加盟式經營的民營快遞績效評價體系研究

王悅晨

摘 要 起初，民營快遞為迅速占領市場與擴張規模，紛紛采用特許加盟的經營模式。然而，隨著經濟不斷發展，市場競爭越發激烈，人們對快遞服務的要求越來越高，特許加盟模式也帶來了一些如管理松散、就業人員專業度低、服務差等負效用。通過平衡計分卡方法，建立適合加盟式經營的民營快遞公司的評價指標體系，試圖通過合適的績效評價體系促進民營快遞服務質量提高、改進管理上的缺陷。

關鍵詞 平衡計分卡 民營快遞 加盟經營

中圖分類號：F272；F259.23 文獻標識碼：A

1引言

2015年10月26日，國務院印發《關于促進快遞業發展的若干意見》①（國發〔2015〕61號），《意見》中明確提出，發展快遞業要以解決制約快遞業發展的突出問題為導向，促進行業轉型升級和提質增效。在政策措施上，也強調了要優化快遞市場環境，全面提升市場監管能力。2015年12月15日，國務院法制辦公室截止了《快遞條例（征求意見稿）》公開征求意見。自征求意見以來，新規對快遞員拋扔踩踏快件，快遞運單信息填寫不完整，冒領、私拆、倒賣他人物件等行為的高額處罰備受輿論關注。民營快遞作為行業的主導者，國內快遞業務中民營企業占據主導地位，占異地快遞收入約80%的份額。②根據2015年10月的申訴情況通告，我們可以了解到消費者申訴的問題依舊主要集中在投遞服務、延誤和丟失短少等方面，占比分別為41.8%、27.4%和17.5%，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務問題，占申訴總量的48.9%?！犊爝f條例（征求意見稿）》提出了分揀規范的問題并提高了罰款額度，然而過分嚴苛的要求可能并不能有效解決這一問題。

通過以上的背景我們可以了解到，民營快遞作為快遞業的主導者，除順豐、EMS外，幾乎都全部或部分采用了加盟的經營模式。顧客的申訴問題主要集中在供應鏈末端的投遞環節，投遞環節的服務質量取決于快遞企業服務點、快遞員提供的服務質量。所以對民營快遞業的加盟網點績效評價體系進行合理規劃非常有必要，這有利于從源頭上緩解這一亂象。

2文獻綜述

2.1傳統績效評價的局限性

許多快遞公司都有關于快遞件破損、丟失情況的處罰規定，然而卻并沒有收到什么實際效果。很重要的一個原因是傳統績效評價的局限性。姜百靈、宋子義、鄒玉娜在其研究中都提到，我國大部分物流企業都采用的是以單一財務指標為代表的傳統績效評價方法。然而在如今這個以戰略管理為中心的形勢下，財務指標變得片面。可行的績效評價應該是對價值鏈整體的各個方面進行評價。

阮平南與邵亞平剖析了大多數企業績效管理不理想的原因。其根本是因為績效評價體系與戰略沒有緊密配合，兩者應該是一種相互促進、正相關的關系。說明通過平衡計分卡，不僅可以促進業績管理、推動戰略管理實施，同時能夠作為研究企業外部環境與內部溝通的基礎。

2.2民營快遞業加盟經營模式下的現狀綜述

劉建新在解讀《關于促進快遞業發展的若干意見》中總結到，總體上來說，我國快遞業仍然處于發展的初級階段，具有起點低、多元化、規模大、發展快、效益低、粗放經營等特點。目前快遞業繁榮的背后是資金短缺、服務質量不高。消費升級、改進服務的市場導向也倒逼快遞業進行轉型升級。加盟的經營模式，對資金實力不強的民營快遞業來說，是一種極好的低成本擴張模式。然而，加盟門檻低，專業化人才的缺失，導致了服務質量的下滑，加盟經營模式下，不能很好地進行管理。一些學者也對民營快遞業的代表企業，申通快遞，進行了詳細的調查研究。陳玲也指出了申通快遞在人才、服務增值能力、信息化建設上的不足，申通并不是一個特例，它體現了民營快遞企業的普遍特點。陳平在研究申通快遞這一典型民營加盟式經營公司時，指出了其快遞末端物流配送存在的一些問題。比如，信息系統的不完善導致貨物由網點送至客戶手中有1-2天的延遲，加盟模式造成內部管理松散，代收貨款業務流程不規范，造成資金風險高。同時松散管理也造成服務質量不高，客戶信息安全問題也隨之出現，快遞單據在網上交易量巨大，申通居首。這些問題也是許多民營快遞都存在的共性問題。

2.3平衡計分卡相關研究

阮平南與邵亞平的研究指出，通過平衡計分卡可以把企業的戰略目標和績效考核轉變為具體的評測指標，有利于企業長期發展，跟上時代步伐。明確了平衡計分卡作在企業績效管理中具有的優勢：企業戰略的高度具體化、過程管理與目標管理的高度統一化、企業短期目標和長期目標的高度平衡化。平衡計分卡在使用時需要根據企業自身特點加以調整，根據企業發展及時做出調整、修改。有一些學者也應用平衡計分卡對不同領域的績效管理進行了完善，劉穎，毛翠云仍采用顧客角度、內部業務流程、財務、學習與成長四個傳統維度，但是在設立評價指標時，將快遞行業的服務特點（時效性、準確性、安全性、方便性）作為指標設計的重點。佛萊哲利則將維度調整為財務、生產率、質量以及反應時間指標來對企業物流績效進行衡量。平衡計分卡在行業綠色發展和環境業績評估方面也有應用。蘇雅英等通過設立快遞企業的綜合效益、利益相關者、內部業務流程和學習與成長這四個維度來評價快遞企業綠色發展戰略績效，李智彩、范英杰也利用平衡計分卡對企業環境業績進行了績效評估，并明確了四個維度之間的關系。平衡計分卡是以企業戰略為核心，財務維度指標是動因，而其他三個維度指標屬于驅動因素。

3建立平衡計分卡

3.1平衡計分卡概念

平衡計分卡作為一種戰略實施和知識學習系統，包括財務（financial）.顧客（customer）、內部流程（internal business processes）、學習與成長（learning and growth）4個方面。其中，財務是最終目標，顧客是關鍵，內部流程是主體，學習與成長是核心。平衡計分卡的關鍵是將戰略目標轉化為實際行動。

3.2指標體系建立

由于缺乏民營企業具體的運營數據，無法進行量化建模，故采取文獻引用方式確定評價指標。

本文以對運輸商品的質量管理的標準和顧客反饋作為建立該指標體系的重要依據?！渡唐穼W概論（第五版）》中，對運輸商品的質量管理提到了以下四個基本原則：“及時、準確、安全、經濟”。

3.2.1內部業務流程角度

以《商品學概論（第五版）》對運輸商品的質量管理提到的基本原則——“及時、準確、安全、經濟”為基礎，結合雙十一等購物高峰時的爆倉現象，建立以下指標體系。

3.2.2財務角度

企業存在的根本目的是創造價值。企業管理水平、運營能力等的提升最終也體現在企業財務方面。結合加盟式經營的民營快遞公司管理松散，代收貨款流程不規范，客戶信用審核不過關的特點，結合數據的可獲得性，建立如下指標體系：

3.2.3革新與增長角度

加盟式企業很重要的一個特點是進入門檻低，從業人員素質不高，未進行專業培訓，流動性高。所以要想提升服務質量，要加強對員工的專業培訓，重視人才招募與培養，要增強凝聚力，降低流動性。另外，信息系統不健全，自動化程度低也影響了快遞服務的及時性。由此，建立如下指標體系：

*備注：①員工生產效率=當期企業凈利潤/員工總人數100%。②員工流失率=當期員工辭職人數/員工總人數XI00%。

3.2.4顧客角度

隨著快遞行業的蓬勃發展，同業公司數量不斷增加，消費者對快遞服務的要求也越來越高。加盟式經營的民營快遞業想要穩固市場地位，保持市場占有率，必須要提高其服務質量。從松散式管理模式轉變為精細化、集中化的管理模式。

*備注：①派送靈活性是指滿足客戶個性化的要求，比如要求在某時段送至客戶或是臨時更改地址。派送靈活性=客戶要求完成次數/客戶要求提出次數100%；②特色服務是指制定配送計劃、包裝、保險等服務。

4小結

隨著市場競爭越來越激烈，人們對快遞服務要求的提高，國家對快遞行業的重視，快遞企業需要“由廣轉深”，要由粗放擴張轉向我國越來越多的企業開始使用更為科學的績效評價體系，而不再是從財務這一單一角度進行評價。平衡計分卡作為一種科學、全面、易操作的模式，可以根據企業自身特點進行完善，設計出具有企業個性化的考評體系。本文在平衡計分卡原有的維度上，根據加盟式經營的民營快遞的企業特點，增加了維度體系。在內部業務流程角度上，除了快遞業務基本的及時、準確、安全、經濟四項關鍵成功因素，結合“互聯網+”的大背景，增加了信息技術水平。結合從業人員素質低、流動性高的特點，“革新與成長角度”這一維度下，從設施配套情況、員工滿意度及從業人員技能和素質三個方面評估。顧客角度是最重要的一個角度，服務質量是當今快遞公司蓬勃發展的關鍵，通過查閱文獻確定了客戶滿意度、客服處理能力、個性化增值服務三個因素。

社會環境不斷發展，客戶的需求也在不斷改變，平衡計分卡是一種動態的評估方法，需要根據外界和內部環境的改變而改變，才能達到最好的績效評估效果。

注釋

① 報告來源：新華網 http：//news.xinhuanet.com/fortune/2015-10/26/c_1116942887.htm

② 國金證劵.快遞行業2015年日常報告[R].2015（12）.

參考文獻

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[2] 宋子義，鄒玉娜.平衡計分卡在企業環境績效評價中的應用[J].經濟縱橫，2010（11）.

[3] 阮平南，邵亞平.平衡計分卡在企業績效管理中的應用[J].企業管理與改革，2010（02）.

[4] 劉建新.快遞業“十二五”發展與“十三五”展望[J].物流技術與應用，2015（12）.

[5] 劉穎，毛翠云.基于BSC的快遞企業績效評價研究與實例分析[J].物流技術，2014（10）.

[6] 陳平.快遞末端物流配送的風險分析與防范措施研究——以申通快遞為例[J].物流工程與管理，2013（6）.

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[11] 廖霽航.快遞企業綜合績效評價研究[D].北京交通大學.2013（6）