試論基層政府與公眾溝通障礙及解決對策

門建芳 馬瑛 和偉康

摘 要：隨著經濟的發展，溝通在政府管理工作中的作用越來越明顯。本文以李莊鄉為例，從宏觀與微觀相結合的角度來分析基層政府與公眾之間溝通的內容，剖析溝通過程中存在的問題以及原因，并提出相應的解決方案。

關鍵詞：溝通；基層政府；公眾；障礙

中圖分類號：D523 文獻標識碼：A DOI編碼：10.3969/j.issn.1006-6500.2016.05.028

On the Obstacles and Countermeasures of the Communication between the Local Government and the Public： Lizhuang Town Liangyuan Area Shangqiu City of Henan Province as an Example

MEN Jianfang， MA Ying， HE Weikang

（School of Management， Xinjiang Agricultural University， Urumqi， Xinjiang 830052， China）

Abstract： With the development of economy， the communication of government management is more and more obvious. From the view of macro and micro ， the paper analyzes the contents of the communication between the local government and the public by the example of Lizhuang town， and analyzes the problems and reasons in the communication process， and puts forward corresponding solutions.

Key words： communication； local government； the public； obstacle

我國政府是構建社會主義和諧社會的主要承擔者，是國家權力工作的主要執行者。在發展機遇和矛盾凸現并存的關鍵時刻，社會生活中的利益矛盾和沖突變得更加明顯，信訪、上訪、群體性事件逐年增加，影響了和諧社會的構建[1]。我們要重視政府與公眾溝通的效率，認識到政府與公眾之間溝通的障礙并解決它。

1 基層政府與公眾溝通的內容

溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程，在現代社會，溝通不僅是人際交往的基礎，而且是個人在社會成功的基本前提[2]?？梢姕贤ㄔ谡c民眾之間的意義是不可忽視的。就李莊鄉政府與公眾之間具體的溝通內容而言，包括政治、經濟、文化、生態等。

1.1 政治信息

政治方面的內容是地方政府與公眾之間溝通的最重要的內容之一。針對政治方面的信息，政府部門都應該公開、透明地與公眾溝通。就李莊鄉而言，政治內容一般包括國家要求民眾所需要學習的政治思想，例如遵守和維護中國共產黨的領導，提高民眾的思想覺悟，維護國家統一；李莊鄉政府有時候頒布一些政策要求村民遵守，比如每年禁止村民焚燒小麥和玉米秸稈等，這都是在與村民的溝通過程中開展的。

1.2 經濟信息

經濟方面的內容是基層政府與公眾之間溝通的重要內容。只有經濟的快速發展才能提高農民的生活水平，政府工作的開展也會很順利。李莊鄉政府為了提高整個鄉的經濟水平，積極引進外資建廠修路，例如神火鋁業公司、商丘第四水廠等；建設新農村社區，將村民房子建在一起，增大整個鄉的耕地面積，提高農作物的產量等。這些工廠和社區的建立不僅提高了整個李莊鄉的經濟水平，也解決了很多人的就業問題。

1.3 文化信息

文化是一個國家存在和發展的命脈，所以社會各個層面都要重視文化的傳承和發展。李莊鄉的森林公園和黃河故道發展了李莊鄉的旅游文化。李莊鄉蒙墻寺是莊子的出生地，該遺址現存的有漢代古城墻遺址、漢代古井和磚雕、古建筑龍紋琉璃大脊等，這些文化的傳承離不開政府與民眾之間的溝通與努力。

1.4 生態信息

政府對于生態方面信息的獲得不僅是調研的結果，也是與村民之間互動溝通共同努力的結果。李莊鄉旅游資源豐富，有國家級森林公園，北部有30 km的黃河故道大堤，鄉政府所在的李莊村，在明清時候是遠近聞名的養蜂村，所以有“蜂窩李莊”之稱。李莊鄉政府要想保護李莊鄉的生態文明，必須要與民眾進行信息共享、共同發展。

2 基層政府與公眾溝通的重要性

2.1 有效的溝通有利于提高民眾對政府的信任

通過良好的溝通提高政府辦公的工作效率，改善政府與民眾之間互信的關系，利于政府在做出決策時提高決策的民主化和科學化[3]。有效的溝通可以消除誤會、增進了解、提高信任度。如果李莊鄉政府與公眾之間缺乏溝通，民眾所獲得信息就會失真從而對政府缺乏信任，不利于政府工作的正常開展，那么李莊鄉的政治、經濟、文化、生態也不會進步。所以基層政府與公眾的良好溝通有利于民眾更好地理解信息，從而提高李莊鄉的政治、經濟和文化建設。

2.2 有效的溝通有利于社會的發展

對于社會而言，好的溝通有利于政府及時獲得最新的技術，了解社會發展的動態。針對社會出現的一些問題，例如李莊鄉道路的擁堵、對文化遺址的保護不重視、環境破壞等問題，李莊鄉政府部門通過溝通可以及時獲得信息，然后給予及時的回饋，能夠有效解決社會上的各種各樣的政治、經濟、文化、生態方面的問題。

2.3 有效的溝通有利于提高政府工作效率

政府決策需要一個有效的溝通過程才能實行，決策傳達的準確、清晰是有效溝通的前提，對決策的理解和掌握是溝通的目的。在政府決策下達時，一定要與民眾進行一次有效的溝通，利于政府對政治文化的健康傳播，進而政府才能制訂符合李莊鄉經濟發展的具體政策，例如一些對生態的保護政策，避免因溝通不順利而造成決策不能順利在鄉村之間進行順暢的開展，不僅浪費人力、物力，還浪費時間。

3 基層政府與公眾溝通存在的障礙及原因分析

3.1 基層政府溝通渠道選擇的不當

渠道選擇障礙是溝通最重要的影響因素，渠道的選擇至關重要。2008年，李莊鄉附近的萬隆達食品廠負責人崔某就廠子拆遷問題與當地政府相關部門的溝通過程中，政府沒有溝通好直接下達文件這種方式導致對方所接收到的信息有限，矛盾不但沒有解決還更加激化。李莊鄉政府是以整體利益為出發點的，站的角度較高，所以應該就具體問題與該廠負責人溝通清楚，選擇大家都容易接受的方式。

3.2 基層政府辦公人員職責不明確和拒絕傾聽

政府部門的職責不明確是一個比較普遍的現象，尤其是在基層政府與民眾的溝通過程中，部分政府辦公人員工作期間不認真，拒絕傾聽百姓提出的意見；或者遇到民眾來反映問題時，覺得所反映的問題不在自己所管轄范圍之內或者是與其他部門之間有聯系，為避免擔責任而拒絕接待，這些行為阻礙了有效的溝通。

3.3 公眾素質及受教育水平較低

據了解，政府部門工作人員大部分都是經過公務員考試選拔，人員受教育水平較高，李莊鄉政府亦是如此。但是在做出一個決策下達到各村時，由于鄉民的受教育整體水平比較低，他們在接受政策時就不會那么順利，這就需要李莊鄉政府派村書記去各村通過語言溝通的方式傳達信息。和現在運用高科技的溝通方式相比，李莊鄉政府與村民的溝通就會花費大量的時間、人力等，極大地影響政府的工作效率。

3.4 公眾接收的信息量過大

溝通，是信息從發出者通過編碼然后選擇合適的媒介傳給接受者，信息接收者對傳遞而來的信息進行解碼轉成自己能理解的信息[4]。信息并不是量越多才會更好，重要的是要有效的信息。李莊鄉政府應該注意這一點，在傳播政治內容時比如現在倡導的法治國家的建設信息時，所面對的群體整體文化水平較低。當民眾一次獲得的信息過量時，他們就傾向于接受能夠理解的信息，對那些不理解的就會忽略，溝通內容就會失真。

3.5 基層政府與公眾之間的空間距離較大

政府與公眾之間的空間距離減少了他們面對面的溝通，在溝通過程中信息不能順利地傳遞，政府與百姓之間就會發生誤解。李莊鄉政府在發展李莊鄉的經濟建設時，因所代表的利益不同在溝通時產生分歧。比如河南省商丘市未來農業一案，此案涉及多方利益，因信息不對稱，很多百姓的投資都打了水漂，至今該問題還沒有明確地得到解決，這是因為百姓與政府之間的空間距離障礙沒有找到一個更好的向更高一層政府反映信息的渠道來維護自己的利益。

4 提升基層政府與公眾溝通質量的舉措

4.1 選擇良好的溝通媒介

隨著科學技術的飛速發展，溝通方式在不斷發生變化，移動電話、郵件、視頻會議等現代信息傳輸方式的出現，已經使得我們可以很方便地與任何地點的任何人在任何時間進行溝通[5]。李莊鄉政府要想克服溝通存在的各種渠道障礙，現代化的信息技術應該被放在首位，李莊鄉政府的行政機構辦公時運用最新的科技技術，保證了溝通的暢通有效；同時李莊鄉政府定期組織教課小組下鄉到各村組織村民學習，掌握新技術的使用，改善溝通的質量。

4.2 端正辦公人員親民、善民的態度，構建有效的溝通平臺

政府部門的工作人員工作以及服務態度不好這種現象是普遍存在的，加強人員隊伍基礎培訓建設，確保在與公眾面對面溝通時能夠保持尊重說話者以及積極聆聽的謙遜、友好態度[6]。李莊鄉政府想要成為百姓信任的政府，這是需要過程的。這種信任來源于政府工作人員的辦事能力、工作作風、言談舉止等方面。如言行一致、不要欺騙，俗話說“事實勝于雄辯”，兌現自己所說的話并且言行一致能讓你取得最大的信任。

4.3 提高人員的素質和受教育水平

溝通雙方人員的素質的提高是解決溝通障礙的一個很重要的環節。加強李莊鄉政府的道德品質，提高政治作風，使他們能夠清楚地掌握和理解組織的行為規范及組織目標，樹立共同的價值目標和價值觀念，這是很重要的。李莊鄉政府提高民眾的素質和受教育水平應該一方面定期對村民進行思想教育；另一方面定期開展學習，提高他們的知識水平，從而提高李莊鄉整體的素質。

4.4 溝通時重點傳遞重要的信息

政府辦公人員應從大量信息中進行篩選，重點傳遞有效的信息，避免村民因信息量過大而不能完全消化導致信息失真。李莊鄉政府應該注意這些問題，中央政府下達的可以公開給百姓的文件很多都是用的官方術語，還有很多不重要的政治材料，李莊鄉政府都可以經過篩選、轉換之后再向村民傳遞。李莊鄉政府應做到將復雜的信息簡單化，繁雜的信息縮減成容易被接受容易理解的信息，只傳遞重要的信息，真正讓人民收益并共同發展李莊鄉。

4.5 健全組織機構，完善溝通制度

完善溝通制度，逐漸形成政府“掌舵”和農民“劃槳”的合力，為鄉村治理有效溝通提供源源不斷的活力。這要求李莊鄉政府在鄉村治理中角色的轉變，由過去“劃槳”，轉變為“掌舵”，鄉政府和農民如何形成合力，達到鄉村善治，需要一個合理而有效地結合方式[7]。完善李莊鄉的政府制度以及民間組織機構，提高政府工作效率以及農民對本村、本鄉共同事務的決策和管理的參與積極性，確保廣大農民的愿望和要求及時得到表達和實現。

參考文獻：

[1] 劉江成.政府與公眾溝通渠道的構建[J].中共珠海市委黨校珠海市行政學院學報，2010（1）：61-64.

[2] 周三多，陳傳明.管理學[M].3版.北京：高等教育出版社，2010：269.

[3] 林曉云.行政溝通失敗成因及防范措施[J].黨政干部學刊，2008（6）：30-31.

[4] 范小東.論社會治理視野下地方政府與公眾雙向互動式溝通機制的構建[J].成都行政學院學報，2015（1）：9-12， 20.

[5] 朱之明.行政溝通中的障礙與對策[J].漳州職業技術學院學報，2007，9（2）：115-117.

[6] 朱文鴻.信訪干部如何提升與群眾溝通的能力[J].領導科學論壇，2015（21）：1.

[7] 楊繼榮.論鄉村治理中的有效溝通[J].中共四川省委黨校學報，2012（2）：83.