平衡計分卡在圖書館資源建設績效評估中的應用研究

徐志彬

[摘要]目前將平衡計分卡應用到圖書館資源建設績效評估中的研究較少，根據圖書館資源建設的特點，集戰略、過程、行為與結果為一體的平衡計分卡績效評估是適宜應用的。本文試從圖書館資源建設和平衡計分卡的發展現狀入手，從不同維度分析探討平衡計分卡在圖書館資源建設績效評估體系，并研究其應用，指出其在實施過程中應注意的問題。

[關鍵詞]平衡計分卡；圖書館；資源建設；績效評估

[中圖分類號]G253[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041（2016）02-0004-04

我國的圖書館資源建設研究可以追溯到20世紀80年代中期，與外國相比，起步較晚。國外關于圖書館資源建設的研究傾向于管理規劃、理論與實踐相結合，而國內的研究則更偏重整體的發展，缺乏實例探討。為此，應對圖書館資源建設設立績效評估體系，而根據圖書館資源建設特點，平衡計分卡的績效評估模式在圖書館中被廣泛應用，國外的平衡計分卡績效評估模式也為我國圖書館計分卡評估體系發展提供了大量可借鑒經驗。

1圖書館資源建設及平衡計分卡績效評估概況

1.1 圖書館資源建設分類及概況

圖書館資源建設包括紙質文獻資源以及電子文獻資源兩大類別，目前大多數圖書館都將這兩大類文獻資源進行了深層次的整合，將紙質資源與電子資源進行了優勢互補，在今后發展來看，這種整合體制將成為圖書館資源建設的主流。而電子資源近十幾年的迅猛發展，使各大圖書館紛紛將其電子資源服務作為圖書館標志性的服務內容[1]，對圖書館資源的績效評價可以客觀反映圖書館資源的使用和評價情況，從而起到重要的指導作用，促進圖書館資源建設的發展。

1.2 平衡計分卡定義及指標體系

平衡計分卡（The Balanced Score-Card）的方法是在20世紀90年代，由哈佛商學院卡普蘭（Robert.S.Kaplan）教授和復興方案公司總裁諾頓（David.P.Norton）提出來的。這種方法將組織戰略分成四個維度，分別是財務維度、客戶維度、內部流程維度、學習和成長維度。并依照這四個維度分別設計適當的績效評估指標，不但為組織提供了有效運作所必需的各種信息，更為組織提供可量化、可測度、可評估的評估指標，從而促進企業戰略和遠景目標的達成[2]。

2基于平衡計分卡的圖書館資源建設績效評估體系

2.1 全面平衡不同評價維度

在圖書館資源建設過程中，涉及多重維度：第一維度是資源建設投入價值維度，具體指人力物力的投資；第二維度是客戶維度，指從客戶的角度去衡量審視圖書館資源建設的合理性、實用性以及對圖書館的價值所在；第三維度是內部流程維度，具體指圖書館資源的服務模式是否合理，是否能達到資源使用效益的最大化最優化；第四維度是學習成長維度，即從事圖書館資源建設的人員，是否能夠不斷學習創新，不斷提高自己，以便為讀者提供更高質量的服務。四個維度全面涵蓋了圖書館資源建設的評估績效指標，因此，平衡四者是制定一個行之有效的平衡計分卡的前提與基礎。

2.2 各評價指標存在相互關聯

在具體的平衡計分卡圖書館資源建設績效評估體系的實施中，可以發現，上述的價值維度、客戶維度、內部流程維度、學習成長維度，四者既是獨立存在的，并且互相保持設計平衡，同時又是相互關聯的，不能顧此失彼。將四個維度具體化，是提高圖書館資源建設效率、提高圖書館館員學習創新能力的決定性要素，決定了館員能否為讀者提供高質量高效率的服務。而高質量的服務正是衡量客戶維度的重要因素，也是促進圖書資源建設的中堅力量，只有獲取了用戶的反饋，才能使得未來的圖書資源建設發展有的放矢，更具有針對性和指導性，也才能對現行的圖書資源建設存在的問題進行修正與改進，并不斷完善發展。由此可見，四個維度的有機結合，能更好地促進圖書館資源建設體系的發展。

2.3 設計確立遠景目標

圖書館資源建設績效評估的目的和意義是要做好圖書館資源的建設利用、反饋工作以及提升圖書館資源建設服務水平和質量。在具體的實施過程中，首先要設立遠景目標。遠景目標是一段時間內，圖書館資源建設的發展和完善，致力于圖書館資源建設未來的期望。如何加強圖書館資源建設的質量和水平，是遠景目標關注的重點。

2.4 設計確立指標維度

根據四個相互既獨立又有聯系的維度體系，設計在圖書資源建設過程中行之有效的平衡計分卡績效評估體系。

第一是財務維度，也就是上文所述人力物力資源的投資，財務維度是指圖書館用于提供電子資源服務的投入，考核的目的是能否以最低的成本提供最優質、最高效的服務[3]。對財務維度的設計，可以分為三個指標，一級指標即總的財務維度，下設二級指標，包括人員投入、物質投入、維護成本三方面，根據這三方面再設置三級指標。在人員投入方面，細化為不同崗位人員的比例、人員的培訓成本兩項具體內容；在物質投入方面，細化為計算機設備成本、網絡使用成本、數據庫成本、環境配套成本等具體內容；在維護成本方面，細化為設備維護成本、網絡維護成本、服務器維護成本、數據庫等電子資源續購成本等內容（見表1）。

第二是客戶維度，也是上述四個維度的重點內容，圖書館的客戶就是讀者，讀者對圖書館資源服務質量的感知和滿意程度是圖書館電子資源績效評價的重要因素，也是促進圖書館資源建設的關鍵因素和強大動力[4]。筆者試從圖書館讀者的角度來設計圖書館資源建設績效評估平衡計分卡，首先從質和量兩個方面入手，同樣是三級指標體系，一級指標是客戶維度，也稱為讀者維度，在此框架下，二級指標設置為量度和質度，在量度方面，細化為注冊用戶數、登錄用戶數、重復用戶數、下載用戶數四個具體內容，也就是三級指標；在質量指標下，細化為資源種類、信息有用性、信息時效性、資源覆蓋率四個具體三級指標（見表2）。筆者認為，無論是量度的考察，還是質量的評估，都是在圖書館資源建設過程中客戶的真實反映，是讀者對圖書館資源建設的直接反饋，通過讀者維度的評估，可以直接發現圖書館資源建設存在或隱含的問題，可以避免圖書館資源建設與讀者相脫節的問題。部分圖書館在資源建設過程中，自顧自地按照自己設計的模式進行建設，初衷固然是為了更好地為讀者服務，然而卻發生了讀者不領情的尷尬局面，根本原因就在于圖書館不了解讀者的需求，在某種程度上說，圖書館的資源建設甚至與讀者的需求背道而馳。因此，為了避免圖書館資源建設財務的浪費，為了更好地有的放矢地進行完善，就需要深入地了解客戶對于圖書館圖書質和量的需要，客戶維度的績效評估設計十分重要，也是圖書館資源建設過程中必須參考的指導數據。

第三是內部流程維度，該維度的績效評估設計可以直接反映圖書館資源建設服務的效率，一級指標設定為內部流程維度，二級指標包括服務人員、服務模式、服務系統三方面，在服務人員方面下設置三級指標，即服務態度、服務技巧兩個具體內容；服務模式方面，設計參考咨詢、虛擬圖書館、短信息、留言板四個具體內容；服務系統方面，設置開放性、通暢性、界面友好性、可擴展性四個評估指標（見表3）。筆者認為，在四個評估維度中，內部流程維度的設計靈活性較強，如服務模式方面，在具體的實施過程中不僅包含參考咨詢和虛擬圖書館以及短信息留言板，一些圖書館更具有自己的特色，如天津圖書館就有全自助的查詢檢索設備提供給用戶，供其自助查詢所需資料。因此，不同圖書館在設計平衡計分卡的同時，要根據自身的特色服務和特點，將其收納到設計體系當中，全面地評估考察圖書館資源建設，從而得出更加全面更加權威的數據和結論。

第四是學習成長維度，電子資源能否長期為讀者提供優質高效的服務，能否不斷為圖書館創造價值，在很大程度上取決于圖書館員的業務素質和水平[5]。因此，對學習和成長維度的設計也十分重要，不能忽視。一級指標是學習和成長維度，在此之下設置二級指標，分別是業務合作、業務提高和業務擴充。業務合作方面，又細化為內部合作、館際合作兩個具體的三級指標；業務提高方面，又細化為總結交流、培訓、繼續教育三個具體的三級指標；業務擴充方面，電子資源更新、經費增長、設備更新三個三級指標的設置也是合理且必要的（見表4）。筆者認為，一個全面的學習成長維度評估指標的設置，可以更好地督促館員不斷學習不斷提升自己，從而提高館員的整體素質和業務水平。

3圖書館資源建設平衡計分卡的應用

3.1 加權計算，保證準確性

在上文中，筆者根據圖書館資源建設的特點，利用平衡計分卡績效評估模式，對財政維度、讀者維度、內部流程維度以及學習和成長維度四方面進行了大致的設計，然而在實施過程中并非十分順利，由于我國圖書館在利用平衡計分卡進行圖書館資源建設的績效評估方面時間尚淺，經驗也不足，因此還處于探索和嘗試的階段[6]，還有很多問題需要引起重視。首先是要重視加權計算，加權計算方法可以有效地保證平衡計分卡的準確性，不同維度的重要程度不同，因此在具體評估過程不能一概而論。筆者以財務維度為例，進行加權計算：假設財務維度的權重設為a1，將該維度的分值設為x1，那么該維度的實際得分可表示為x1a1，可以由此推導，其他三個維度的得分為x2a2、x3a3、x4a4。那么，該電子資源績效評價的總分數為：

Z=x1a1+x2a2+x3a3+x4a4

在指標的具體計算方面，圖書館資源建設的績效評價指標的權重并不是固定的、一成不變的，應當根據不同時期圖書館電子資源服務的遠景目標以及圖書館的整體戰略和環境，不斷調整評價指標的權重，以保證績效評價的客觀性和準確性[7]。

3.2 避免套用，尊重特殊性

平衡計分卡并不是放之四海而皆準的一個衡量指標，它只是一個“母板”，其他組織和機構要應用它，都需要結合自己的特點，依據平衡計分卡的設計準則去進行創新，絕對不能照搬照用，避免套用，尊重圖書館資源建設的特殊性。如果只是單純地模仿企業的平衡計分卡績效評估指標，那必然會偏離圖書館資源建設績效評估的初衷，也會失去其意義和作用，對遠景目標而言，百害而無一利。

3.3 館員參與，落實科學性

圖書館資源既包括傳統的紙質館藏和資料，也包括電子資源。在傳統的紙質館藏資料的建設方面，我國圖書館已積累了豐富的經驗，然而近幾年才起步的電子資源的建設，依舊處于探索階段。圖書館的電子資源包括電子圖書、電子期刊、數據庫等，提供服務的方式方法也有所不同，尤其是在大數據時代的背景下，必須要各個部門、各個館員共同參與和配合。

在圖書館資源建設過程中，每個部門的工作環節和館員的工作表現，對圖書館資源的整合和建設整體績效都是至關重要的。它的應用不但涉及圖書館的整體利益和未來發展，也和每一個崗位、每一個部門、每一個員工的切身利益息息相關。能否設計出科學且可行的平衡計分卡，使其得到很好的實施，離不開圖書館全體員工的共同參與[8]。圖書館全體員工共同加入到完善圖書館資源建設的隊伍中，才能保障圖書館資源建設的科學性。

3.4 反饋調整，達到穩定性

筆者認為，平衡計分卡并不是一個平面的評估指標，而是一個分層次、有重點的立體評估網絡體系，各評價指標設計和實施都需要考慮其他指標的因素，以求達到平衡，而這種平衡是動態的。在實際操作過程中，因預測的偏差或受其他因素的影響，可能會出現一些問題，這就需要在具體的圖書館資源建設過程中不斷獲取反饋，不斷吸取經驗教訓，對問題及時進行調整和修正，以達到相對穩定的平衡[9]。

4結語

總之，依據圖書館資源建設的特點，在其績效評價過程中引入平衡計分卡理論，并設置上文所述的四維度、三級指標的績效評估體系，是圖書館資源建設的創新，有助于構建一個更加科學、合理的圖書館資源建設績效評價體系。

[參考文獻]

[1]鄭建明，胡唐明.基于平衡計分卡的數字圖書館評價研究[J].圖書館雜志，2011（7）：35—39.

[2]王曉軍，毛一國.基于平衡計分卡的高校圖書館績效管理實用模式新探[J].圖書館理論與實踐，2013（2）：87—90.

[3]劉昱汐.公共圖書館兩大戰略目標及其實現策略研究——基于平衡計分卡思想[J].開發研究，2013（3）：158—160.

[4]楊婷，趙益民，黃體楊，等.基于平衡計分卡的圖書館戰略管理績效評估路徑研究[J].圖書館建設，2012（10）：57—60.

[5]段麗.基于平衡計分卡（BSC）的高校圖書館績效評價研究[J].農業圖書情報學刊，2014（11）：77—79.

[6]孫小鷗.高校圖書館知識服務績效評價研究[D].濟南：山東大學，2014.

[7]龔婭君，葉偉巍.基于平衡計分卡的公共圖書館服務績效評估指標體系構建與實際測度[J].圖書館研究，2014（6）：32—35.

[8]杜澤艷.基于平衡計分卡的我國高校圖書館績效管理研究[J].中外企業家，2015（3）：179.

[9]黃惠蘭.平衡計分卡在高校圖書館績效管理中的應用[J].廣州航海學院學報，2015（2）：62—64.