“商教一體”復合型人才培養模式的實踐與成效

[摘要]在現代職業教育“政校企”合作背景下，南通中專客戶信息服務專業積極探索“商教一體”復合型人才培養模式，從政府引導，企業、學校聯合辦學的運行框架搭建到政校企三方明確制度保障、創新運行機制，用數據分析了該模式在學生能力提升、企業人力資源成本優化、學校專業建設品質提升、地方政府公共利益獲得等維度的實踐成效。

[關鍵詞]政校企合作；商教一體；人才培養模式

[中圖分類號]G718 [文獻標志碼]A [文章編號]1005-6009（2016）14-0062-03

[作者簡介]陳建明，江蘇省南通中等專業學校（江蘇南通，226011）商貿部主任，高級講師，江蘇省特級教師，主要研究方向為企業管理與職業教育。

隨著國家政策扶持力度加大，外包業務、基礎支撐平臺等規模不斷擴大，呼叫中心的席位數、產業園區的建設份額逐年遞增，市場對客戶信息服務專業人才的需求量與日俱增。在當前客戶信息服務專業供需兩旺的同時，人才培養卻存在著這樣的尷尬：一方面，企業面臨嚴峻的“人才荒”，求賢若渴；另一方面，相關專業的畢業生缺乏實踐經驗，無法直接就業，需耗費大量的時間和資源“再塑造”“再教育”。如何滿足市場對客戶信息服務專業的人才需求，減少企業崗前培訓環節，節約人力使用成本，優化人力資源部署？

作為江蘇省首批開設客戶信息服務專業的職業學校，江蘇省南通中等專業學校以建設引領長三角地區呼叫行業發展示范專業為愿景，在“政校企”合作辦學機制下，積極探索“商教一體”復合型人才培養模式。

一、“商教一體”復合型人才培養模式的構建

學校在認真研讀和了解《南通市服務外包“十二五”發展規劃》之后，積極與政府相關部門對接，形成了以滿足未來市場需求為出發點，依托行業的商業活動，立足實際崗位，集“學”“訓”“練”于一體，開展工學交替、校內實訓、校外合作，讓學生在擁有扎實理論知識的基礎上，具備較強的實踐操作和技術運用能力，實現了學生的全面發展和高薪就業。專業建設之初，學校便明確了以主動適應本地及長三角地區經濟發展需要和企業對人才的特殊需求為目標，以校內實訓中心為基礎，以工學交替為平臺，依托政策支持與呼叫企業的緊密合作，構建“商教一體”復合型人才培養模式的工作思路。進而通過分年級、分時段的職業基礎模塊學習，校內實訓基地體驗職業角色；通過職業通用模塊學習，校外輪崗實訓培養職業核心能力；通過綜合模塊學習，呼叫企業頂崗實習拓展提升職業素質。強化學生信息服務、咨詢服務、呼叫中心等客戶信息服務業務的學習，并同步開展以幫助客戶解決實際問題，滿足客戶各種需求為內容的營銷技巧訓練，形成理論教學與實踐課程同時或交替進行，理論和實際動手操作相互促進、互為指導的“三階梯”工學交替運行模式（見圖1）。

二、“商教一體”復合型人才培養模式的內涵

（一）明確制度保障

一個是政府層面上對專業發展的支持政策。主要有《南通市發展服務外包專項資金管理辦法》《南通市服務外包發展戰略與產業規劃》和《南通市政府關于加快服務外包發展的意見》，它們的出臺為政校企合作提供了有力的政策支撐。第二個是學校層面對專業建設的配套措施。主要有《示范學校重點建設專業實施管理辦法》《客戶信息服務實訓中心建設經費管理實施細則》等一系列措施，為客戶信息服務專業建設的順利實施保駕護航。另外，學校還建立了客戶信息服務專業建設領導小組，實施精細化管理和項目管理問責制，及時對項目進度、質量和效果進行跟蹤監督和檢查。對于預算資金的到位和使用情況，更是一月一匯報，確保所有資金專款專用。

（二）創新運行機制

1.構建“政校企聯動”專業建設指導系統。由于主動對接《南通市服務外包“十二五”發展規劃》，積極服務于地方產業發展，學校客戶信息服務專業建設得到市商務局的大力支持，這也為“商教一體”復合型人才培養模式試點的成功運作打下基礎。商務局領導親自掛帥擔任專業建設指導委員會總顧問，負責專業建設過程的政策解讀，以及學校和企業間的牽線搭橋，并對專業建設指導委員會的人員構成提出建議名單。該委員會不僅對專業建設實行全過程指導，還為人才培養提供了有力的智力支持與保障。

2.構建“雙師型”教師培養系統。一是聘請客戶信息服務行業有一定知名度的省內外專家擔任兼職教授，有針對性地對專業教師開展理論和技能培訓；二是選派教師到企業培訓，提高了教師的實際操作能力和現場管理能力；三是實行校企互評互聘計劃，互派人員到對方的實訓或工作現場擔任職務，互相學習，互惠共贏。

3.構建“仿真+全真”的實踐訓練系統。一是政府出資、校企共同開發，建成高仿真實訓環境——呼叫中心模擬實訓系統（CCSS）。通過校內實訓系統，幫助學生了解和掌握相關行業的實訓技能。客服實訓中心是“商教一體”復合型人才培養模式的基石，更是校企合作的“共贏發展平臺”。學校的客服實訓中心擁有228座客服席位（其中商運平臺席位180座，教學平臺席位48座），先進的呼叫中心教學模擬實訓系統（CCSS）和呼叫中心運營系統，各種功能齊全的業務洽談室、培訓室、會議室等一應俱全，不僅能夠模擬實際的呼叫中心業務流程，還可以進行后期的業務擴展，真正為學生搭建一個融教學、業務外包于一體的實訓基地，為學生得到更好的培訓和實踐提供了可靠保證。學校經常與電信、移動等運營商的客服公司合作，組織信息服務專業的學生在實訓中心進行實際商運。二是將課堂搬到企業。提前讓學生進入大型知名企業的真實工作環境輪崗實訓、頂崗實習，強化能力素養。學校與對口企業深度合作，在為學生帶來優質實訓業務的同時，還讓師生領略到真切的企業文化。由于客戶信息服務是新建專業，幾年來，我們通過不懈努力，從無到有，從有到精，先后遴選了江蘇聯通客戶呼叫中心、連邦軟件、揚州開昂科技有限公司和電信網盈公司等多家對口企業公司，與之確立了穩定的合作關系，有效推動了專業建設，完善了“商教一體”復合型人才培養模式。

4.構建“多元化、全方位”教學評價系統。以崗位實訓技能為引領，項目覆蓋專業各年級、各層次；充分考慮學生個體差異，形成崗位分層遞進的職業資格考證體系，在完成規定證書的基礎上，對其他相關證書獲取給予獎勵學分；進入企業實習后，堅持自評與企業帶教人員階段考評相結合，注重人才培養質量。

三、取得成效

（一）學生能力全面提升

“商教一體”復合型人才培養模式通過將一系列商業活動引入教學，呼叫中心專業知識與營銷、金融技巧同步進行，全面提升了學生的專業應用能力、環境適應能力、業務學習能力，滿足了市場對人才招之即用的迫切需求。通過跟蹤調查學校2012級客戶信息服務專業學生我們發現，學生的對口就業率非常高。在2015年人才招聘會上，客戶信息服務專業66名學生100%到對口企業頂崗實習，與其他專業學生的就業率相比有絕對優勢。實習（頂崗實習）待遇好。客戶信息服務專業學生在實習期間，享有較高的實習待遇，除工資外，還有企業的多項補貼，平均合計薪酬較其他專業多出400元左右。學生在企業提升空間大。客戶信息服務專業學生深得用人單位倚重，盡管還在實習期，已有3人被用人單位提拔為班組長；另有兩家公司表示，學生實習期滿就予以提拔，并開出了優厚的薪酬待遇。

（二）企業人力資源成本優化

1.實行訂單培養，保證了企業的用人需求。聯通班、攜程班等人力資源儲備形式大大滿足了企業長期、穩定的用人需求，而且員工隊伍穩定，利于管理。以企業在人才市場招聘一名員工為例，平均招聘費用760元左右，加上員工培訓一般需3個月，在此期間每人每月生活補貼不少于1000元（最低工資水平），再有培訓師的工資、培訓場地設備等費用，即便忽略員工頻繁流動的現狀，僅此一項，企業節約下來的費用就相當可觀。

2.發揮實訓基地效益，幫助企業分流業務。在“商教一體”模式下，企業部分臨時性、突擊性和簡單性的業務可以交由學校作為實訓項目來完成，如聯通呼叫中心的月底出賬，聯通班學生在校內實訓基地即可完成。

3.專業的師資隊伍，為企業崗前培養提供便利。學校注重客戶信息服務專業師資隊伍的建設，涌現了一批有影響力的學科帶頭人和骨干教師，很好地解決了企業員工崗前培養師資匱乏的問題，2015年學校幫助聯邦軟件培訓員工200多人次。

（三）學校專業建設品質提升

1.專業優勢顯著，為地方經濟提供人才保障。這幾年地方政府利用長三角區位優勢，積極打造呼叫產業基地，而人力資源的保障是招商引資成敗的關鍵。學校客戶信息服務專業的建設恰逢其時，獲得市“服務外包人才培訓基地”稱號。

2.專業內涵豐富，帶動和輻射全國。通過這兩年的專業建設，學校客戶信息服務專業在省市乃至全國都有一定的影響，先后接待省內外學校共計40余批次的參觀來訪，成功舉辦了全國性的服務外包年會暨國家級服務外包專業師資培訓。客戶信息服務專業骨干教師在全國“創新杯”教師信息化教學設計大賽獲得一等獎，在省市信息化大賽、“兩課”評比中獲得多個獎項。

3.專業特色鮮明，提升了學校的美譽度。客戶信息服務專業人才培養模式的優化，使得學校專業特色鮮明，相關班級學生參加計算機、普通話測試，高級營銷員和助理客戶服務管理師的資格考試，雙技能證書獲取率超過95%。高對口就業率、高工資待遇極大地提高了學校在當地社會的影響，也帶動了其他專業的招生。

四、結語

該人才培養模式基于地方經濟的發展和人才需求，政府引導，企業、學校聯合辦學，充分發揮學校主體的自身優勢，提供場地、設備和師資，吸引行業企業參與共育人才、共建專業、共同開發課程、共建共享實訓基地、共享校企人才資源、共同開展應用研究與技術服務等，從而提高了學校的人才培養質量，使學校發展獲得新活力，合作企業得到充足、穩定的高素質人才，地方政府的教育事業和經濟建設獲得相應的公共利益。