財務(wù)共享服務(wù)價值與顧客價值關(guān)系研究

摘 要：本文提出了財務(wù)共享服務(wù)價值這一概念，認(rèn)為財務(wù)共享服務(wù)價值是企業(yè)集團實施財務(wù)共享服務(wù)前后的效益差別，是財務(wù)共享服務(wù)對企業(yè)價值貢獻、運營效率、以及提升核心競爭能力的積極促進作用。對顧客價值含義進行了歸納總結(jié)，之后對財務(wù)共享服務(wù)價值與顧客價值的關(guān)系進行了剖析，認(rèn)為兩者之間具有正相關(guān)的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：財務(wù)共享服務(wù)價值 顧客價值 關(guān)系研究

一、財務(wù)共享服務(wù)概述

隨著企業(yè)國際化的進程不斷加快，企業(yè)間的競爭日益激烈，很多問題也隨之而來，比如成本的不斷增加、集團的管控難度不斷加大、經(jīng)營風(fēng)險以及財務(wù)風(fēng)險不斷增加，針對這些問題，作為企業(yè)重要的支撐部門的財務(wù)部應(yīng)該主動去面對。為了實現(xiàn)比傳統(tǒng)意義上的會計核算和監(jiān)督更高端的職能，比如預(yù)算管理、績效管理、資源配置和決策支持等，財務(wù)共享服務(wù)模式便應(yīng)用而生。財務(wù)共享服務(wù)是以提高企業(yè)競爭力為目標(biāo)，在IT系統(tǒng)的支持下建立能夠?qū)⒎稚⒑唵蔚呢攧?wù)業(yè)務(wù)進行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)模處理的共享服務(wù)中心（Shared Services Center，SSC），以降低企業(yè)運作成本、提高質(zhì)量與效率等。

財務(wù)共享服務(wù)與普通的財務(wù)管理模式相比具有自己獨特的優(yōu)勢。財務(wù)共享服務(wù)可以通過縮減人員、增大管理跨度以及資源整合來降低企業(yè)的成本。與此同時，通過IT系統(tǒng)的支撐，把復(fù)雜繁瑣的工作細分化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，提升企業(yè)的工作質(zhì)量和效率、提高財務(wù)管理的水平和效率。另外，通過財務(wù)共享服務(wù)中心將簡單分散的業(yè)務(wù)進行集中處理，提高了企業(yè)的資源整合的速度，達到資源的最優(yōu)化配置，為企業(yè)擴大規(guī)模提供有利的條件。

二、財務(wù)共享服務(wù)價值

清楚了解企業(yè)實施共享服務(wù)的價值是實施好共享服務(wù)前提條件，就應(yīng)該知道：構(gòu)建一個可行的共享服務(wù)系統(tǒng)能不能夠節(jié)約成本、運行共享服務(wù)系統(tǒng)需要多少的成本、釆用共享服務(wù)模式能不能提高公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的效率和效益、共享服務(wù)模式需要多長時間才能實現(xiàn)企業(yè)集團的盈虧平衡。財務(wù)共享服務(wù)的價值不僅僅體現(xiàn)在向集團內(nèi)部其他經(jīng)營單位提供服務(wù)收取費用實現(xiàn)的收入，還為企業(yè)集團創(chuàng)造同等價值產(chǎn)生的成本節(jié)約，更是體現(xiàn)在客戶對服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的滿意度，財務(wù)共享服務(wù)還是一種價值地再造，它將經(jīng)營、業(yè)務(wù)部門釋放出來，使它們把注意力轉(zhuǎn)向加強企業(yè)核心競爭力的經(jīng)營活動，從而使共享服務(wù)的價值有了更加豐富的內(nèi)涵。從運營和價值貢獻的角度看，財務(wù)共享服務(wù)的價值是企業(yè)集團實施財務(wù)共享服務(wù)前后的效益差別，是財務(wù)共享服務(wù)對企業(yè)價值貢獻、運營效率、以及實現(xiàn)顧客價值最終提升核心競爭能力的積極促進作用。

三、顧客價值

在1954 年，Drucker就指出，顧客購買和消費的決不是產(chǎn)品，而是價值，盡管學(xué)者們都使用了顧客價值這一概念，但是對顧客價值的定義各執(zhí)己見，沒有統(tǒng)一定論，之后學(xué)者們從不同的角度對顧客價值的涵義進行了闡釋，歸納起來，主要是從感知價值、讓渡價值、效用價值、體驗價值和關(guān)系價值四個方面來進行定義。

本文的顧客價值是財務(wù)共享服務(wù)中心提供服務(wù)對象的價值，是企業(yè)集團在實施財務(wù)共享服務(wù)前后所獲得的總顧客價值與總顧客成本的差，故從讓渡價值角度出發(fā)來定義顧客價值，即顧客價值是指顧客與財務(wù)共享服務(wù)中心簽訂服務(wù)水平協(xié)議后獲得的一系列利益（包括服務(wù)價值、人員價值等）與總成本（評估、獲得和使用該服務(wù)時引起的預(yù)計費用）的差。

四、財務(wù)共享服務(wù)價值與顧客價值的關(guān)系

一種成功的模式的實施并非是來源于技術(shù)發(fā)明的本身，而是對顧客價值的洞察以及對顧客價值的重新定義，而一個成功的企業(yè)會非常努力的去尋找一種實現(xiàn)顧客價值的方式或方法，幫助解決顧客在一定條件下需要處理的重要問題。在對財務(wù)共享服務(wù)模式的構(gòu)建時，不少學(xué)者指出共享服務(wù)中心的成功最重要的是要了解顧客價值、顧客行為以及對不同服務(wù)類型的需求。鄧小軍更是提出財務(wù)共享服務(wù)的成功實施必須和追求顧客價值的經(jīng)營理念結(jié)合起來，并且顧客價值的不斷增值是企業(yè)內(nèi)部管理產(chǎn)生可持續(xù)利潤的前提條件。顧客在與財務(wù)共享服務(wù)中心簽訂協(xié)議后，獲得利益與付出成本的差大于等于顧客預(yù)先設(shè)定的差值，那么意味著實施財務(wù)共享服務(wù)后優(yōu)化了企業(yè)集團的效益。從以上來看，顧客價值作為一個重要的因素影響著財務(wù)共享服務(wù)模式構(gòu)建的成功與否，也就是影響著財務(wù)共享服務(wù)的價值，換句話說，顧客價值對財務(wù)共享服務(wù)的價值具有正向的影響關(guān)系。

財務(wù)共享服務(wù)的價值不僅體現(xiàn)在向集團內(nèi)部其他經(jīng)營單位提供服務(wù)收取費用后實現(xiàn)的相關(guān)收入，同時為企業(yè)集團創(chuàng)造同等價值產(chǎn)生的成本節(jié)約，還體現(xiàn)在客戶對服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的滿意度。財務(wù)共享服務(wù)的實質(zhì)是依托信息技術(shù)，以優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、提升財務(wù)處理效率、降低運營成本或者是創(chuàng)造價值為目的，從市場角度為內(nèi)外部顧客提供專業(yè)化生產(chǎn)服務(wù)的一種分布式的管理模式，并且財務(wù)共享服務(wù)模式中標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)模處理的財務(wù)共享服務(wù)中心必須是客戶導(dǎo)向型，其運營管理以及內(nèi)部員工必需關(guān)注客戶服務(wù)與客戶滿意。財務(wù)共享服務(wù)模式通過提高財務(wù)運作效率和客戶滿意度，優(yōu)化、細化財務(wù)流程，實現(xiàn)財務(wù)共享服務(wù)價值，實時監(jiān)控分（子）公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，最終推進企業(yè)集團發(fā)展戰(zhàn)略的實施。由此可見，財務(wù)共享服務(wù)通過實現(xiàn)其價值，從而實現(xiàn)顧客的價值。

五、結(jié)語

財務(wù)共享服務(wù)作為一種全新的模式，在中國企業(yè)的應(yīng)用處于起步階段，與先進跨國企業(yè)的差距很明顯。國內(nèi)對財務(wù)共享服務(wù)的理論研究尚處于摸索性的階段，至今沒有學(xué)者研究財務(wù)共享服務(wù)價值與顧客價值的相互作用，本文從理論上解釋了兩者之間存在著正相關(guān)的關(guān)系。

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