規范化模式應用于導醫護士的培訓與管理初探

陳燕

摘要：目的 探討導醫護士的規范化培訓與管理模式。方法 從理念、禮儀、業務、素質、職責等五個方面對導醫護士進行規范化培訓，全方位做好接診分診、咨詢、健康宣教、投訴處理等導醫服務的管理。結論 運用規范化培訓與管理模式，使醫院的導醫工作有序進行，門診患者的綜合滿意度從90%提升到99%。

關鍵詞：導診護士；培訓；管理；滿意度

導醫服務是醫院的重要服務窗口，也是醫院與患者之間溝通的聯絡紐帶。導醫工作質量直接反映出醫院的管理水平，展現著醫院的形象。隨著醫學模式的轉變，人民物質生活的提高，對門診導醫護士的管理也提出了更高更新的要求。我院對導醫工作進行了規范化管理，導醫護士的工作范圍早已突破單一的導診概念，已成為集導診、預檢分診、醫學咨詢、健康宣教、便民服務等"五位一體"的醫院形象大使。本文對我院如何加強導醫護士的培訓與管理，使醫院門診的綜合滿意度明顯提升總結如下。

1 導醫臺的設置

我院在門診大廳的醒目位置設立導醫臺，標志明顯，一目了然。導醫臺免費為行動不便的患者提供輪椅和平車、開水、一次性水杯、針線包、雨傘、便簽紙和筆，以及健康教育處方及折頁等便民服務項目，節假日不休息。

2 導醫護士的選擇

選擇年齡在18～30周歲女性，大專以上學歷，醫療或護理相關專業畢業，身材勻稱，五官端正，身體健康，身高在160cm以上，熟悉醫院環境，責任心強，具有良好服務意識，有不少于6個月臨床工作經歷的護士8名進行專職導醫服務，目的是能代表醫院形象，能體貼患者，也更懂得幫助患者，而且能提高分診的準確率，減少患者和醫生因分診錯誤而引起的投訴問題發生。

3 導診護士的規范化培訓[1]

3.1理念培訓 強化"以患者為中心"的服務理念，變被動單一服務為主動全面服務。樹立導醫的宗旨意識，導醫的宗旨是"以患者為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。導醫的目標是"熱情、溫馨、周到、細致"。

3.2禮儀培訓 導醫的禮儀范圍很廣，在行為禮儀方面，包括站姿、坐姿、行走姿、拾物姿、蹲姿、指引姿、推輪椅姿等。在言語禮儀方面，包括接電話禮儀、問候禮儀、同事同行間打招呼禮儀、遇見領導上級的禮儀、匯報工作禮儀、接待患者投訴禮儀、為候診患者喊號禮儀等諸多方面[2]。

3.3業務培訓

3.3.1院情培訓 我院門診辦自行編印本院簡介，采取定期講課的方式對導醫護士進行院情院史培訓。通過培訓，導醫護士必須掌握我院基本情況，例如我院建院歷史、等級級別、醫保定點醫院信用級別、開放床位數、年門診量、年出院量、臨床科室和醫技科室名稱及業務范圍等基本院情。

3.3.2業務范疇培訓 通過培訓，導醫要熟悉醫院環境，熟記專科特色和專家坐診時間，熟背我院門診常見管理制度，例如首問首診負責制、專家門診管理制度、溫馨服務制度、掛號管理制度、預檢分診制度、特殊人群優先制度以及便民服務舉措等。除此之外，導醫還需掌握我院常用檢查項目的目的和方法、檢查前后的注意事項、正常值以及臨床意義等。熟悉門診一卡通的就診流程，準確指導患者在我院完成掛號就醫、繳費、結算、退費、打印清單等全套流程。

3.4素質培訓

3.4.1專業素質 導醫護士不僅要有豐富的專業知識，同時也要掌握許多邊緣學科知識，如醫學、心理學、護理學、藥理學、常用衛生計生法律法規；以及預防醫學、社會學等相關學科知識，方能做到對患者的提問給予恰如其分的科學解釋。

3.4.2心理素質 導醫護士上崗前需調整好自我情緒，帶著愉快的心情，飽滿的熱情上崗。患者因患病、經濟、疲倦勞累、不周到的服務等原因，常出現過激的言行，導醫護士有時會成為他們發泄的對象。因此，忍耐、控制好情緒是非常必要的。

3.5職責培訓 我院門診辦從紀律、語言、儀表、舉止行為、制度等方面制定了導醫服務質量評價標準，制定了切實可行的導醫服務流程和服務規范，為患者提供簡潔的就醫流程，使其運行于導診工作中，讓患者從踏進我院大門起，直至就診結束離開我院，整個就診過程中，得到高效、便捷、滿意的導醫服務，做到"服務無縫隙，溝通零距離"。

4 規范化的導醫服務管理

4.1標準化的導診分診工作 根據我院實際情況，導醫崗位分為兩種，一種是前臺導醫，另一種是候診區分診導醫。

前臺導醫每天早上提前30min到崗，工作地點在導醫臺。儀表要端莊，著裝規范，衣帽整齊整潔，佩戴工作牌，站立在導醫臺前，迎候來診的患者。面對前來就診的患者，前臺導醫既要熱情接待，處事敏捷果斷，又要善于察言觀色，聽取患者主訴的"弦外之音"。根據患者的主訴和癥狀初步判斷所患疾病的隸屬專科，快速準確地指導患者填寫掛號信息表，辦理就診卡。對于急危重癥患者，前臺導醫迅速通知急診科做好接診準備，安排優先掛號就診。

在每天上午掛號的高峰期，門診辦安排一名巡回導醫在門診大廳巡視，疏導排隊人群，維持門診大廳就醫秩序，回答患者咨詢，解決門診患者的就診難題。發現需要幫助的患者，主動上前詢問；發現行動不便者，免費提供輪椅和平車服務，協助并指導患者在院內的安全轉運；需住院者，安全護送患者進入病房。

各科候診區的分診護士，則是根據患者掛號單的先后順序，將各科掛號單和門診病歷依次擺放整齊，指導患者填寫病歷封面，依次依序地安排患者進入各科診室。分診護士要善于利用工作間隙，"見縫插針"地為患者介紹當日專家特長和專科特色，讓患者能選擇到合適的醫生，正確引導患者就診，對于年滿70周歲的老年患者、殘疾人、軍人等特殊患者，適當給予安排優先就診。合理地幫助患者安排各項檢查的先后順序，避免不必要的來回走動，爭取在最短的時間內完成各項檢查，及時得到有效的診治。

4.2做好咨詢工作 患者往往比較重視自己的疾病，很想向醫務人員咨詢自己關心的各種問題，因此，導醫護士在解答患者問題時要耐心，不要因工作忙而流露出厭煩的情緒；同時，回答問題的用詞要確切，盡量不用模糊不清的言詞，恰如其分地指導患者正確對待疾病和病情，解釋要有針對性，說話講究藝術，盡量避免空洞說教的態度。

4.3做好健康宣教工作 導醫護士必須具備健康教育的能力與素質，牢固掌握醫學專業知識及輔助檢查的有關知識，能正確地為患者解釋各種檢查的目的與結果，介紹疾病的防治常識，簡介疾病特點及預防并發癥的措施，以及耐心解答患者提出的各種問題，包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識、復診的途徑等，根據多發病常見病的季節，適時對患者進行健康宣教，有傳染病的患者，還要教育其如何防止交叉感染等。按需發放健康教育處方及折頁。

4.4正確處置患者的投訴 導醫臺位置醒目，容易成為患者投訴的地方，導醫護士要保持頭腦冷靜，遞上一杯水，安定患者的急躁情緒，和門診辦主任一起共同耐心聆聽，要理解同情和愛護患者，對問題進行公正地分析和調查核實，與有關部門協商共同為患者排憂解難，讓問題現場解決，使患者的權益得到保護。

5 小結

綜上所述，通過加強對導醫護士的培訓與管理，使導醫工作有序、規范化、禮儀化、制度化，工作中體現了"以患者為中心"的服務理念，讓患者一進我院，就能感受到陽光般的朋友式的親情服務，感受到被重視，消除了陌生感，從而對醫院產生認同感、親切感。導醫護士用她們的真情、熱心、愛心，用她們的一言一行，美化了醫院的形象。隨著醫院門診導醫護士管理的不斷加強，門診患者及醫務人員對門診工作的綜合滿意度由原來的90%上升至99%。

參考文獻：

[1]成翼娟，主編.護理管理學[M].第1版.北京：人民衛生出版社，2002：74-79.

[2]朱紅，主編.實用臨床護理美學[M].第1版.山西：山西科學技術出版社，2006：177.

編輯/金昊天