夯實行風建設提升營業所優質服務水平

摘要：行風是社會風氣的重要組成部分，是一個行業內干部職工在從事本職工作中遵守的職業道德和紀律狀況的反映和表現，行風建設是針對行業干部職工的這一反映和表現所采取的一項建設性的工作措施。而優質服務則可定義為消費者對銷售者或服務者所提供商品、服務的期望值和滿意度的“相對統一”，它既是一種規范服務，也是一種個性化服務。行風建設和優質服務之間有著緊密的聯系，行風建設是優質服務的基礎，通過行業作風的持續改進，能夠有效地促進優質服務水平的提升。優質服務是行風建設的外在表現，是衡量行風建設的標準，體現了行風建設成果，并反過來促進行風建設的深入。

關鍵詞：行風建設；優質服務基層站所是行風建設和優質服務的主戰場、一線平臺和直接踐行者。行風建設的好壞，必須通過基層站所來檢驗；優質服務水平的高低，必然由站所的工作業績來決定。近幾年，公司在打基礎，抓基層，練內功方面，注重加強了行業作風建設和優質服務工作，取得了明顯的成績。公司連續多年被評為“行風建設先進單位”；并在全市供電系統中名列第一。

但我們清醒地看到，我們行風建設和優質服務工作仍然有一些不可忽視的問題：一是業擴報裝不能完全一站式服務，這既給客戶增添了麻煩，又延誤了供電時間。二是停電不能按時通知。國家電網公司承諾，供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告，這一承諾與基層實際條件有較大的距離。三是電壓偏低。近年來，農村家用電器全面進入家庭，用電負荷增長迅猛，部分農村臺區變壓器容量偏小、低壓干線線徑過細、供電半徑過長等突出問題，造成配電線路和配變出現滿載、卡口，導致每年在用電高峰期間電壓偏低，投訴問題逐年增多，既影響了供電部門的社會形象，又不能有效地做到增供擴銷。四是交費不便。部分邊遠地區群眾到供電所交費，路程遠、時間長，用戶反映強烈；有些專變客戶到銀行交費，需先到營業所背書，再到銀行交費進賬，后回到營業所交進賬單，反復跑幾次，給客戶交費帶來不便。雖然在客戶交費這個問題上，采取了多種措施方便客戶，但成效不大。

針對以上存在的客觀問題，經過分析研究，認為主要存在以下幾個方面的原因：

一是電網薄弱。隨著城區建設步伐加快和“家電下鄉”政策的引導，招商引進企業不斷增多，用電負荷增長迅猛，部分低壓線路過長、供電半徑過大、配電設備布點不合理、局部線徑細或接頭多、三相負荷嚴重不平衡等原因，導致在用電高峰期間空調無法啟動、用電故障頻繁發生等供電質量不合格；每年資金投入有限，導致有些老化線路不能及時更換，部分需新增配變的臺區不能及時得到改造，只能計劃到下一季度或明年完成。

二是服務設施不配套。隨著基層營業窗口建設力度的加強，“四優”供電所、星級營業窗口創建等活動的深入開展，供電營業所增添了便民服務設施，營業基礎設施，營業環境得到了改善，但也暴露出一個問題，由于每年的建設資金有限，導致窗口建設發展不平衡，服務設施部分營業所有，部分沒有或是不齊全。如營業大廳電費查詢、繳費系統損壞后，不能及時更換或修理，成了擺設，配套設施不健全。

三是服務意識不牢固。由于農電工隊伍的不穩定性，基層營業窗口人員的服務意識、服務行為存在一定的不穩定性，雖然每年下大力氣對營業窗口人員進行培訓，但因個人主觀能動意識不強，平時學習不夠，在日常工作中，不能牢固樹立服務意識、責任意識，對供電優質服務認識不夠，導致部分員工服務質量的下降，從而影響營業所供電優質服務工作。

為了加強行風建設，搞好優質服務工作，提高供電所管理水平，針對上述問題，我們應著重從以下幾個方面加以改進。

1.加大投入，建設堅強電網。做好電網規劃工作，樹立大規劃理念，不斷提高規劃水平，逐步建立電力市場滾動分析預測和電網規劃滾動優化調整機制，使規劃更加切合實際，富于指導性和可操作性。提前謀劃，科學管理，對電網進行大規模的建設改造，拉大電網框架，完善電網結構；對供電線路、供電設備進行優化升級，增強電網的供電能力，提高供電可靠性；對供電服務網點進行擴建和完善，實行供電服務的現代化、規范化。

2.搞好配套設施建設，方便客戶交費。必要的硬件設施建設是開展好優質服務年活動的重要條件。加大服務設施的投入力度，對當前的收費方式、施工方式、報裝方式進行創新，建立和完善規范化、標準化的供電營業窗口，開通業擴報裝“綠色通道”，適時開展個性化、人性化服務，方便客戶，不斷滿足客戶的用電需求。按照市場經濟的思維方式對供電轄區內的客戶進行細分，設立服務對象等級制，對誠信客戶建立VIP制度。

3.加強隊伍建設，提高服務能力。重點加強對窗口人員、檢修人員、抄核收人員、用電檢查人員和計量檢定人員的業務技能培訓和行為規范培訓，增強員工愛崗敬業精神，提高服務技能。認真履行員工服務“十個不準”和供電服務“十項承諾”，規范服務行為，提高服務效率。認真貫徹落實《供電服務規范》，認真執行《供電營業職工文明服務行為規范》和“三個十條”內容，通過創建學習型企業，不斷增強員工的知識積累，優化知識結構，提高創新能力。

參考文獻：

[1]陳守義.積極開展行風建設工作的做法與成效[J].科技信息，2008（31）

[2]趙存花.淺談如何加強公司行風建設[J].內江科技，2011（04）

作者簡介：

胡慧芳，國網湖北省電力公司咸寧咸安供電公司，服務及營銷質量技術專責，研究方向：電力營銷管理。