追逐用戶的訴求

設計是一個迷人的行業，身處這個行業之外的人可能永遠無法體會到它的魅力。當你按頭腦中的想像，用雙手憑空捏造出一件東西，而這件東西被人稱贊是美好的，甚至它的美麗會讓觀眾震撼驚訝，那種美好的感覺足以讓人甘心將自己的一切精力投入其中。然而，設計不是藝術，純粹而藝術很寶貴，但純粹的設計則一文不值。無論是哪個行業的設計，都要面對一個共同的主題，那就是用戶體驗。令人驚艷的用戶體驗會在很大程度上增加產品的價值。

近日，記者專訪到騰訊科技（深圳）有限公司高級總監杜健，來分享他關于用戶體驗設計的那些事兒。

記者：我們經常討論用戶體驗，那么在實際的工作中是怎樣的？

杜健：拿我自己的工作舉例，比如說一個新的軟件項目，當我參與到當中去的時候，需要承擔這樣一些工作：首先需要去理解需求，這有助于對整個場景的把握，使用的人是什么背景，使用的環境是怎樣，這些都是我要去理解的，我們會有很多專業的方法支持我們來做這些工作。理解之后，要去探索，包括頭腦風暴，發散idea，慢慢形成對產品的想法。第三步就是把想法落實到紙面，做一些prototype，這樣就可以比較直觀地看到產品大概的樣子，在這個過程中也是有很多階段，包括繪制手稿、用戶溝通、用戶的評估等等，對設計師非常重要。雖然我們會盡量把自己當做用戶去設計，但是因為自己是專業的，難免會有偏差。所以要去問問用戶這個設計是不是真正需要的。整個過程聽起來好像很簡單，但是每個過程里都有很多方法和產出物要提交出來給到整個設計團隊。

記者：在你看來，怎樣的設計才算是好的設計，擁有驚艷的用戶體驗？

杜健：要實現驚艷的用戶體驗，滿足用戶最基本、最即時的需求對于產品的成功至關重要。同時擁有功能性和易用性才能形成好的體驗。就拿我目前針對的安全領域來說，好的用戶體驗就是確保用戶能夠通過產品輕松的分辨出這個網頁，或者這個交易界面是否是安全的，是否有必要中止流程的進行。而在好的用戶體驗的基礎上，再加上體貼入微這一點，就能構成了驚艷的用戶體驗。體貼入微是“好”與“驚艷”之間有一道鴻溝，很多人認為差別在于能否使人心情舒暢，能否讓人們開心，但我認為這只是表面現象。驚艷的用戶體驗需要我在整個設計過程中保持同理心，理解用戶的情感狀態。Gmail 的小笑臉就是在 “好” 設計基礎上增加了貼心的細節。

記者：但你的很多產品看起來并沒有太多的細節，反而很簡潔。

杜健：是，所謂“貼心的細節”，并不是隨處可見的便條式的提示，而是在非常細微處，可能非常幽默的設計點。圈內常說，好的設計隱匿在看不到的地方，不妨礙人們的使用。我認為，驚艷的設計也是深藏不露的，但時不時地出現，令你會心一笑。所以我會盡力簡化頁面，讓用心之處就更容易凸顯出來，讓用戶感受到來自設計師的用心、關心。

記者：在騰訊這么多年，你一直在從事UED研究工作，也帶UED團隊，之前還接觸過從PC互聯網到移動互聯網的幾十款百/千萬級用戶量產品的設計。這些設計經驗積累下來，對你的用戶體驗設計是否有幫助？你是如何設計出驚艷的用戶體驗？

杜健：會有很大的幫助。我們的工作就是關注人們使用產品時的感受。但這一點并不容易做到，因為我們都有相當的專業基礎。所以我們要經常與客戶交流。之前的那些產品設計，讓我們跟大量的用戶有過很多交流接觸，這對我們做用戶體驗設計有 很大的幫助。我們也會針對有代表性的團體做一些調查，利用好用戶反饋的機會，吸收他們的建議。另外，我個人也總結了一些訣竅，比如，大多數app和網站都或多或少有一些空白區域，你可以利用它們表達你的關心。常見的空白區域包括：錯誤或成功的提示，標題欄，占位符文本，空白頁面，頁腳等。利用空白區域并不是說一定要把它們填滿，而是當你遇到一個空白的角落時，你可以問問自己：“加上些什么內容可以幫到用戶呢？”或者“我在這里加些什么內容可能讓用戶會心一笑呢？”

記者：您做了這么久，怎么評價這一領域的設計？未來會想要嘗試哪一領域的設計？

杜健：我認為用戶體驗設計這一塊還是很重要的，并不是我在做我就說它好，而是平心而論，我們開發的軟件、系統、終端，它們的價值和目的就是為用戶提供服務。而良好的用戶體驗，也會為企業、品牌帶來更多的客戶忠誠度。一個小笑臉、一個小提示能帶來持久的影響嗎？能。這些細微但貼心的細節為用戶的片刻的愉悅心情，都能培養一種習慣，改變他們的行為。當用戶感受到驚艷的用戶體驗時，他們就會選擇這款產品，會和別人聊起這個貼心的功能，并推薦給朋友，最終實現產品開發者、設計師和用戶的多方共贏。從商業角度來說，努力創造出一流的用戶體驗，能夠更深層次地滿足產品開發者和設計師。聽起來似乎很簡單，但是驚艷的設計能讓人開心，而開心的人們會把這個世界變得更好，所以我很熱衷于這一領域，未來也還是不斷創造用戶體驗設計的新價值。