基于BPR理論的中餐服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，我國(guó)的餐飲企業(yè)越來(lái)越多，加上國(guó)際連鎖品牌餐飲不斷涌入，加劇了激烈的餐飲市場(chǎng)。如何提升餐飲企業(yè)的服務(wù)能力，將是中國(guó)餐飲業(yè)普遍面臨的核心問(wèn)題。本文以福州名城豪生大酒店中餐服務(wù)流程為例，運(yùn)用BPR理論分析和識(shí)別其預(yù)定、門(mén)迎、用餐結(jié)賬三大主要環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，并進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)流程；BPR理論；優(yōu)化

隨著餐飲業(yè)自身和消費(fèi)者的不斷成熟，原本的服務(wù)流程顯露出越來(lái)越多的問(wèn)題，已經(jīng)滿(mǎn)足不了消費(fèi)者的要求。所以，對(duì)餐飲服務(wù)現(xiàn)有流程進(jìn)行重建與優(yōu)化，已經(jīng)迫在眉睫。餐飲企業(yè)是否能夠快速優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)流程，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，是餐飲企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。本章將以福州名城豪生大酒店為例，探討如何將BPR理論應(yīng)于優(yōu)化中餐服務(wù)流程，以期為提升酒店餐飲經(jīng)營(yíng)水平以及競(jìng)爭(zhēng)力另辟蹊徑。

1.BPR理論的闡釋

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，企業(yè)流程再造（Business Process Reengineering，簡(jiǎn)稱(chēng)BPR）成為當(dāng)今世界企業(yè)管理領(lǐng)域極受關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。Hammer認(rèn)為，BPR是指“為了在衡量企業(yè)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素上，如成本（C）、質(zhì)量（Q）、服務(wù)（S）、時(shí)間（T）等方面獲得戲劇性的改善，而對(duì)企業(yè)過(guò)程進(jìn)行根本性的再思考和徹底地再設(shè)計(jì)”。BPR的核心內(nèi)涵是以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，以企業(yè)流程為再造對(duì)象，以對(duì)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)為主要任務(wù)，以獲得企業(yè)績(jī)效的巨大改善為目標(biāo)。

服務(wù)業(yè)的服務(wù)流程與制造業(yè)的制造過(guò)程有著相同之處。本文將嘗試將BPR理論應(yīng)于餐飲服務(wù)流程管理中，借鑒制造業(yè)的作業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

2.福州名城豪生大酒店中餐廳服務(wù)流程分析

本文采用問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地觀察與質(zhì)性分析，結(jié)合BPR理論對(duì)福州名城豪生大酒店中餐服務(wù)中預(yù)定、門(mén)迎、用餐結(jié)賬三大主要流程環(huán)節(jié)開(kāi)展服務(wù)流程影響因素分析，發(fā)現(xiàn)流程中存在的主要問(wèn)題。

2.1 預(yù)定環(huán)節(jié)流程分析

福州名城豪生大酒店中餐廳采用的是傳統(tǒng)的預(yù)訂方式。現(xiàn)中餐廳安排一個(gè)人負(fù)責(zé)電話預(yù)訂，當(dāng)顧客撥打電話預(yù)訂時(shí)，接線員先登入電腦系統(tǒng)查看預(yù)訂信息表，如果有空位，則將顧客的預(yù)訂信息錄入預(yù)訂信息表，如果沒(méi)有空位了，則禮貌性的回復(fù)客戶(hù)“無(wú)”。接線員負(fù)責(zé)打印和傳遞預(yù)定信息，再由主管定時(shí)到接線員處查詢(xún)獲取預(yù)訂信息。

通過(guò)對(duì)95名顧客的問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析得出：（1）45.26%的顧客喜歡先預(yù)定消費(fèi)；（2）78.95%的顧客反饋電話預(yù)約很難預(yù)定成功；（3）65.26%的顧客希望有預(yù)定成功信息提示；（4）55.79%的顧客反饋在預(yù)定時(shí)不能提前點(diǎn)菜以及缺少其他預(yù)定方式；（5）52.63%的顧客更喜歡用手機(jī)客戶(hù)端預(yù)定。

由此看出，當(dāng)前預(yù)定環(huán)節(jié)的流程主要存在如下問(wèn)題：（1）缺少其他預(yù)定方式，如APP預(yù)定、網(wǎng)上預(yù)訂等；（2）缺少在預(yù)定時(shí)點(diǎn)菜流程；（3）缺失顧客預(yù)定成功后短信通知顧客地址、菜品短信介紹、預(yù)定號(hào)等信息跟蹤。

2.2 門(mén)迎環(huán)節(jié)流程分析

門(mén)迎工作一方面可以為顧客提供更加便捷的用餐引導(dǎo)，另一方面還可以讓顧客感覺(jué)到賓至如歸的氛圍，從而提升其用餐滿(mǎn)意度。門(mén)迎工作主要分為前期和后期兩大階段：門(mén)迎工作前期工作主要是準(zhǔn)備排位卡、打印預(yù)定名單。顧客抵達(dá)門(mén)店，門(mén)迎工作進(jìn)入后期的引導(dǎo)階段，采取不同的引導(dǎo)方式，而引導(dǎo)的準(zhǔn)則是根據(jù)顧客抵店前是否有預(yù)訂以及當(dāng)前是否有空位。

通過(guò)對(duì)95名顧客的問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析得出：（1）66.84%的顧客認(rèn)為在餐廳消費(fèi)時(shí)等位時(shí)間太久；（2）43.16%的顧客會(huì)在等位時(shí)而放棄消費(fèi)而選擇附近其他地點(diǎn)就餐；（3）82.10%的顧客希望在等位期間能夠提前點(diǎn)菜；（4）55.79%的顧客表示等位期間會(huì)詢(xún)問(wèn)排號(hào)情況。

由此看出，當(dāng)前門(mén)迎環(huán)節(jié)的流程主要存在如下問(wèn)題：（1）缺失為等位顧客提供提前點(diǎn)菜的流程，增加顧客等待時(shí)間；（2）缺失提供適當(dāng)個(gè)性?shī)蕵?lè)等位服務(wù)流程以致顧客流失；（3）缺失叫號(hào)排號(hào)信息通知和顯示服務(wù)流程。

2.3 用餐結(jié)賬環(huán)節(jié)流程分析

用餐是直接實(shí)現(xiàn)顧客需求的環(huán)節(jié)，結(jié)賬則是檢驗(yàn)顧客是否滿(mǎn)意以及經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)追求的環(huán)節(jié)。可見(jiàn)，用餐結(jié)賬環(huán)節(jié)是餐飲業(yè)流程的核心環(huán)節(jié)。所以該環(huán)節(jié)需要安排具有豐富、善于溝通以及服務(wù)技巧好的服務(wù)人員，在最大程度上為顧客提供滿(mǎn)意的餐飲服務(wù)。

通過(guò)對(duì)95名顧客的問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析得出：（1）47.37%的顧客表示不清楚菜品的特色，沒(méi)有途徑對(duì)菜品進(jìn)行了解；（2）33.68%的顧客反饋服務(wù)不滿(mǎn)意；（4）66.32%的顧客對(duì)中餐服務(wù)滿(mǎn)意；（3）40.00%的顧客反饋結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)。

用餐結(jié)賬環(huán)節(jié)流程總體來(lái)說(shuō)還是很好的，但是現(xiàn)有流程在顧客滿(mǎn)意度以及效率方面還有提升的空間。當(dāng)前門(mén)迎環(huán)節(jié)的流程主要存在如下問(wèn)題：（1）缺少客戶(hù)特殊關(guān)懷流程；（2）缺失熟客識(shí)別流程，從而不利于培養(yǎng)客戶(hù)認(rèn)可度。

對(duì)服務(wù)業(yè)而言，生產(chǎn)的根本資源是顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展的直接保證是員工工作效率。通過(guò)以上分析，福州名城豪生大酒店中餐服務(wù)流程還存在著不能有效培養(yǎng)和提升顧客滿(mǎn)意度以及影響工作效率等問(wèn)題，需要進(jìn)一步優(yōu)化。

3. 福州名城豪生大酒店中餐廳服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)

3.1 流程優(yōu)化原則

福州名城豪生大酒店中餐人力成本所占比例較大，員工在服務(wù)的過(guò)程中工作負(fù)荷很大。是否關(guān)注員工的工作效率是評(píng)價(jià)其是否是一個(gè)好的流程依據(jù)。在對(duì)流程優(yōu)化的同時(shí)，要確保流程的高效、低成本與關(guān)系平衡。因此，優(yōu)化福州名城豪生大酒店中餐服務(wù)流程時(shí)要遵循以下原則：（1）流程優(yōu)化工作要明確流程優(yōu)化目標(biāo)，即通過(guò)提高員工效率、降低工作負(fù)荷、提高顧客滿(mǎn)意度等實(shí)現(xiàn)降低人力成本的目標(biāo)；（2）堅(jiān)持整體觀，盡量讓同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作，保證統(tǒng)一單元作業(yè)執(zhí)行員工的完整性；（3）以顧客需求為中心原則；（4）信息資源共享原則；（5）以服務(wù)流程為中心，圍繞服務(wù)流程匹配相關(guān)資源。中餐服務(wù)流程優(yōu)化必須具體問(wèn)題具體分析，針對(duì)上文提出的現(xiàn)流程中存在的問(wèn)題，結(jié)合BPR理論提出流程中三大主要環(huán)節(jié)的優(yōu)化方案。

3.2 預(yù)定環(huán)節(jié)流程優(yōu)化

問(wèn)題1：缺少其他預(yù)定方式。優(yōu)化方案：增加手機(jī)APP預(yù)定。首先手機(jī)APP預(yù)定可以提供查詢(xún)和預(yù)定的便利渠道并且顧客還可以通過(guò)手機(jī)APP取消預(yù)訂；其次手機(jī)APP預(yù)定可以對(duì)菜品進(jìn)行介紹，增加其預(yù)定的針對(duì)性。另外，主管可以及時(shí)收到退訂信息，分流電話業(yè)務(wù)量，降低了接線員的工作量。手機(jī)APP預(yù)訂流程如圖1所示。

12 APP客戶(hù)端預(yù)訂流程圖

問(wèn)題2：缺少在預(yù)定時(shí)點(diǎn)菜流程。優(yōu)化方案：增加預(yù)訂點(diǎn)菜流程。點(diǎn)菜加備菜環(huán)節(jié)如果可以在預(yù)定時(shí)就完成，將可以縮短顧客到店消費(fèi)的總消費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，不僅可以提升顧客滿(mǎn)意度，還可以提高翻臺(tái)率，從而增加中餐廳的營(yíng)業(yè)收入。

問(wèn)題3：缺失顧客預(yù)定成功后后續(xù)跟蹤措施。優(yōu)化方案：提前點(diǎn)菜流程優(yōu)化中加入顧客預(yù)定成功后的信息傳遞環(huán)節(jié)：（1）向顧客發(fā)送預(yù)定號(hào)、預(yù)定時(shí)間、酒店地址、附近公交信息等預(yù)定短信；（2）為了方便餐廳開(kāi)展熟客經(jīng)營(yíng)，向主管發(fā)送熟客預(yù)定短信。

3.3 門(mén)迎環(huán)節(jié)流程優(yōu)化

問(wèn)題1：缺失顧客等位時(shí)點(diǎn)菜的流程。優(yōu)化方案：增加等位時(shí)點(diǎn)菜流程。若顧客在等位時(shí)提前點(diǎn)菜，可以縮短顧客消費(fèi)總時(shí)長(zhǎng)，這樣不僅有利于降低顧客流失率，從而提升顧客滿(mǎn)意度，而且有利于提高翻臺(tái)率，提升門(mén)店?duì)I業(yè)額。門(mén)迎環(huán)節(jié)提前點(diǎn)菜流程如圖4所示。

問(wèn)題2：缺失提供個(gè)性?shī)蕵?lè)等位服務(wù)流程以致顧客流失。優(yōu)化方案：為了幫助顧客打發(fā)漫長(zhǎng)的等位時(shí)間，可以在顧客等位時(shí)提供美甲、擦鞋、小吃、水果等服務(wù)，降低顧客流失。等位娛樂(lè)流程如圖2所示。

圖2 門(mén)迎環(huán)節(jié)提前點(diǎn)菜與等位娛樂(lè)流程

問(wèn)題3：現(xiàn)有流程缺乏叫號(hào)排號(hào)信息的流程，導(dǎo)致排位的錯(cuò)亂，以致顧客流失。優(yōu)化方案：增加叫號(hào)提前短信通知、多次叫號(hào)、叫號(hào)顯示等環(huán)節(jié)。在當(dāng)前的流程中，等位顧客容易產(chǎn)生煩躁情緒，因?yàn)楝F(xiàn)在的叫號(hào)環(huán)節(jié)不能夠讓等位顧客清楚的知曉當(dāng)前的叫號(hào)進(jìn)度，降低了顧客就餐過(guò)程的滿(mǎn)意度以及增加了等位客戶(hù)流失率。

3.4 用餐結(jié)賬環(huán)節(jié)流程優(yōu)化

問(wèn)題1：缺失顧客特殊關(guān)懷流程。優(yōu)化方案：為顧客提供特殊的關(guān)懷。通過(guò)識(shí)別顧客的特殊信息，例如顧客的生日為客戶(hù)送上蛋糕等，以此方式提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。可以將該環(huán)節(jié)通過(guò)流程的方式固化到整體服務(wù)流程中，增強(qiáng)酒店中餐廳競(jìng)爭(zhēng)力。

問(wèn)題2：缺失熟客識(shí)別流程，不利于培養(yǎng)客戶(hù)認(rèn)可度。優(yōu)化方案：熟客識(shí)別作為關(guān)鍵流程在各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)。所以熟客的識(shí)別需要各環(huán)節(jié)服務(wù)員的識(shí)別以及主管的關(guān)注，以及系統(tǒng)建設(shè)的完善性。

為了最終流程的整體最優(yōu)化，因此在對(duì)上述流程優(yōu)化時(shí)，不能單單著眼于某一個(gè)環(huán)節(jié)或者幾個(gè)環(huán)節(jié)，必須從整體層面考慮設(shè)計(jì)新流程。

3.5 服務(wù)流程方案的循環(huán)優(yōu)化思想

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)流程需要根據(jù)變化而做出相對(duì)應(yīng)調(diào)整，目的是為了應(yīng)對(duì)餐飲企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境不斷變化的環(huán)境。餐飲服務(wù)流程優(yōu)化方案必須以循環(huán)優(yōu)化思想為指導(dǎo)在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐過(guò)程中完善，而不能一蹴而就。首先，福州名城豪生大酒店中餐廳服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況變化做調(diào)整；其次，跟蹤了解行業(yè)其他經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)流程優(yōu)化，借鑒其優(yōu)點(diǎn)，其問(wèn)題作為自身的警醒。循環(huán)優(yōu)化并不是簡(jiǎn)單的技術(shù)工作，它不能降低顧客消費(fèi)體驗(yàn)，不可刪繁就簡(jiǎn)，需緊緊圍繞顧客滿(mǎn)意度展開(kāi)。為了優(yōu)化方案不會(huì)由于缺乏可操作性沒(méi)有實(shí)際價(jià)值，必須充分考慮福州名城豪生大酒店的資源是否能夠支持優(yōu)化方案的實(shí)施。在流程優(yōu)化的過(guò)程中必須要具有專(zhuān)門(mén)技術(shù)職能和在服務(wù)流程中實(shí)際操作的人員參與服務(wù)流程的分析、問(wèn)題識(shí)別、流程重組，形成一定的技術(shù)環(huán)境。

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作者簡(jiǎn)介：

徐丹（1982.07- ），女，福建沙縣，碩士，研究方向：旅游管理、酒店管理。