中國聯通客戶服務質量及其影響因素研究

摘 要：如何提高中國聯通的客戶服務質量進而提升其客戶滿意度已成為中國聯通S市分公司迫切需要解決的問題。通過對該公司的實地調研，建立了中國聯通客戶服務質量評測體系并進行了主成分分析，得出了影響中國聯通服務質量的四大因子并提出了相關建議。

關鍵詞：中國聯通 客戶服務質量 影響因素

一、問題的提出

關于移動通信客戶滿意度的研究已經非常多，張瑋建立了移動通信客戶滿意度的模型，將企業形象、服務質量、客戶價值、服務公平作為主要影響因素，并得出了服務質量的相對影響程度較高的結論；張圣亮構建了低端客戶保留驅動模型，并證實了服務質量、營銷手段、通信質量、群體歸屬對其的影響；湯俊在對以大學生為主的移動客戶滿意度研究中也指出價格水平、產品質量、服務質量是影響企業客戶滿意度的重大因素。可見，在移動通信行業，客戶服務質量對客戶滿意度的影響深遠已經毋庸置疑。

隨著市場經濟的不斷發展，企業之間的競爭已演變為對客戶的競爭。如何贏得客戶已成為企業活動的重要部分。對于中國聯通之類的移動運營商而言，贏得客戶的關鍵是提高服務質量，提升客戶的滿意度。正所謂“水能載舟亦能覆舟”，好的服務質量能增加客戶的滿意度，為企業贏得更多的滿意客戶，從而增加企業的經濟效益；差的服務質量勢必增加企業不滿意客戶的數量，從而讓企業陷入困境。在S市，由于經營戰略思想的限制，中國聯通相比競爭對手中國移動和中國電信，已經處于劣勢。如何在越來越激烈的競爭中扭轉自己的頹勢，想辦法提升服務質量，進而提高客戶的滿意度對中國聯通S市分公司已經刻不容緩。

二、中國聯通客戶服務質量影響因素變量選擇

1.客戶服務質量的概念及內涵。客服服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性。客戶服務質量又可分為預期服務質量和感知服務質量。預期服務質量指客戶在沒有接觸到具體的服務時對該服務質量的期望，它與顧客的個人經歷、口碑的傳遞、廣告宣傳的影響及個人需求有關。感知的服務質量只要是指顧客在接受服務的過程中對服務的評價，他與顧客接觸到的真實服務有關。

2.中國聯通客戶服務質量影響因素變量選擇。客戶服務質量的構成取決于兩大要素：服務硬件和服務軟件。其中，服務硬件包括服務的流程、服務的規范，更多的體現在公司的制度層面；服務軟件包括服務人員的禮儀、態度、對產品的熟練程度及應變能力，主要取決于服務人員的服務素養。通過總結以往學者的研究，本文在服務硬件和服務軟件的基礎上進行了擴充，將影響中國聯通客戶服務質量的因素分為以下五個方面。

2.1服務環境。包括營業廳的環境、網絡環境等。

2.2服務流程。包括服務的規范性、及時性、準確性、企業對服務人員的服務支持、資料記錄的完整規范性等。

2.3服務信息。包括信息的可靠性、暢通性和便利性。

2.4服務設施。營業廳配備的各項服務設施是否先進，是否方便操作等。

2.5員工的服務禮儀和服務技巧。基本的服務禮儀、服務用語、服務的主動性和貼心性等。滿足顧客需求的能力、服務的高效性等技巧。

三、中國聯通客戶服務質量影響因素的實證研究

1.調查問卷分析。

1.1問卷內容設計。在問卷設計部分參考了客戶服務質量的構成及其影響因素的一些調查問卷內容，在部分學者已有的研究的基礎上進行引申、借鑒，經過篩選和論證，形成了初步的調查問卷。調查問卷共兩部分。一部分是個人信息，另一部分是測量問卷。測量問卷均為選擇題，采用李克特尺度（Liket Scale）五點量表，選項分別是很重要、較重要、重要、一般、不重要。

設計好的初始問卷在消費者中進行了小規模發放，并根據反饋意見進行了修改、調整，形成了最終的正式調查問卷。

1.2調查對象與調查方法。本研究以S市聯通營業廳為主要研究場所，對前來營業廳的顧客為主要研究對象，一方面是考慮到該樣本資料收集方便，另一方面，這一群體是聯通的現實顧客，對于聯通的服務質量有一定的體驗，研究結果會更加真實可靠。該研究主要依托問卷調查收集數據。調查共計回收126份，其中無效問卷11份。扣除無效答卷部分，問卷有效率為91.27%。

1.3因子分析適用性考察。以KMO取樣適當性參數Bartlett球形檢驗來驗證采樣的充足性，檢驗變量間的偏相關是否過小。KMO值越接近于1，意味著變量間的相關性越強，原有變量越適合作因子分析；當所有變量間的簡單相關關系平方和接近0時，KMO值接近0。Kaiser給出了常用的KMO度量標準：0.9以上表示非常適合；0.8表示適合；0.7表示一般；0.6表示不太適合；0.5以下表示極不適合。本問卷的KMO值為0.817，表示適合作因子分析。

Bartlett球度檢驗以原有變量的相關系數矩陣為出發點，其零假設H0：相關系數矩陣是單位陣。如果該統計量的觀測值比較大，且對應的概率p值小于給定的顯著性水平α，則應拒絕零假設，認為相關系數矩陣不太可能是單位矩陣，原有變量適合作因子分析。本問卷的觀測值為2053，球形檢驗Sig（p）值為0.000（<0.05），表示適合作因子分子。

綜上所述，本問卷適合作因子分析。

2.客戶服務質量影響因素評測體系的建立。根據服務質量的構成，筆者嘗試著建立了中國聯通客服服務質量評測體系。這一評測體系緊密圍繞客戶服務質量的五大構成要素，細分為服務環境、服務設施、服務流程、服務信息、員工的服務質量等共24個評測項目。詳見表1中測評項目。

3.主成分分析模型。本文利用SPSS軟件對問卷所采集的數據進行主成分分析。

根據解釋的總方差主成分列表分析，有四個主成分的特征值大于1，其累計方差率為64.411%，其中第一主成分的特征根為6.234，它解釋了總變異的30.157%。

按特征值大于1提取主成分后得到4個因子，旋轉后的部分因子負載如表1所示。其中因子1在服務人員樂于助人、服務人員的禮儀及禮貌水平、服務人員給予的顧客關懷、服務人員的信任度方面有較高的負載，可稱為“服務人員的禮儀及態度”因子；因子2在服務的高效性、及時性、服務人員了解客戶需求的程度、承諾的及時性等方面有較高的負載，可稱為“服務人員的服務技巧”因子；因子3在服務環境舒適性、硬件設施的先進性等方面的負載較高，可稱為“服務設施”因子；因子4在服務流程的規范性和承諾的高履行性方面有較高的負載，稱之為“服務流程”因子。

四、結語

綜上所述，影響中國聯通客戶服務質量的因素主要有服務人員的禮儀及態度、服務人員的服務技巧、服務設施和服務流程四個方面，其中服務人員的服務禮儀和態度是最基本的也是最主要的要素，作為第一主成分，其特征值明顯大于其他因素；在與顧客接觸中，服務環境和設施的好壞，也影響著消費者對服務質量的評價；服務人員解決問題的能力和水平也至關重要。鑒于此，運營商可通過以下渠道來提高中國聯通的服務質量：

1.高度重視對服務人員服務禮儀和服務意識的培訓。良好的服務禮儀和服務態度是服務行業最基本的要求，也是顧客感知服務質量的第一窗口。在調查的過程中，絕大多數營業網點的服務人員在服務禮儀和服務態度方面都做的不錯，但仍然有改進的空間。如服務的熱情度還不夠、服務用于不規范、肢體語言的使用還有待于進一步提高、服務人員幫助客戶的意愿還不夠、有些服務人員碰到顧客的特殊要求處理還不夠人性化等。針對這些現象，中國聯通應該加強對員工基本素養的培訓，個人認為更重要的是對服務意識的培訓。

2.強化服務人員的服務技巧，增強她們幫助客戶解決問題能力。在中國聯通的服務人員中，既包括了營業廳服務人員，也包括呼叫中心服務和在線客服，還有一些售后服務人員，不論在哪一個崗位，都必須要跟客戶打交道，幫助顧客解決實實在在的問題。因此，服務的高效、準確、及時至關重要。如何提供高效、準確、及時的服務，對服務技能的要求較高。服務技能的提升，除了平時的積累外，還需要企業定期組織學習培訓，組織優秀員工進行案例分享等。

3.提供高質量的網絡，保證服務設施的先進性和使用的便利性。在當前，大多數的營業廳都有自助服務終端、休息區等服務設施。對于自助服務終端，能很好的解決顧客排隊等候的問題，一定程度上緩解服務人員服務的壓力，但一定要保證這些基本設施的先進性和吸引力，通過操作界面的流暢性和設備的美觀性來吸引顧客自助服務，必要時可增加專門的工作人員引導顧客進行體驗 。

4.制定客戶服務標準，規范公司的服務制度和服務流程。在實際服務過程中，客戶服務標準將指導服務人員更規范化的工作，大大提升服務水平和服務質量。制定客戶服務標準，一般來講應該從以下3個方面來進行，首先是服務硬件的規范化，包括具體的服務地點、需要用到哪些服務設施、服務環境的基本要求等；其次是服務軟件，包括完成期限、服務的流暢性、彈性、有哪些溝通渠道、如何獲取客戶反饋及如何監督和檢查等；最后是人員標準，包括儀表、態度、關注、得體、指導、銷售技巧、有禮貌的解決問題等。

參考文獻：

[1]湯俊. 移動通信顧客滿意度影響因素的探索性研究[J]. 市場研究，2010，05：35-38.

[2]張瑋. 我國電信企業客戶滿意度研究——基于S市移動公司的實證分析[J]. 科技信息，2010，17：1028-1029

[3]張圣亮，魏艷紅. 中國商業銀行顧客滿意度及其影響因素的比較分析[J]. 南京理工大學學報（社會科學版），2008，02：70-75.

[4]冷巖. 中國移動X公司大客戶服務質量研究[D].東北財經大學，2003.

[5]李躍. 中國移動副總裁李躍：集中化網絡建設提供高質量客戶服務[J]. 中國傳媒科技，2006，05：9.