兩次道歉

癡情小木子

1919年，退役后的康拉德·希爾頓在得克薩斯州開了一家賓館。賓館起初規(guī)模很小，所以希爾頓身兼數(shù)職，不只是老板，還是接待甚至是服務(wù)員。

有一天，賓館來(lái)了位客人，想要一間標(biāo)準(zhǔn)房，在前臺(tái)登記交錢后，希爾頓領(lǐng)著客人去看房，發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)房已經(jīng)客滿了。于是，希爾頓領(lǐng)著客人去了一間同規(guī)格等價(jià)位的大床房，客人看到房間不是標(biāo)準(zhǔn)房后，非常生氣地問(wèn)希爾頓：“我要的是標(biāo)準(zhǔn)房，你為什么要給我開大床房？”

希爾頓趕緊鞠躬道歉說(shuō)：“對(duì)不起，是我的失誤，我們賓館標(biāo)準(zhǔn)房已滿，為了不影響您的休息，我另給您開了大床房，希望您能滿意。”客人見他如此誠(chéng)懇，雖然不太滿意，但還是入住了這間大床房。

第二天，這位客人退房時(shí)，希爾頓從柜臺(tái)走出來(lái)，對(duì)客人鞠躬道：“昨天真的很抱歉，對(duì)不起，希望您能諒解，不知道您昨晚休息得還好嗎？”這位客人很滿意地說(shuō)：“昨晚我休息得很好。”

這位客人走后，店里的服務(wù)員問(wèn)希爾頓：“昨天您不是跟他道過(guò)歉了嗎？您今天為何還要多此一舉，再道歉一次？”

希爾頓說(shuō)：“第一次的‘對(duì)不起誰(shuí)都會(huì)說(shuō)。可是，這樣的道歉對(duì)方覺(jué)得是‘照本宣科。然而第二次‘對(duì)不起，若非打從心里感到抱歉，就很難說(shuō)出口。所以，我第二次的‘對(duì)不起更能顯示出我們的誠(chéng)意，讓客人覺(jué)得我們是從心里想要賠罪，這樣才能為我們贏得回頭客。”

生活中，我們與人交往，我們做錯(cuò)了事就會(huì)道歉，然而，對(duì)方聽得多了，就會(huì)覺(jué)得是理所當(dāng)然，并不能讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意，而你兩次的道歉更能傳達(dá)你對(duì)他人的誠(chéng)意，只有誠(chéng)實(shí)的賠罪才會(huì)令人產(chǎn)生好感，贏得他人的青睞，就像希爾頓，正是憑借他的誠(chéng)實(shí)、熱情，成為享譽(yù)世界的連鎖酒店大王。

（摘自《演講與口才》2015年第15期）