服務(wù)接觸中的員工溝通行為和顧客參與

趙丹　焦莉　吳小柳

摘 要：酒店是服務(wù)業(yè)中的典型行業(yè)，涉及較多員工與顧客的面對(duì)面接觸，員工溝通行為與顧客參與構(gòu)成了顧客與酒店關(guān)系的基礎(chǔ)，顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客參與的意愿和忠誠(chéng)度。本文以贛州藍(lán)璞酒店為研究案例，確定酒店服務(wù)接觸關(guān)鍵點(diǎn)，根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷所得數(shù)據(jù)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析得到員工的服務(wù)語(yǔ)言、輔助語(yǔ)言、舉止體態(tài)和身體外形與顧客參與行為正相關(guān)，服務(wù)語(yǔ)言、輔助語(yǔ)言和顧客參與行為與顧客忠誠(chéng)度正相關(guān)?；诜治鼋Y(jié)果，為酒店提出改善員工在服務(wù)接觸中的語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通行為，有效開(kāi)展員工多方面技能與素質(zhì)培訓(xùn)，積極引導(dǎo)顧客參與服務(wù)接觸過(guò)程等建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸；員工溝通行為；顧客參與

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)經(jīng)歷中的交流和溝通過(guò)程是否愉快，越來(lái)越多地受到消費(fèi)者的關(guān)注，而員工溝通行為是否得當(dāng)恰恰是決定服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵點(diǎn)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，酒店開(kāi)始意識(shí)到可以更多地發(fā)揮員工和顧客在服務(wù)過(guò)程中的積極作用。在員工與顧客的接觸中，員工恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨闀?huì)使顧客表現(xiàn)出回報(bào)的意愿，更好地參與到服務(wù)過(guò)程中。

一、贛州藍(lán)璞概況

贛州藍(lán)璞是一家按國(guó)際白金五星標(biāo)準(zhǔn)打造的精品酒店，位于贛州市商業(yè)文化核心地段，距市政府咫尺之遙，擁有優(yōu)越的地理位置和極為便利的交通環(huán)境。酒店樓高72米，共23層，總建筑面積3萬(wàn)平方米，氣派雄偉。酒店設(shè)有客房225間，環(huán)境舒適，設(shè)施齊備。中、西餐廳共有餐位600多個(gè)，高級(jí)精品包房11間。

二、研究方法與數(shù)據(jù)來(lái)源

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷包括被調(diào)查者的基本信息和背景，對(duì)員工在服務(wù)接觸中表現(xiàn)出的服務(wù)語(yǔ)言、輔助語(yǔ)言、舉止體態(tài)、身體外形等語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通行為的評(píng)價(jià)，顧客在服務(wù)過(guò)程中的參與程度以及顧客忠誠(chéng)度，基于分析結(jié)果，研究酒店目前員工溝通行為和顧客參與的現(xiàn)狀，得出營(yíng)銷(xiāo)和管理啟示。

2.問(wèn)卷的檢驗(yàn)、發(fā)放與回收本次研究共準(zhǔn)備調(diào)查問(wèn)卷200份，其中大部分采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放和回收的方式，發(fā)放地點(diǎn)是贛州藍(lán)璞酒店的大堂、客房以及中餐廳，主要對(duì)象為酒店顧客，同時(shí)也有小部分酒店員工參與調(diào)查，最終得到有效問(wèn)卷185份，有效回收率為92.5%。

三、數(shù)據(jù)處理

1.員工溝通行為

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果和滿(mǎn)意度分布可以看出（表1），員工衣著和發(fā)型的整潔得體得到了大部分顧客的肯定，表明酒店在員工服裝和發(fā)型的選擇和規(guī)定方面做得較好，而在容貌方面并沒(méi)有太多的親切感和信任感。酒店應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)身體外形的培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)人員的著裝和發(fā)型嚴(yán)格要求，要求整潔得體、容貌端莊，精神面貌良好，首先在視覺(jué)上給予顧客美的享受。

在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的表情、眼神、肢體動(dòng)作等非語(yǔ)言溝通行為都會(huì)影響顧客參與。在消費(fèi)過(guò)程中，顧客會(huì)從員工所表現(xiàn)出的舉止體態(tài)來(lái)判斷他們所提供的服務(wù)和信息的可靠性。酒店應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到，員工恰當(dāng)?shù)呐e止體態(tài)，整潔的身體外形能夠給顧客舒適的感受和體驗(yàn)，增加顧客的信任感，激發(fā)顧客在服務(wù)接觸過(guò)程中的參與意愿。

2.顧客參與行為

調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)顧客在服務(wù)接觸中仍然處于被動(dòng)狀態(tài)，被動(dòng)地接受服務(wù)，遇到問(wèn)題只是自我消化，沒(méi)有主動(dòng)參與服務(wù)和改進(jìn)服務(wù)的愿意。大部分顧客愿意配合服務(wù)人員的工作，但主動(dòng)和樂(lè)意的只占到41.1%。在回答提問(wèn)和提供證件資料時(shí)，65.4%顧客的態(tài)度是認(rèn)真并且配合的。另外，61.1%顧客已經(jīng)從觀念上認(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量的服務(wù)需要員工和自己的共同努力，但從其他調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，可能由于主客觀種種原因，并沒(méi)有付諸于行動(dòng)。對(duì)于員工優(yōu)秀的服務(wù)，只有36.2%的顧客會(huì)主動(dòng)感謝和贊揚(yáng)，大部分顧客比較吝嗇贊美之詞，認(rèn)為員工提供好的服務(wù)是理所當(dāng)然的。而在對(duì)待服務(wù)人員的態(tài)度上，只有38.9%的顧客是友善、禮貌、熱情、真誠(chéng)的，這表明很多顧客沒(méi)有從觀念和內(nèi)心里接納服務(wù)人員。

通過(guò)以上各個(gè)維度的數(shù)據(jù)分析，可以看出顧客參與積極性的總體情況。愿意參與服務(wù)并有積極性的顧客占44%，還有大部分顧客在服務(wù)參與中處于被動(dòng)狀態(tài)，沒(méi)有主動(dòng)與員工進(jìn)行交流和互動(dòng)的意識(shí)和意愿。酒店管理者和一線(xiàn)員工應(yīng)該認(rèn)識(shí)到顧客參與服務(wù)的重要性，有意識(shí)引導(dǎo)顧客正確認(rèn)識(shí)和理解酒店服務(wù)的實(shí)際情況，使顧客自愿與員工進(jìn)行交流和互動(dòng)，員工更加了解顧客的偏好，才能有針對(duì)性地向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從而贏得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。

3.顧客忠誠(chéng)

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，酒店的顧客忠誠(chéng)度并不樂(lè)觀，僅為34%，這表明對(duì)于大多數(shù)顧客，這家酒店并不是不可替代的第一選擇。對(duì)于剛剛結(jié)束的消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn)，只有38.4%的顧客表示滿(mǎn)意，大多數(shù)顧客的印象只是一般甚至不滿(mǎn)，36.8%的顧客表示愿意向別人推薦此家酒店，27.1%和31.8%的顧客愿意在客房緊張和下次消費(fèi)時(shí)仍然優(yōu)先考慮這家酒店，并不突出的數(shù)據(jù)說(shuō)明酒店在服務(wù)過(guò)程中存在許多薄弱環(huán)節(jié)，容易引發(fā)顧客消極情緒，降低滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。由于開(kāi)業(yè)時(shí)間較短、經(jīng)驗(yàn)缺乏，酒店要認(rèn)真分析服務(wù)失誤的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力與顧客建立長(zhǎng)期的相互信任的關(guān)系，努力達(dá)到顧客期望，提升顧客忠誠(chéng)度。

四、員工溝通行為和顧客參與相關(guān)性分析

1.信度檢驗(yàn)

本文采用Cronbach Alpha信度系數(shù)法，運(yùn)用SPSS運(yùn)算可以得到具體的Cronbach Alpha值?？偭勘淼男哦认禂?shù)為0.655，表明問(wèn)卷總體具體的信度可以接受。

2.相關(guān)性分析

由表2可知，員工語(yǔ)言溝通行為中的服務(wù)語(yǔ)言與顧客參與行為和顧客忠誠(chéng)度在0.01的顯著性水平下正相關(guān)。員工在服務(wù)接觸過(guò)程中，如果能夠?qū)︻櫩吞釂?wèn)做出準(zhǔn)確回答，使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)和尊敬的語(yǔ)言，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的說(shuō)明簡(jiǎn)單易懂等，那么顧客的參與行為積極，參與水平高，顧客忠誠(chéng)度提升；反之，顧客忠誠(chéng)度降低。同時(shí)，員工在與顧客對(duì)話(huà)過(guò)程中，如果能夠注意控制語(yǔ)速、音量適中，語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏恰當(dāng)，語(yǔ)氣溫和、有耐心等，那么顧客的參與行為積極，參與水平高，顧客忠誠(chéng)度提升；反之亦然。而員工非語(yǔ)言溝通行為中的舉止體態(tài)與顧客參與行為在0.05的顯著性水平下正相關(guān)，對(duì)顧客參與行為有一定影響。員工在服務(wù)接觸過(guò)程中，如果能夠以親切、友善的面部表情，自然、恰當(dāng)?shù)囊暰€(xiàn)接觸，優(yōu)雅、得體的肢體動(dòng)作等對(duì)待顧客，那么顧客會(huì)給予響應(yīng)和反饋。數(shù)據(jù)表明，員工在服務(wù)接觸過(guò)程中，如果著裝、發(fā)型整潔，給人以舒服的感覺(jué)，容貌端莊，給人以親切感和信任感等，會(huì)在一定程度上提高顧客參與的意愿；反之，員工不合適的身體外形會(huì)降低顧客的參與意愿。顧客參與行為與顧客忠誠(chéng)度在0.01的顯著性水平下正相關(guān)，對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響較大。在服務(wù)接觸過(guò)程中，高質(zhì)量的服務(wù)需要員工和顧客的共同努力，顧客如果能夠讓服務(wù)人員了解自己的需求，主動(dòng)提出服務(wù)中遇到的問(wèn)題和建議，友善真誠(chéng)地對(duì)待服務(wù)人員，配合服務(wù)人員的工作等，高水平的參與行為能夠提升顧客忠誠(chéng)度；反之，顧客參與水平低會(huì)導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度降低。

綜上所述，員工溝通行為中的語(yǔ)言溝通行為和非語(yǔ)言溝通行為對(duì)顧客參與水平和顧客忠誠(chéng)度都有不同程度的影響，而顧客自身的參與水平也影響顧客忠誠(chéng)度的高低。酒店管理者應(yīng)根據(jù)顧客的不同需求，合理設(shè)計(jì)員工溝通行為，不僅要注重語(yǔ)言行為的培訓(xùn)，更不能忽視非語(yǔ)言溝通行為。高質(zhì)量的服務(wù)接觸，不僅要求員工在提供服務(wù)的過(guò)程中有良好的溝通行為，還需要引導(dǎo)顧客積極參與到服務(wù)中，主動(dòng)與員工進(jìn)行交流和互動(dòng)。

五、管理啟示探析

1.改善員工在服務(wù)接觸中的語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通行為

顧客在很大程度上是通過(guò)與服務(wù)人員的接觸過(guò)程對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，服務(wù)人員真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度、高水平的溝通行為是打動(dòng)顧客的最佳方式。顧客的需求千變?nèi)f化，酒店管理者應(yīng)該努力塑造服務(wù)接觸文化，根據(jù)顧客的不同需求，合理設(shè)計(jì)員工溝通行為。

2.有效開(kāi)展員工各方面的技能與素質(zhì)培訓(xùn)

酒店應(yīng)開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)課程，不僅要注重語(yǔ)言行為的培訓(xùn)，更不能忽視非語(yǔ)言溝通行為，如舉止體態(tài)的培訓(xùn)以及身體外形的培訓(xùn)。確保員工語(yǔ)言表達(dá)清楚準(zhǔn)確、簡(jiǎn)單易懂，能夠使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與顧客進(jìn)行交流。

3.積極引導(dǎo)顧客主動(dòng)參與服務(wù)接觸的過(guò)程

高質(zhì)量的服務(wù)接觸，不僅要求員工在提供服務(wù)的過(guò)程中有良好的溝通行為，還需要顧客積極參與到服務(wù)中。酒店管理者和一線(xiàn)員工應(yīng)該引導(dǎo)顧客正確認(rèn)識(shí)和理解酒店服務(wù)的實(shí)際情況，建立合理的服務(wù)期望和需求。

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作者簡(jiǎn)介：通訊作者：趙丹（1984- ），女，漢族，陜西咸陽(yáng)人，講師