張掖市經濟型酒店自媒體營銷探析

李麗

摘 要：隨著人們生活水平的不斷提高，消費需求的日趨多樣化，加之國家政策的引導，社會對經濟型酒店的需求越來越旺盛，激烈的市場競爭使得經濟型酒店業面臨了更多挑戰。傳統的營銷方式已經不能適應和滿足現今消費者的需求，酒店營銷方式也變得更加多變和多元化。自媒體營銷就是伴隨著互聯網和新媒體的出現和發展起來的，張掖是歷史文化名城、絲路文化重要節點，旅游人次逐年增加，這些都為經濟型酒店的發展提供了良好的背景。基于此點，對張掖市經濟型酒店自媒體營銷現狀及存在的問題進行分析，并在此基礎上對張掖市經濟型酒店提出發展對策。

關鍵詞：張掖；經濟型酒店；自媒體營銷

中圖分類號：F270.7 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）08-0129-03

一、經濟型酒店自媒體營銷概述

對于經濟型酒店內涵的闡述頗多。基于市場定位而言，經濟型酒店的目標市場是對價格較敏感的商務群體和普通消費大眾，價格適中、設備注重實用性，實行低成本經營；基于服務和組織特征而言，經濟型酒店以滿足消費者基本住宿需求為目的，房間整潔、質量上乘、裝備簡單，其專業化、規范化的規章管理制度是不言而喻的，這與一般社會旅館有本質的差別，并且實行服務人員一人多崗的管理模式。我國經濟型酒店最早始于1996年，起步較晚，當時上海錦江集團下屬的錦江之星作為我國第一個經濟型酒店品牌問世。錦江之星是我國出現最早的一家經濟型連鎖酒店。經濟型酒店真正展開擴張競賽是從2004年開始的，那一年被稱為中國經濟型酒店元年。從目前來看，張掖市經濟型酒店以客房經營為主，大堂的設計摒棄豪華，采用簡約的設計風格，配套設施以滿足游客的基本需要為主；從價格定位來看，一般在200元左右。美國新聞學會下屬的媒體中心 2003 年出版了謝因·波曼和克里斯·威理斯的“We Media（自媒體）”研究報告，根據報告可知自媒體是公民用以發布自己親耳所聞、親眼所見事件的載體，如博客、微博、微信、論壇等網絡社區[1]。自媒體營銷伴隨著網絡的發展，酒店網站、電子商務平臺、博客、貼吧等眾多以計算機為主導的營銷方式相繼產生，從過去傳統的 4P營銷到現在的微博、微信、易信、陌陌、手機 APP等層出不窮的主要以手機客戶端為主導的自媒體營銷模式。自媒體已經深刻影響和改變了酒店傳統的營銷方式。自媒體營銷時代已經到來，而經濟型酒店走在了酒店行業前列[2]。

2014 年 1 月，邁點網經過對 256 位酒店行業名人及 443 家酒店企業微博長達半年的信息動態數據監測和統計分析后，發布了《2013 年經濟型酒店品牌微博現狀分析報告》。報告顯示，2013 年82%的經濟型酒店品牌擁有集團官微，領先于酒店業其他同行，信息發布的內容豐富，一應俱全，但堅持日更新的僅有 44%[3]。酒店的客源市場在自媒體時代下的消費習慣、消費傾向、購買意愿都發生了很大變化，尤其是對酒店外部環境乃至整個城市旅游業變化反應都是自媒體開展應用營銷的實踐。隨著河西走廊文化旅游的發展，散客旅游已逐漸成為旅游的主要形式。而經濟型酒店基于自身的特性，旅游業自媒體營銷的成本不高、營銷效果較好，自媒體的目標市場在一定程度上與經濟型酒店的主要受眾吻合，所以，經濟型酒店在自媒體營銷的領先方面要遠遠高于同行業酒店，從而創造更高的價值。

二、張掖市經濟型酒店自媒體營銷狀況

張掖市旅游業的服務設施和配套設施日趨完善，旅游人數持續增長，旅游收入增長迅速。張掖市經濟型酒店的發展尚處于起步階段，但發展速度快，空間相對較大。2012年，張掖市共接待境內外游客521.9萬人次，實現旅游綜合收入27.14億元，同比分別增長49.1%和58.7%[4]。目前張掖經濟型酒店數已經達到68家。以上數據表明張掖市客源供給量在穩步增長，而這恰好滿足了張掖市經濟型酒店的客源需求。經濟型酒店將其客源定位在社會大眾、一般商務人士和普通自費旅游者，其本身已贏得了客源市場優勢。從張掖經濟型酒店數量看，張掖運用自媒體為營銷手段的酒店總體數量較大，且在不斷攀升，如西部之星、吉吉快捷賓館、漢庭酒店、棲霞酒店、北辰賓館，等等。上述各酒店所應用的自媒體形式也隨著自媒體形式的發展而更加多元化，一家經濟型酒店多同時運用多種自媒體形式共同營銷。不同的經濟型酒店應用相同自媒體所獲得的粉絲數、轉發量、評論數等具有明顯差異；同家經濟型酒店所應用的微博、微信、手機APP軟件等媒介獲得的粉絲數和關注度上也存在明顯差異。從建設內容上，張掖市各家經濟型酒店側重不同，大家較多運用酒店微信和微博來進行銷售，酒店APP運用不多，并且微信微博內容較為單一，有的僅僅有預訂電話和地址，并沒有真正的預訂系統，甚至有些賬號已經停用很久，不再更新。從總體調查來看，通過自媒體形式進行酒店銷售效果并不理想，但由于受到互聯網等外部因素的影響，仍有更多提升發展空間。

三、存在問題

（一）總體還處于建設初期階段，建設方式與內容單一，重視程度不夠

自媒體營銷自身具備的優勢已經被張掖市眾多經濟型酒店管理者普遍認識，但是重視程度不夠。自媒體市場大且極具潛力。隨著移動信息及技術的進一步發展，自媒體營銷以其低成本、高成效的高性價比特性將成為未來企業營銷的最重要渠道之一，因而對于經濟型酒店要求極高的成本管理更是至關重要。就目前張掖市經濟型酒店整體而言，不論是微博、微信、酒店 APP 或是其他形式的自媒體，營銷效果參差不齊，對于自媒體營銷的投入、重視程度也是不一而足，能取得良好成效的還在少數。對其營銷應用各酒店也僅僅只是投石問路，觀望較多，并未形成一定的規模和標準。經濟型酒店管理者對自媒體的營銷團隊也沒有足夠的重視，更不要說建專業團隊。酒店擁有自媒體的表達仍處于個人情感抒發為主，內容雷同單一，質量參差不齊。張掖市經濟型酒店發展處于初期階段，大多數酒店以短期獲利作為衡量營銷的標準和手段。但是自媒體營銷在短時間內很難測量出酒店運用此方式的營銷效果，導致管理人員對其重視不夠。因此，張掖市酒店的自媒體營銷整體而言缺乏統一的禪院營銷戰略和規劃，缺乏相應的建設指導和建設內容的整合，酒店自媒體營銷還僅僅停留在技術層面上，運營機制大都不健全、尚未成熟；經濟型酒店的管理者的觀念尚未及時更換，多種有效運行方式與東南沿海等發達城市相較甚遠，貫徹執行就更顯薄弱了，各種營銷建設往往只是空談。

（二）形式多元化，功能雷同，協作性不強

隨著自媒體形式的多元化，各種互聯網軟件不斷涌現，自媒體形式更新換代極快，張掖市部分經濟型酒店借助“一帶一路”建設契機，投入多種自媒體營銷方式，渠道實現多元化，但是酒店本身APP建設卻略顯不足。由于本身地理位置和經濟發展方面的原因，信息建設相對薄弱，經濟型酒店的自媒體營銷內容和功能大多依賴于自媒體形式本身的功能，使用性和營銷功能較差，僅僅做到有形式而缺乏內容，表現為營銷功能、營銷內容都沒有多大差異，酒店品牌和服務特色不突出。同時與其他本地、外地經濟型酒店品牌、銷售平臺以及酒店產業鏈企業和旅游行業的缺乏協作。張掖市乃至甘肅省經濟型酒店的自媒體營銷大多還處于各自為政的階段，微博、微信、酒店 APP 的營銷各成體系，聯系性不強，沒有實現跨平臺的合作推廣。

（三）本地區酒店的自媒體不被公眾了解，缺乏約束與管理

自媒體作為一種新型的營銷渠道能在短時間內受到廣泛關注，它的優勢顯而易見。但它的缺點也非常明顯。自媒體的進入門檻低，操作容易，平臺的設立沒有具體組織，也沒有正式的政府部門約束，自媒體的傳播和發展速度過快，而現今的相關法律法規不健全、不規范，自媒體的營銷機制也不健全。經濟型酒店設立的各種形式的自媒體營銷公眾號一是在信息內容的發布上沒有很好地吸引和引導消費者。尤其是在獲得酒店信息時，自媒體的運用就顯得更為尷尬了。消費者已經對眾多的信息流表現麻木，經濟型酒店公眾號推廣的信息大多只限于酒店本身，對于公眾服務而言社會責任承擔較少。在很多消費者心中，根本不知道還有這些經濟型酒店已經擁有了各種自媒體公眾號，就更不要說進一步關注了，粉絲數和關注度較低也是影響酒店品牌塑造的重要原因。

四、解決對策

（一）轉變張掖市經濟型酒店營銷理念，創建適合本地區專業營銷團隊

經濟型酒店管理者必須要從理念上加以改變，將新型自媒體營銷理念深入到自己酒店管理層和員工心中。首先，要制定符合張掖歷史文化城市特征的營銷策劃書和相關實施細則，同時要有專門營銷人員給予作為經濟型酒店的實際指導，尤其是將其運用貫徹到對客營銷服務中。其次，以經濟型酒店集團官方自媒體為主導，建立專業自媒體營銷系統并與酒店CRS相結合。酒店可以將自己的官方微博、微信和APP融合一起，統一宣傳和銷售本酒店產品。各酒店領導者要有好的示范作用，重視自媒體營銷的方式，組建專業營銷團隊，制定本酒店營銷規范，促進本酒店自媒體營銷市場健康有序發展。

（二）完善建設方式，豐富建設內容，運用多種營銷媒介進行宣傳推廣

在河西地區，人們選擇預訂酒店大部分人會采用傳統的預訂方式和手段，加之現在流行的美團、攜程、途牛等方式。至于自媒體營銷，由于很多游客并不知曉張掖市整體酒店情況，也就無法查詢酒店基本情況，更無法通過此種模式預訂購買相應產品了。要想運用自媒體營銷，首先得讓受眾了解和認可酒店自媒體的技術功能。大力宣傳和推廣自媒體公眾號是酒店的首要任務。接下來基于本地酒店目前自媒體的發展階段，建立多種自媒體營銷方式，如自己微博、易信、微信、手機 APP 等多種形式，完善各自具有特色的內容，盡量選擇與自己酒店相關的元素進行建設，篩選有用信息，避免大眾無意義信息出現在自媒體信息中，側重自己酒店最有代表性的形式，讓營銷更加科學合理。利用微博和微信開展酒店營銷時，要盡可能地獲得粉絲關注，開展實際營銷時，也應該考慮張掖市或者甘肅省大眾關注的熱門話題和流行元素，整合到市場營銷過程中，以期獲得最佳效果。

（三）建立自己酒店的客戶關系管理系統，加強自媒體形式多元化與合作化

酒店 CRM （Customer Relationship Management）系統，即客戶關系管理系統。CRM 是以信息技術為媒介，以客戶及其價值為中心，通過管理和保持企業與客戶之間的良好關系，持續實現企業價值和客戶價值最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和一整套應用策略。在酒店運行中，服務管理、銷售管理和市場管理三大板塊共同構成了CRM 系統[5]。張掖市經濟型酒店的管理，首先，市場管理應該從本地域入手，關注客源數量、客源收入水平，以及之前購買行為等信息分析，準確地確定本酒店現實的客源市場和潛在客源市場。銷售管理方面，酒店應該準確了解客房訂房、入住、退房情況，將酒店客房和客源信息生成詳實的數據庫，實現酒店客戶資料數據化，對酒店實際情況一目了然。服務管理變回利用數據庫將本飯店的預訂、宣傳、銷售、售后反饋等環節有效結合在一起。運用自媒體可以使得張掖市經濟型酒店CRM系統的更加完善，如通過自己酒店的微博、微信和APP，酒店可以拿到微博、微信和 APP 會員的詳細數據，從而了解到消費者詳細消費偏好，建立有效的營銷系統。

（四）通過自媒體營銷評估機制，反饋營銷效果

自媒體營銷運用到張掖市經濟型酒店是一個長期的過程，建設中更應該關注其營銷的效果，并建立自己的評估體系和機制。酒店作為企業，社會極大的包容和開放性會導致過濾機制缺失，相關的法律法規仍會是一片空白。在這樣背景下，酒店負面的一條微博或微信很可能引起酒店公共關系危機，相關管理人員就要對本酒店發布或轉發的信息要進行認真審核、仔細推敲、嚴格把關。目前張掖市經濟型酒店自媒體營銷還處于初級探索階段，大多數的酒店根本沒有建立評估體系，就更不要說完善了，所以建立自己的評估體系的重要性就顯而易見了。自媒體營銷在酒店的評估中主要體現在兩個方面，即對營銷效果進行監測及風險評估。現在社會已經進入自媒體時代，每個個體都是獨立媒體人。經濟型酒店自媒體營銷管理人員應該對本地區旅游業、酒店業的輿論環境進行監測，通過關注評論、話題、粉絲數、用戶轉發信息等了解公眾輿論對酒店的評價，積極調整酒店公共營銷策略。