構建農商行的客戶生態體系

【摘要】小微企業的發展是一個難題，在扶持小微企業發展方面政府是缺位的，對此，農村商業銀行基于自己的戰略選擇，以戰略的高度構建為小微企業服務的多層次平臺，是構建自己的競爭生態體系，可以達到雙贏的局面。

【關鍵詞】小微企業 服務 體系

李克強總理倡導萬眾創業，多次和小微企業主座談，部署如何扶持小微企業的發展。農商行作為縣域的一級法人金融機構，如何保持農商行在農戶和小微企業中持續保持競爭優勢，通過延伸服務，提升客戶競爭優勢方面補上政府的空缺，從而建立以客戶為中心的價值體系，是構建農商行的重要戰略之舉。

一、國外對小微企業的服務

歐美國家市場經濟發展比較充分，對企業的干涉比較少。對于小微企業卻提供相當廣泛的扶持。小微企業面廣量大，對社會的總體貢獻不比那些大企業少，同時很多的大企業也是從小微企業發展而來。小微企業需要管理提升、人員培訓、技術支持、融資安排等多方面的扶持，小微企業發展好了，同樣可以帶動經濟的發展。

美國政府的小企業管理局（SBA）負責小企業的發展事務，協調各類機構，整合各類資源進行服務，并構建了“小企業網站”為綜合性的服務平臺，同時政府出資提供創業計劃、創業管理、金融服務、技術資源、市場機會、采購、人力資源、咨詢、培訓等服務，還協調盈利性機構進駐。還有退休經理服務團為小微企業提供免費的商業和管理建議。英國則有“商業聯系網”聯系協調各類機構提供服務。聯合國勞工組織推出了產業培訓課程，在全球進行擴展，希望能夠提升小微企業創業水平，增加成功率。

二、國內政府為小微企業提供的服務

（一）國內側重于給予小微企業各類政策優惠

以《中小企業促進法》為綱要，各級政府為中小微企業提供各類支持，包括金融、稅收優惠、創業場地、培訓，公共平臺等。由于這部法律具有宣導性質，沒有具體的執行措施，所以各地在執行對中小微企業的政策支持上有以下幾個特征：1.各地主要選擇對自身有利的方面進行。如廣泛建立創業大樓出租盈利；對本省、本市、本縣的優勢企業提供補貼。2.各地財力不同，導致一些具體的政策落實的程度也不同。各類的補貼、獎勵等，有財力的地方就執行到位，沒有財力的地方就數量很少，有的甚至沒有。3.對科技型企業青睞有加，忽視其他類型的小微企業。4.對有一定規模且對地方的GDP有貢獻的企業給予各類優惠，甚至專門的政策予以補貼，對于量小范圍廣的小微企業成為被政府忽視的群體。5.對稅收減免，各類補貼以及金融支持方面較多。中央也是通過各類政策降低融資成本，包括給中小金融機構定向降準等。而對于提升小微企業的管理能力和技術水平的各類咨詢、培訓等都是商業機構在進行。

（二）政府側重打造公平的競爭環境

歐洲、日本中小企業的平均壽命為12.5年，美國中小企業的平均壽命也達8.2年。而在中國，中小企業平均壽命只有3.7年，小微企業還不到3年。現在政府在公平的競爭環境的打造上不遺余力，讓市場機制發揮更大的市場調節作用。即使是美國這樣高度市場化的國家，對于小微企業的扶持力度是其他國家無法比擬的。因為小微企業的競爭力很弱，大部分都是初次創業，對于信息掌握不全，管理不規范，人才和技術都很匱乏，如果按照市場化的競爭策略，那肯定無法和大企業進行競爭，也是很難成長起來。

三、農商行的戰略選擇

政府的缺位，農商行應當基于自己的競爭策略從戰略的高度積極進行補缺。

（一）農商行基于其農戶和小微企業的服務定位和構建競爭優勢的選擇

農商行通過日常的服務和陽光信貸的推行，擁有了廣泛的客戶資源，形成良好口碑。和村組、鄉鎮和縣級的基層組織形成良好的互動關系，有力地促進當地經濟發展。農商行開展小微企業的深度扶持服務，符合自身的市場定位，擁有廣泛的客戶基礎，是對客戶服務延伸。同時具有天時、地利、人和的優勢。

（二）大數據的運用

農商行一直在區域市場經營，積累了大量的數據，特別是自從信息化系統上線之后，可以進行多角度的分析、比較、歸類。推行陽光信貸以后，通過建立檔案、客戶評級、廣泛授信，季檢、年檢、貸后管理，對客戶的家庭變化、生產經營情況的的了解進一步系統化。如從事什么行業、經營歷史、項目轉型，發展階段，經營困境等情況都有詳細的數據。農商行著手提供客戶內生發展能力的培訓、咨詢服務，具有針對性，能夠切中要害，產品更接地氣。

（三）構建自身生態發展系統的需要

現在村鎮銀行進駐縣域，有些富裕的鄉鎮，四大國有銀行重新進駐。農商行在優質農戶和小微企業貸款方面面臨越來越劇烈的競爭。信用良好、抵押物充足的客戶成為各家爭奪的焦點。隨著存款理財化的發展，利率差越來越小。農商行中間業務發展滯后，產品創新能力不強，信息科技水平提升緩慢。金融體系外部還要面對各類P2P貸款、網上理財等互聯網金融的競爭。單純的價格競爭越來越不適應未來的發展需要。盡早戰略轉型就需要深入客戶的生產方式，協助客戶提升經營能力，獲取更多資訊，提升技術，才能從根本上促進客戶的金融需求，創新中間業務的品種，構建小微企業客戶的生態系統，這樣才能走出單純的價格競爭，保持良性的循環。

四、構建多層次的服務平臺

（一）農戶

農戶貸款大部分是從事經營類的項目，是小微企業的雛形，有的是以個人身份直接從事工商業經營。對于小額信貸進行農業生產，以海南農村信用社推行的小額信貸技術員服務的方式為代表。他們針對農村的發展、農民的需要、農業的特點，走進農戶中間對農戶進行培訓，培訓之后才進行貸款。在送信貸的同時，送去了信息、技術、政策等，可以很好地促進農戶的發展，從根本上提升了客戶的能力和金融需求，建立了客戶和銀行之間的親密關系，從根本上降低了信貸的風險。

（二）小微企業

對于個體戶來說，也可以由客戶經理在客戶用信之前（或者選擇創業之前）給予一定時間量的培訓，或者專職的服務經理進行培訓，讓他們掌握基本的人員、貨物、財務、法律等方面的管理或者聯合國勞工組織的創業課程。而對于復雜一些的企業業務，或者不是共性的事項，可以協調外部的專家或者機構提供服務。

（三）開放的平臺

農商行結合自身的客戶服務的特點，打造行內外的CRM平臺，形成強大的后臺服務系統。在這個系統里，為客戶經理提供咨詢、培訓，提升他們的知識和能力；同時將外部的商業服務和專家資源庫結合起來。通過信息化的系統，為客戶提供立體化的服務體系，讓客戶的經營能力獲得提升。類似阿里巴巴集團建立了淘寶大學來幫助、提升客戶經營電子商務的能力。所以農商行需要建立自己的平臺系統來提升農戶和小微企業的經營能力，來培育、陪伴客戶的成長。

作者簡介：丁求（1975-），男，江蘇沭陽人，畢業于蘇州大學法學院，現供職于江蘇沭陽農村商業銀行股份有限公司；研究方向：金融、法律。