中國(guó)銀行：云南省中行以“文優(yōu)服務(wù)”為契機(jī) 客服質(zhì)量大幅提升

2015年，中國(guó)銀行云南省分行按照“強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量建設(shè)、提升全行服務(wù)水平”的總要求，大力推動(dòng) “星級(jí)營(yíng)業(yè)部”和 “優(yōu)質(zhì)高效網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建，以創(chuàng)優(yōu)契機(jī)全面提升客戶服務(wù)水平，邁出了“文優(yōu)服務(wù)”建設(shè)的新步伐，客戶服務(wù)質(zhì)量得到了切實(shí)提升。

據(jù)悉，經(jīng)過全行上下的努力，2015年，該行省分行營(yíng)業(yè)部、昆明市東風(fēng)支行營(yíng)業(yè)部通過了中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“千佳”網(wǎng)點(diǎn)復(fù)檢驗(yàn)收；昆明市盤龍支行營(yíng)業(yè)部、版納支行營(yíng)業(yè)部獲評(píng)中國(guó)銀行業(yè)“五星級(jí)營(yíng)業(yè)部”；玉溪分行營(yíng)業(yè)部、紅河分行營(yíng)業(yè)部獲評(píng)中國(guó)銀行業(yè)“四星級(jí)營(yíng)業(yè)部”；曲靖分行營(yíng)業(yè)部、金碧支行營(yíng)業(yè)部獲評(píng)中國(guó)銀行業(yè)“三星級(jí)營(yíng)業(yè)部”；昆明盤龍支行李鑫獲得中國(guó)銀行業(yè)“明星大堂經(jīng)理”和“財(cái)富之星”榮譽(yù)稱號(hào)；昆明圓通支行等21家基層網(wǎng)點(diǎn)榮獲中國(guó)銀行“優(yōu)質(zhì)高效網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)，實(shí)現(xiàn)中國(guó)銀行云南省分行優(yōu)質(zhì)高效網(wǎng)點(diǎn)數(shù)突破100家，占其網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的60%。

同時(shí)，該行員工隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能建設(shè)成效同樣顯著。2015年，該行IT藍(lán)圖能手率為95.14%、綜合能手率99.02%，均超過總分行考核目標(biāo)。客戶投訴管理工作得到強(qiáng)化，有效投訴率較上年度下降6.6%，客戶滿意度進(jìn)一步提升。

據(jù)悉，為深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)高效網(wǎng)點(diǎn)和文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，該行主要領(lǐng)導(dǎo)兩次就服務(wù)建設(shè)作動(dòng)員部署，提出改進(jìn)服務(wù)的指導(dǎo)意見。通過創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，服務(wù)管理部門和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的使命感和責(zé)任感顯著加強(qiáng)，大家意識(shí)到：一線柜面服務(wù)質(zhì)量是影響中行形象、聲譽(yù)、效益的第一要素。“客戶用腳選擇銀行”，最能留住客戶腳步的是網(wǎng)點(diǎn)一線的服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)持不懈開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，是提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。服務(wù)工作“一把手工程”的責(zé)任再次得到強(qiáng)調(diào)，各級(jí)服務(wù)管理架構(gòu)得到充實(shí)鞏固。服務(wù)管理職責(zé)和分工更加明晰，服務(wù)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制得到加強(qiáng)，職能部門、管轄行、基層網(wǎng)點(diǎn)相互配合、及時(shí)響應(yīng)、督導(dǎo)到位的一體化服務(wù)管理體系得到完善，服務(wù)工作齊抓共管、整體聯(lián)動(dòng)、全員參與的良好局面正在形成。

此外，2015年該行以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)高效網(wǎng)點(diǎn)和文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)為契機(jī)，精心培育典型，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星旗艦店，為全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)楷模。以經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、事跡報(bào)告會(huì)等形式，大力推廣文明規(guī)范服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮“百佳”“千佳”“星級(jí)”和優(yōu)質(zhì)高效網(wǎng)點(diǎn)的示范效應(yīng)，推動(dòng)示范網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)均衡化同步發(fā)展。借助創(chuàng)建平臺(tái)，開展服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，組織文優(yōu)工作主管人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線柜員參觀樣板網(wǎng)點(diǎn)。并在創(chuàng)建工作動(dòng)員會(huì)上，對(duì)服務(wù)先進(jìn)單位實(shí)施表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，創(chuàng)建典型，樹立標(biāo)桿，營(yíng)造聲勢(shì)，帶動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作的深入開展。各網(wǎng)點(diǎn)之間通過實(shí)地觀摩、交流學(xué)習(xí)等方式，開拓視野，博采眾長(zhǎng)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)自身的服務(wù)管理工作，促進(jìn)了服務(wù)水平的提升，服務(wù)先進(jìn)典型的引領(lǐng)示范效應(yīng)不斷擴(kuò)大，并正在對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能的提升釋放正能量。

繼往開來(lái)，服務(wù)是銀行的基本職能，堅(jiān)持不懈開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，是該行增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力最重要的手段之一。2016年，中國(guó)銀行云南省分行將繼續(xù)狠抓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升工作，以“永遠(yuǎn)在路上”的信念不斷鞭策、激勵(lì)，為客戶創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)體驗(yàn)。