天熱投訴也升溫同比增幅近四成

2016年5月16日至2016年6月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴5308例。報告期數據顯示，本期消費投訴量較上期相比均增加205例，上漲4%。與去年同期相比，投訴總量上漲1439例，增幅為37.2%。

分行業消費投訴：旅游教育呈下降趨勢

本期投訴數據顯示，分行業消費投訴量呈現以下特點：

第一，從本期各行業投訴量數據可知，網絡服務行業投訴仍居各行業投訴之首，投訴量為2410例。與上期相比，該月消費投訴了增長了133例，增幅為6%。

第二，通過與2016年第5期月度消費投訴案例相比，除了金融保險、旅游教育行業出現下降以外，其他八大行業在本期投訴總量均呈上漲趨勢。各行業增長幅度排名依次為：食品煙酒、家電行業、房產家居、服裝美容、IT通訊、網絡服務、汽車行業、醫療健康。

第三，與2015年第6期各行業投訴量相比，除旅游教育、金融保險兩個行業的投訴量出現下降以外，其他行業投訴量均有所增長。其他八大行業投訴量的增長幅度排名依次為：房產家居、食品煙酒、網絡服務、服裝美容、醫療健康、IT通訊、汽車行業、家電行業。

與去年同期相比，該數據呈現差異較大的是：一是網絡服務行業，由投訴量大幅度下降變成了增幅明顯；二是IT通訊、家電行業，與去年同期相比，投訴量由降幅明顯變成了有所增長；三是旅游教育行業，與去年同期相比，由增幅明顯變成了降幅明顯。

據中國質量萬里行投訴部的數據顯示，本期網絡行業的消費投訴主要體現在，“6·18”電商大戰還沒開始，促銷大戰已經提前打響，一場技術大戰已經暗流涌動，不少消費者就提前進入了“買買買”的模式。

中國質量萬里行投訴平臺提醒消費者，網上購物，為我們提供了豐富的商品選擇，還有便宜的價格。但網購也隔著一張“網”，消費者不能親身去體驗商品質量的好壞。一些不良網商正是利用這一點，以低價作引誘來銷售一些偽劣商品。所以，網購時要留心商品質量的好壞，不能一味去追求低價。另外，消費者還要保存好各種購物記錄，以備發生糾紛時有證可查。

在旅游方面，退改簽機票手續費高得離譜，出票價格比平臺系統顯示要高……是中國質量萬里行消費投訴平臺消費者反饋比較頻繁的問題。數據顯示，網購機票投訴退改簽問題目前居于航空投訴首位。

中國航空運輸協會發布的《2016年第一季度消費者投訴情況通報》稱，今年第一季度共受理的有效投訴中，大部分投訴來自互聯網購票，而互聯網購票投訴中最多的是退改簽問題，約占總體投訴數量的七成，而且與去年同期相比有大幅上漲趨勢。據了解，消費者投訴涉及最多的問題是互聯網購票平臺不按照航空公司規定收取退改簽費用，其次是出票價格與系統顯示不一致，此外還有部分投訴源于未及時通知航班變更信息、付款后不予出票、不予打印行程單。

中國質量萬里行投訴平臺提醒消費者，暑期臨近，在網上預訂機票出行需要謹慎。在網上平臺購買機票時，不要單純追求低價，要仔細甄別低價機票的退改簽政策是否與航空公司一致。有的網上平臺的確存在以超低價機票吸引購買，當消費者需要改簽、退票時，退改簽手續費會高于航空公司官方規定收取的情況。

消費者預訂機票時，避免遇到網上平臺“耍花活”最有效的方法，就是盡量通過航空公司官網、手機客戶端等途徑購票。如在網上平臺購票要保留好原始訂單等憑據，一旦發現有違規收取的費用，可向航空公司反映要求按照規定標準執行，也可向購票的網上平臺舉報投訴代理商的違規操作行為。

分區域消費投訴：青海增幅為233%

在分區域的消費投訴案例中，出現投訴量增長與下降的投訴案例各占一半。在投訴量排名比較靠前的區域中，與往期分區域消費投訴量類似，廣東、北京、江蘇、上海、浙江、山東等經濟發達區域仍居于投訴量的前幾位。

發達地區投訴數量較多的原因，一是消費總量大，矛盾沖突多，二是新的消費熱點、模式比較集中，三是消費者維權意識較強。

其中，根據對消費者投訴的數據對比分析，增長幅度最大的是青海地區，增幅為233%。該地區消費者在本期投訴主要分布于網購行業，占該地區消費投訴分行業投訴量的80%，其中，網上購買旅游產品的投訴量占很大一部分。另外，該區域消費者投訴的其他案例，主要分布于汽車以及IT行業。

分年度消費投訴：家電維權提前預熱

根據歷年中國質量萬里行第5期的消費者投訴量的數據不難看出，受315期間消費維權數量高漲的影響，之后的兩個月各行業消費投訴量均會出現明顯的下降，這與消費者希望在315當月處理消費投訴心理存在一定關聯。而存在另一個維權規律的是，本期的消費投訴會在某個行業提前預熱，表現比較明顯的是家電行業的投訴維權。

數據顯示，中國質量萬里行投訴部收到的消費維權案例中，家電行業的投訴維權呈現季節性的突發態勢，每年5月到8月，為消費者投訴該類產品尤其是空調類產品的高發期。

本期家電行業的消費投訴為343例，與去年同期相比，該數據增長24.8%，加上互聯網購買家電產品的普及，極易出現下列家電行業的投訴現象：一些家電商品存在質量問題，維修頻率高，存在安全隱患；售后服務不到位，部分經銷商不按時送貨，不履行“三包”規定，出現問題推諉扯皮，逃避“三包”義務；維修服務差，不能做到及時維修；一些售后服務人員專業技術水平不高，不具備上崗資格，修理多次仍不能解決問題。

為此，中國質量萬里行投訴部提醒，消費者在購買各類家電時，一定要選擇具有合法經營資格的商家并索取購物發票或有效憑證。在選購家電時，要觀察商品包裝的標識是否規范、齊全，特別要注意有無3C強制標識，千萬不要貪圖便宜購買沒有安全保障的“三無”產品。另外，應及時關注工商、質監部門發布的市場抽查檢驗情況，有選擇地購買家電商品。