代工企業流程適應能力對客戶關系成長的影響

鄭云堅 劉剛 孫煊婷

摘要：針對我國代工產業的發展瓶頸，文章基于流程適應能力與客戶關系成長的理論視角，采用單一案例研究方法對廣達電腦進行分析，發現代工企業流程適應能力對客戶關系成長的三個維度有不同影響。該結論不僅從理論上完善和豐富了我國代工企業的相關研究，也對我國代工企業的產業發展具有一定的借鑒意義。

關鍵詞：代工企業；流程適應能力；客戶關系成長；案例研究

一、 引言

代工生產在我國制造業當中占據了重要地位，但是隨著全球金融環境惡化、外部競爭加劇、我國生產成本上升，代工企業的弊端日益顯露，這些弊端包括利潤空間狹小、與委托方之間的議價能力降低、經營風險增大、技術研發能力不強等。面對代工企業的劣勢，Hobday（2000）、毛蘊詩（2006）、孫錦煌（2011）等學者從產業升級角度出發，認為通過OEM-ODM-OBM的發展路徑，可以有效解決代工企業面臨的困境；汪建成等（2008）認為在代工企業升級過程中，采用技術引進—消化吸收—自主創新的路徑，能使企業更具國際競爭力。

然而創建自有品牌要求企業在技術研發、橫向或縱向并購方面投入大量資金，我國大多數代工企業在短時間內未必能達到這樣的發展要求，于是大部分企業為發展代工業務進行流程改造，圍繞客戶要求提高流程適應性以維持與重要委托方之間的合作關系，并通過努力促進客戶關系成長來提高企業績效。這也形成了代工產業關注的熱點問題：（1）代工企業的流程適應能力是否有助于促進客戶關系成長？（2）代工企業的流程適應能力如何促進客戶關系發展？

二、 文獻回顧

1. 制造業流程適應能力。關于企業間關系適應研究的文獻較少，現有成果主要集中于IMP小組（Industrial Marketing and Purchasing Group）所做的研究。IMP小組成員Hakansson（1982）較早對企業間適應做出解釋，他認為企業間關系的建立，體現之一就是一方或另一方在所交換要素上或者交換過程上做出的適應。Hallen等（1987）從企業間交易關系出發，提出適應是企業之間在運作上的某種程度的匹配，是企業間交換關系的重要方面。我國學者陳英毅（2005）以IMP小組成員的觀點為主，認為在企業業務層面上，企業關系中的所有適應可以概括為資源上的適應、活動上的適應和能力上的適應。具體到流程適應方面，Hallen和Seyed-Mohamed（1991）認為企業對對方的適應包括產品、設備、生產過程、后勤系統和倉儲等幾個方面。Johanson和Mattsson（1987）列舉了體現在長期企業關系中的諸多適應，具體包括通過調整存貨水平或開發共有交付系統實現后勤適應、通過修訂計劃或進度安排實現行政適應、通過特殊方式處理支付問題實現財務適應。我國學者程發新等（2012）認為代工企業提高交付速度，可以形成與競爭對手之間的差異，并有利于靈活適應客戶變動的需求。通過對上述文獻進行分析，本文將代工企業流程適應能力劃分為制造流程、交付流程、財務流程和信息流程四個方面。

2. 客戶關系成長。關于客戶關系成長維度的理解，研究者從不同領域以不同的視角對企業與客戶關系做了探討，深化了對客戶關系的認識。Dwyer等（1987）較早認識到客戶關系呈規律性變化的學者，他們結合生命周期理論，認為客戶關系包含意識期、開發期、拓展期、許諾期和解散期五個階段，Ganesan和Steven（2010）等人將該觀點應用于B2B領域，側重于考察企業與客戶關系在不同的時間階段應采取的客戶關系管理方法。Tzokas和Saren（1999）在對客戶關系價值鏈的研究中提出，以客戶對企業的實際價值感知作為依據，可將客戶關系分解為客戶獲取、客戶保留和客戶發展，該觀點實際關注的是客戶關系的量，即對企業而言客戶關系的覆蓋面有多大。Reichheld（2005）、Cannière（2010）等人在對客戶忠誠進行定義的基礎上，提出客戶關系從行為方面表現為客戶對企業產品或服務的重復購買行為，這種行為表現為重復購買、交叉購買、增量購買和價格上漲的忍耐力，因此這個維度是對客戶關系質量方面的歸納。我國學者楊永恒等（2002）將客戶關系的成長劃分為三個維度：寬、遠、深。關系的“寬”是指客戶關系數量的增加，關系的“遠”是指客戶關系生命周期的延長，關系的“深”是指客戶關系質量的提高。本文較為認同楊永恒等（2002）的觀點，將客戶關系成長劃分為客戶關系時長、客戶關系數量和客戶關系質量三個維度。

3. 相關研究評述。針對我國代工企業的現狀，要以流程適應能力為基礎深刻理解其客戶關系成長，現有成果還有不足之處：（1）理論解釋力較差。無論是企業流程適應能力還是客戶關系成長的相關研究中，現有成果大都比較零散，沒有將其上升到理論層面進行總結，也就難于發現兩者關鍵間的一般性規律或原則。（2）理論適用性不強。上述研究成果大都來自西方國家的研究，而代工企業是我國制造產業的一種普遍形式，運用西方國家的研究成果，未必能有效解釋我國代工企業客戶關系的相關現象。（3）理論指導性不足。現有文獻中，大部分研究成果來自于企業主體間建立的營銷關系，或是企業與消費者間建立的交換關系，并沒有對企業主體進行性質或行業做進一步地區分。針對以上不足之處，本文嘗試通過案例研究彌補現有研究的缺陷。

三、 研究方法

案例研究是探索難于從所處情景中分離出來的現象時采用的研究方法，為解答代工企業流程適應能力的結構、流程適應能力對客戶關系有何影響提供了較好的研究方法。同時，相比較多案例研究，對單一案例進行深度調研和探討，能更好地解答“為什么”和“怎么樣”的問題。

本文選擇廣達電腦股份有限公司（簡稱廣達電腦）作為案例研究對象。廣達電腦于1988年成立于臺北市士林區，資本額為3 000萬臺幣，2011年廣達電腦實現營業額357億美元，排名美國《財富》雜志世界500強第247位，是全球PC行業最大的筆記本電腦制造廠。我國代工企業眾多，之所以選擇廣達電腦作為研究對象，首先考慮的是該案例具有典型性，具有典型性的案例能保證研究獲取豐富、詳細和深入的信息。廣達電腦是全球最大的筆記本制造企業，并且為眾多世界著名品牌代工生產，在該行業體現出了典型性的特征。其次，廣達電腦以筆記本電腦制造起步，在滿足企業客戶低成本、高質量的產品制造需求后，隨著客戶對產品設計和技術的進一步要求，廣達電腦通過技術引進和自行技術研發，從單一的代工制造商轉型為設計制造服務商。在此基礎上，廣達電腦更圍繞云端計算重塑商業模式，積極拓展能滿足企業客戶更高需求的其他相關產品及技術研發，致力于打造系統解決方案研發與制造平臺（SSDMM，System Solution Design Manufacturing and Move）。

為保證案例研究的數據來源質量，本文采用三角測量法從多個信息來源收集數據。在一手資料收集方面，由于廣達總部位于臺灣，因此本研究所收集的一手資料部分來源于達豐（重慶）電腦有限公司（廣達電腦設在重慶的全資子公司）和廣達上海制造城（廣達集團設在上海的生產制造基地），具體數據來源包括：與企業內部員工、中層領導和重要客戶訪談所獲取的訪談記錄；通過電子郵件與廣達電腦總部（臺灣）進行聯系，對相關問題進行補充。二手資料來源主要有：直接閱覽廣達電腦報刊、公開檔案和企業其他方面的文件，提取與企業適應能力調整及客戶關系相關的文章；從網絡上搜尋與廣達電腦有關的新聞、文章或是公開數據；廣達電腦的分析報告、評論或是來自其他公司的材料。

四、 案例分析與研究發現

針對本文探討的問題，即代工企業流程適應能力及其對客戶關系成長的影響，主要采用文本編碼和分類的方法對定性數據進行比較分析，因為數據編碼和分類的方法有助于從大量資料中提取關鍵因素，推導因素間關系，進而論證基于理論框架提出的研究問題。

1. 代工企業流程適應能力。在廣達電腦的代工流程適應能力條目中，有效條目數為64條。其中22條關于制造流程適應，其中13條與客戶關系有關；19條關于交付流程適應，其中12條與客戶關系有關；16條關于信息流程適應，其中9條與客戶關系有關；關于財務流程的條目數為6條，而且并沒有表明財務方面的調整與客戶關系成長有關。

在制造流程方面，廣達電腦一直將制造類流程作為自己戰略藍圖的一個重要板塊，其中與客戶關系成長相關的條目數比例為59%，說明廣達電腦在對制造流程調整的原因中，有超過一半是為了與客戶要求相適應。通過訪談了解到，廣達電腦重視制造流程的調整基于兩個原因：一方面，廣達電腦如今的定位是為系統解決方案研發與制造平臺，而制造生產則是該定位三角架中的一個支腳；另一方面，根據客戶的需求和期望改進制造流程系統，能以更快速度提供客戶全球設計、制造和出貨服務，最終實現維系與現有客戶的關系并發展新客戶。在交付流程方面，63.2%的條目數與客戶關系成長相關，由此可知，廣達電腦在交付流程方面調整幅度較大。在信息流程方面，16條數據當中有9條支持了客戶關系成長，對這些數據進行分析，發現企業信息流程在維系與發展企業客戶關系方面發揮了實際作用。具體條目數和引用語見表1。

2. 流程適應能力對客戶關系成長的影響。在收集的25條客戶關系時長相關條目中，共有19項條目表明客戶維系的時間長度受到流程適應能力的影響，在這19項條目中，有11項條目與制造流程適應能力有關。該結論表明，通過改變活動流程以適應客戶的生產需要，成為有效延長與客戶合作期限的重要因素。例如，4位訪談者在回答“廣達電腦與客戶合作年限”的相關問題時，都談到“我們會充分考慮客戶提出的要求，并盡快做出相應調整”、“客戶對我們的協調、反應能力評價很高”等句子，這說明廣達電腦的組織流程適應更多屬于一種針對客戶提議的反應行為。在客戶關系數量方面，該部分數據編碼的結果顯示，有20個條目支持廣達電腦的流程適應能力影響了關系數量增長，其中，交付流程適應能力的影響最大，共有10項條目支持該觀點，表明企業客戶在考慮是否將廣達電腦列為合同制造商時，重點考慮的就是其在交付過程與交付平臺上的調整，以確保代工企業所提供的產品與客戶需求無縫對接。在客戶關系質量方面，有24個條目表明關系質量受到流程適應能力的影響。其中信息流程適應（11條）與制造流程適應（9條）被較多提及，說明在影響訂單數量方面，代工企業制造流程與交付流程的適應性作用較為顯著。

五、 結果討論

本研究提煉出流程適應對客戶關系成長的影響，經過進一步分析發現，流程適應能力中對客戶關系成長的影響程度存在差異性，這有助于深刻和直觀地了解流程適應能力的客戶關系成長的影響。在發展客戶關系時長方面，代工企業應首先在制造流程上與客戶相匹配，即通過技術引進或合作的方式，開發出能提高客戶產品競爭力的制造技術。在發展客戶關系數量方面，代工企業的交付流程適應具有主要影響，因此代工企業應根據客戶的實際需求在物流和員工培訓等方面投入成本，實現拓展新客戶的目的。在發展客戶關系質量方面，代工企業的信息流程和制造流程與客戶要求相匹配最為重要。該結論表明，代工企業在信息流程方面做出的調整和適應，有助于其從現有客戶中獲取更多訂單數量；制造流程適應對代工企業提高客戶關系質量具有次要影響，表明組裝與制造能力所決定的產品質量是客戶合作決策的前置變量。

本研究表明，代工企業要想在維持和發展客戶關系基礎上實現競爭優勢，就必須在制造、交付和信息三個方面根據客戶實際情況進行調整和重新設計，與客戶需求相匹配；在調整和匹配的過程中，代工企業還應該充分識別和評估客戶關系帶來的合作時長、合作數量與合作質量等方面的價值，科學合理地有所突破和發展；同時，在與客戶建立和發展關系的不同階段，代工企業在專用資源投入、流程重組和技術引進與開發等方面也應有所取舍，不能盲目地進行投資，造成不必要的資金和人力投入。

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作者簡介：劉剛（1972-），男，漢族，江西省吉安市人，管理學博士，中國人民大學商學院企業管理系主任、教授、博士生導師，研究方向為戰略管理；鄭云堅（1976-），男，漢族，福建省福州市人，福州大學經濟與管理學院博士后，中國人民大學國際學院管理學博士，高級經濟師，研究方向為金融管理；孫煊婷（1995-），女，漢族，山東省威海市人，中國人民大學法學院法學學士和管理學學士，研究方向為民商法與經濟法。

收稿日期：2016-03-13。