旅游企業社會責任研究述評與展望

王曉明

隨著當前我國經濟的發展和人民物質生活水平的提高，人們對于精神生活的要求也越來越高。正是在這樣的前提下，我國的旅游業異軍突起，蓬勃發展。但是在旅游業飛速發展的過程中，也出現了各種各樣的問題，尤其是旅游企業在社會責任的旅行方面，存在著許多的矛盾。

一、旅游企業在履行社會職責方面存在的問題

（一）市場誠信缺失

隨著我國旅游業的發展，大量的旅游企業迅速崛起。旅游企業運營過程中，在獲取利潤的同時，還應該對服務質量、環境保護等諸多方面充分負起社會責任。但是，在實踐過程中，旅游企業往往出于對自身利益的考慮，而忽略了對其他方面的責任的履行。尤其是在運行過程中缺乏誠信，只顧眼前利益，難以做到對游客、對投資者、對環境負責。

（二）侵犯員工權益

企業員工對于旅游企業的運行盈利起到了非常重要的作用，由于相關保證制度的缺失以及部分旅游企業管理素質低下，造成對員工利益的忽視。尤其是在旅游旺季，企業為了增加盈利，而無償延長員工的工作時間，同時處于節約資金的考慮，降低員工的福利待遇，甚至個別企業還會出現拖欠員工工資的惡劣現象，嚴重侵害的員工的合法利益。這樣惡劣現象的存在，不僅造成員工利益的受損，同時還會反作用于旅游企業，使之難以健康、持續發展。

（三）忽視生態環境

旅游業發展主要是依靠旅游資源，尤其是部分旅游區對于自然資源的依賴程度比較高。所以，保護好旅游區域的生態環境，對于旅游業的可持續發展具有重要意義。但是，在實踐當中，部分旅游企業對生態環境保護的重要性缺乏清晰的認識，從而造成對生態環境的忽視。甚至出現旅游企業為追求短期利益，而對旅游資源過度開發，對旅游區域的生態環境造成嚴重破壞。

（四）采用不正當競爭

由于旅游業的蓬勃發展，各種旅游資源和旅游公司不斷出現，市場競爭日益激烈。在這種情況之下，部分公司出于營銷的目的，盲目的降低價格，借此打壓競爭對手，從而達到吸引游客、增加收入的目的。尤其是在這一過程中，降價缺乏合理性。

二、促進旅游企業承擔社會責任的策略

（一）加快管理體制改革，健全法律法規

健全完善的體制是保證整個行業健康發展的基礎，這一點在旅游業中也不例外。由于我國旅游業起步較晚，市場發展還不夠成熟，缺乏有效的制度保障。所以，針對旅游企業社會責任缺失這一現象，當前的第一要務是要加快相關方面的體制改革，完善相關的規章制度，從而為整個行業的規范化運行提供法律保障。在這一過程中，還要建立健全相關的監督管理制度，以保證各種規章制度的落實和執行。同時，發揮輿論宣傳的力量，對旅游企業進行正確的輿論導向，以促進其規范化經營。此外，還要加強行業內的協會建設，發揮行業內部的監督作用，以全面促進旅游行業的規范化運作，保證旅游業的可持續發展。

（二）加強文化建設，完善信譽機制

旅游企業不同于其他生產型企業，它本身不會產生任何物質性的產品，其經營本質就是為游客提供良好服務，以此來達到盈利的目的。所以，服務是旅游企業的本質屬性。所以，企業文化對于旅游企業的發展，具有關鍵性的作用。只有建立良好的企業文化，樹立正確的經營目標，才能在企業運行過程中為游客提供優質的服務，從而達到保證服務質量和增加盈利的雙贏目的。

（三）創新服務產品，滿足客戶需求

創新是企業發展的最持久動力，這一點在旅游行業中同樣重要。旅游企業想要更好、更持久的發展下去，就必須發揮創新精神，從而提高服務質量。這樣才能以更優質的服務來吸引更多的客戶。要充分發揮創新作用，就要做到以下幾點：

1、旅游企業應該樹立正確的服務態度，在當前條件之下，創造更好的服務質量。這是企業進行創新的前提。

2、旅游企業在創新過程中，需要具備敏銳的洞察力。這樣才能根據客戶的需求，來對服務進行改進。同時，要對客戶的心理進行深入分析，并根據客戶的深層需求，開發更加新穎的旅游資源，提供更為優質的服務。這樣才能最大限度的吸引客戶。

3、要根據實際情況對客戶進行分類，尤其是對潛在客戶進行分類。通常情況下，潛在客戶分為兩類：

（1）消費能力不足的客戶。這類客戶雖然具有明顯的旅游消費欲望，但是因為其經濟實力不足，所以難以在短期之內轉化成實際消費客戶。

（2）隱性需求客戶。這類客戶具有足夠的消費能力，但是消費的方向比較盲目。這一類客戶是旅游企業重點爭取的對象。旅游企業要充分發揮引導作用，促進隱性需求客戶向實際消費客戶轉變。

三、旅游企業社會責任的展望

旅游業是當前最優質的產業結構之一，具有低成本、高收益的特點。旅游企業在經營過程中，其社會責任的履行會促進企業自身以及整個行業的健康長遠發展，這對于促進經濟發展和經濟結構的優化具有非常重要的作用。同時，良好的社會和行業環境又會反作用于旅游企業的發展。所以，在這一過程中，要采取科學合理的措施，建立健全相關法律法規，以規范整個旅游市場的運行。并在這一過程中，促進旅游企業不斷的進行對自身的完善，尤其是要加強服務創新，開發最新的旅游資源，提供最優質的服務，從而從促進自身的發展，促進社會和經濟的發展。

四、結語

總而言之，隨著我國旅游業的不斷發展，旅游企業要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現自身的發展與盈利，就必須充分履行自身的社會職責，這樣才能促進旅游企業的不斷發展，促進整個行業的可持續發展。

（作者單位：海南經貿職業技術學院旅游管理學院）