酒店企業(yè)績效管理體系建設

摘 要：酒店是為客戶提供服務產(chǎn)品的場所，具有生產(chǎn)消費同時性和服務產(chǎn)品的無形性，酒店的員工也會參與到服務生產(chǎn)過程中去，向顧客提供高接觸和面對面的服務。如何針對不同崗位的需求設置可操作的、具體的關鍵績效指標進行考核，是當前很多酒店企業(yè)績效管理中需要面對的問題。因此，設計并建設出行之有效的員工績效管理體系，提升員工績效和組織績效，是酒店企業(yè)的當務之急，也是本文的重點研究內(nèi)容。

關鍵詞：酒店企業(yè) 績效管理 體系建設

一、引言

進入21世紀初，經(jīng)濟全球化發(fā)展步伐越來越快，信息知識爆炸的時代已經(jīng)到來，企業(yè)要想在這樣嚴峻的大環(huán)境中得到長期、有效的發(fā)展，必須加強對人力資源的開發(fā)和管理，而績效管理是人力資源管理的基礎，通過建立科學有效的績效管理系統(tǒng)，可以在很大程度上提高企業(yè)績效水平，增強企業(yè)的核心競爭力，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標。

二、酒店企業(yè)建立績效管理的思路與方法

1.目標管理法（MBO）。目標管理法是目前企業(yè)使用最廣泛的一種績效管理辦法，目標管理面對的是一個過程或程序，及時讓企業(yè)的管理人員和下級工作人員共同參與到工作目標的制定中，使得組織中的上下級能夠共同協(xié)商，根據(jù)組織的使命和愿景確定某一個特定時期內(nèi)的戰(zhàn)略總目標，從而決定各級的分目標和責任，并把這些目標作為組織評估、經(jīng)營和獎勵的標準。

目標管理的優(yōu)點主要有以下幾點：（1）能夠擴大管理的幅度和授權幅度；（2）能夠使管理者集中時間和能力從事控制和計劃行動，有效避免了組織中有限的資源和人力的浪費；（3）能夠改變傳統(tǒng)的控制觀念，控制的對象從人轉變?yōu)楣ぷ鳎唬?）使規(guī)劃工作更加系統(tǒng)和完整；（5）績效易于考核；（6）能夠有效發(fā)揮團隊的創(chuàng)新能力。

當然，目標管理也有著其不足的地方，具體表現(xiàn)在目標管理客觀度量的標準制定很困難，制定的目標很多都是短期性的，缺乏靈活性。在運用目標管理方法的時候需要明確以下幾點內(nèi)容：（1）目標是什么？（2）誰去完成目標？（3）目標需要達到什么樣的程度？（4）如何保證目標的完成質(zhì)量。

2.關鍵指標法（KPI）。關鍵技校指標（KPI）是企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核體系，主要運用于管理和考核被考核者的可行化行為和可量化。KPI作為進行績效流通的基礎，在組織中也是績效流通的關鍵部分，并且對組織戰(zhàn)略目標有著增值作用。“二八原理”作為績效指標的一個重要的管理原理，表示在一個公司企業(yè)中，20%的人員卻能創(chuàng)造出80%的價值，這20%即是企業(yè)的骨干人員。同樣的，這個原理在每個個人員工身上也適用。20%的關鍵行為承擔了80%的工作量，這20%就是酒店企業(yè)績效管理的重中之重。落實這20%的人員，并確保衡量分析無誤，是績效管理的重中之重。KPI在企業(yè)績效管理中有著重要意義：（1）關鍵指標是企業(yè)戰(zhàn)略目標的分解，其制定可以推動公司戰(zhàn)略在各個部門的有效執(zhí)行；（2）令上下級對職位工作職責有更多的了解和認知，確保了不同層次工作人員的一致努力方向；（3）是績效管理的可衡量且客觀透明的基礎；（4）可以幫助每個職員集中精力去處理對企業(yè)戰(zhàn)略最具有驅(qū)動力的工作，反映企業(yè)關鍵經(jīng)營活動的績效；（5）定期計算和回顧關鍵指標的執(zhí)行結果，使管理人員對經(jīng)營領域的關鍵參數(shù)心中有數(shù)并能作出問題的診斷和及時處理與改進。

3.平衡計分卡法。平衡計分卡的最早提出人是哈佛大學教授Robert Kaplan和諾朗頓研究院的執(zhí)行長David Norton，初衷是找到超越傳統(tǒng)的以財務會計量度為核心的績效衡量模式，將組織的策略轉變?yōu)樾袆印Ｆ胶庥嫹挚ǜ鶕?jù)不同的戰(zhàn)略目標劃分出各層次的權重，從企業(yè)內(nèi)部的運營、顧客、財務和學習發(fā)展等考核企業(yè)各個層次的績效水平，對企業(yè)的綜合實力進行測評。成為了企業(yè)高層管理者掌握全局、發(fā)展企業(yè)，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的路徑。從前單一指標存在這各種問題，而平衡計分卡避免了這些問題，并得到了改善。平衡計分卡在檢測時從內(nèi)部運營、企業(yè)員工、顧客和董事股東利益等角度進行全方位的分析考慮。平衡計分卡的主要特點是指標與企業(yè)的戰(zhàn)略目標掛鉤，以戰(zhàn)略決定指標成為一種新型全面的績效管理方法。

三、績效管理實施及措施

1.績效管理培訓。績效管理培訓是酒店企業(yè)績效管理實施體系的一個重要環(huán)節(jié)，在實施績效管理前，要對整個系統(tǒng)中的員工特別是績效管理的相關人員進行工作培訓，使每個人都具備解決績效管理正確執(zhí)行的能力。績效管理的培訓主要是以下兩個內(nèi)容：①明確培訓目標，使酒店全體成員都可以正確理解管理體系，對績效管理的目的和意義有深刻的認知，并了解酒店企業(yè)績效管理的具體操作流程、基本內(nèi)容、方法技術、工作責任感和團隊意識，精通各種績效管理的方法和技巧，進一步改進自身部門和整個酒店的業(yè)績。②要建立績效管理觀念和一是，通過培訓讓工作人員明確執(zhí)行酒店管理制度的原因、進行績效管理的方法、績效管理的有點和可以達成的目標及就當前的管理體系提出響應的改進計劃。重點是，通過培訓來提高酒店管理人員的業(yè)務能力，從而減少績效評估中的認識錯誤。

2.績效管理的執(zhí)行和考核。績效目標的執(zhí)行是一個動態(tài)的流程，相互聯(lián)系相互控制，執(zhí)行期間必須有持續(xù)的溝通和指導控制。通過各層管理部門簽訂的職能責任書來實現(xiàn)高層管理人員對下級的層層控制。其結構是高層管理人員控制經(jīng)理，經(jīng)理控制主管人員，主管人員再控制員工。這種層次結構的控制過程中，各個層次都需要對下級的績效情況進行監(jiān)督控制，還應當有適當?shù)臏贤ń涣鳎阌诩皶r發(fā)現(xiàn)問題進行處理。最后在雙方共同努力下達成績效目標。在績效的考核階段，考核貫穿著整個績效管理體系，關乎整個體系考核的成功與失敗，起著決定性作用。績效考核的效果對績效管理的成效會產(chǎn)生重要的影響。但是，在某些酒店企業(yè)的績效管理中，沒有考核階段。大多數(shù)員工只是應付工作，特別是在工作交流和溝通方面，并無效率可言。在績效考核階段，要確保整個績效體系的順利進行并達成最終目標。在考核過程中積極地溝通交流，收集準確的信息和資料，使整個實施過程得到全面指導。

3.績效反饋。績效反饋是績效考核的一種延續(xù)，能夠指導被考核對象努力的方向，激發(fā)被考核者潛力，從而持續(xù)提高團隊的整體績效。績效反饋是為了讓被考核者了解自身的績效水平，通過反饋可以知道管理者對自己的期望和評價，從而根據(jù)要求不斷提高自身水平，管理者通過反饋指出員工的績效水平和存在的不足，能夠有的放矢地對其進行指導和激勵，因此，在績效反饋中必須做好以下幾點：

3.1明確績效反饋的目的，也就是讓被考核對象了解本階段工作中取得的進步和存在的問題，并分析問題原因，找出需要改進的方向，確定新周期的目標，同時提供發(fā)展信息。

3.2分析績效問題，由于影響績效管理的因素有很多，所以要從外部障礙、組織氛圍、激勵機制、技能知識等多方面進行分析，找出問題的原因，從而對績效結果有一個客觀的診斷和認識，能夠與考核對象達成共識，最終制定出解決問題的方案。

3.3做好信息資料的收集和整理工作，對一些重要資料，包括基本績效評價結果、績效考核表格和總結等，要進行妥善的保管。

四、結語

隨著企業(yè)的發(fā)展，績效管理作為現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范化和體系化的重要環(huán)節(jié)，出現(xiàn)各種各種運行問題在所難免。在如今管理體系建設工作越發(fā)重要的基礎上，相關的管理人員一定要重視并及時采取措施改正和完善不足，使得績效管理的真正作用得以發(fā)揮。可考慮時常對員工進行激勵和鼓勵，調(diào)動他們工作的積極性和主動性，發(fā)展更好的企業(yè)文化，使績效管理的內(nèi)容更加規(guī)范化，使這個龐大又精密的管理體系取得良好的成效。

參考文獻：

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