健康體檢人群護理工作中溝通技巧運用的效果分析

馬薇紅 肖明 馬薇春

【摘要】目的：探討健康體檢人群護理工作中溝通技巧運用的效果。方法：研究我院2014年7月至2016年1月期間隨機抽取的400例健康體檢人群，分為對照組和觀察組各200例，其中對照組運用常規溝通護理，觀察組運用針對性的溝通技巧，分析兩組患者護理滿意度與投訴、不良事件發生率情況。結果：在護理滿意率上，觀察組97.5%顯著高于對照組78.5%，p<0.05；在護理投訴率上，觀察組1.5%顯著低于對照組9.5%，p<0.05；在護理不良事件率上，觀察組0%顯著低于對照組3.5%，p<0.05。結論：健康體檢人群護理工作中恰當的溝通技巧運用可以有效的提升護理質量和體檢人員滿意度，減少體檢人員投訴與不良事件的發生。

【關鍵詞】健康體檢；護理；溝通技巧；效果

隨著人們生活水平的提升，在醫院健康體檢護理工作中，人們對于體檢流程中的體驗要求越來越高，其中大多數的護理不良問題源于護理溝通，同時也可以有效的通過良好溝通來達到問題的調解。溝通技巧的運用考驗著護理人員專業業務綜合素養的積累，考驗著個人的情商與智商，是護理培訓工作中不可忽視的一項。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究我院2014年7月至2016年1月期間隨機抽取的400例健康體檢人群，所有患者均為女性，分為對照組和觀察組各200例，其中對照組年齡范圍為18歲至76歲，平均年齡為（40.2±4.8）歲；觀察組年齡范圍為19歲至78歲，平均年齡為（38.6±6.3）歲；兩組患者在年齡基本資料上沒有顯著性差異，具備可比性。

1.2 方法

對照組運用常規溝通護理，觀察組運用針對性的溝通技巧，具體操作如下：

1.2.1 充分知曉體檢者的需求狀況

在體檢護理操作中，需要充分的保持適當合理的溝通，首先溝通的起始應該以了解體檢者需求為主，明確患者的求助內容。體檢者的需求多樣化，如體檢流程的了解、內心的安慰與鼓勵等，應該通過溝通來了解體檢者的內心訴求，而后有的放矢。同時積極主動的詢問可以提升護理人員的專業性，避免盲目性的協助而帶來相反的效果[1]。

1.2.2 注意溝通技巧的運用

影響溝通效果的因素眾多，如言語語言、肢體語言，個人儀表等。語言上要保持親和有禮的語句和語氣，同時要充分通過體檢人的語言方式、外形特征來判斷其性格等綜合情況，而后運用對方可以接受的語言方式提供協助，在溝通中，要依據體檢者的面部表情、舉止行為采用靈活性的溝通方式調整運用，甚至在一定程度上要了解體檢者自身語言中的潛臺詞，避免過激的言論導致體檢人員受到心理上的刺激而引發不良問題。要充分通過合適的語言來提升體檢人員對護理人員的信任度和滿意度，建立和諧的護患關系，語言使用切勿過多，需要保持謹言慎行的狀態，溝通中避免隨意性的語言或者輕浮的舉止動作，要保證專業的對外舉止儀表形象。充分的尊重體檢者，避免打探體檢者自身的私人問題，做好其隱私問題的保護。個人要保持衣著得體整潔，不佩戴首飾、不化濃妝，以舒適的個人儀表形象贏得體檢者對個人形象的認可。相關行為舉止要適宜醫院環境，避免大聲喧嘩或者言語粗暴，舉止要輕柔，力求保持醫院安靜的就醫環境。對于年老體弱者要積極提供幫助，充分以患者需求和感受為服務出發點，多傾聽或保持合理微笑來贏得體檢者的舒適感[2]。

1.2.3 圍體檢期的溝通處理

一般體檢前患者對于體檢流程缺乏了解，要積極的提供流程介紹，或者在醒目位置放置清晰簡明的流程圖表，提升體檢人員對于體檢流程的了解程度，要充分的了解體檢者的體檢項目，要針對其情況做對應的注意事項說明，例如是否需要憋尿，是否需要空腹等情況要做事先的提醒式說明，讓體檢人員保持較好的身體狀態來提升體檢的順暢程度，避免身體因素不合格而導致體檢無法有效進行。體檢后是否可以飲食或者休息時間要做好必要介紹，讓體檢者做好配合工作。對于醫生預約情況做好提醒，明確醫生坐診時間，提供就診的便捷[3]。

1.3 評估觀察

評估觀察兩組患者護理滿意度與投訴、不良事件發生率情況。護理滿意度采用百分制調查表進行，90分以上為非常滿意，60分至90分為基本滿意，60分以內為不滿意，滿意率為60分以上群體總比例。

1.4 統計學分析

將采集的兩組護理效果數據通過spss17.0統計學軟件處理，計數資料運用卡方檢驗，同時以p<0.05作為組間數據具備統計學意義的評判標準。

2 結果

2.1 兩組患者護理投訴與護理不良事件率情況

如表1所示，在護理投訴率上，觀察組1.5%顯著低于對照組9.5%，p<0.05；在護理不良事件率上，觀察組0%顯著低于對照組3.5%，p<0.05。

2.2 兩組患者護理滿意率情況

如表2所示，在護理滿意率上，觀察組97.5%顯著高于對照組78.5%，p<0.05；

3 討論

溝通技巧的運用需要護理工作經驗的積累，需要對體檢人員、體檢流程、體檢注意事項、醫護人員情況等做全面的掌握了解，這樣才能在體檢者提出疑問或者發生異常情況時快速的反應解決。溝通技巧需要日常生活經驗的積累，也可以通過專業的護理工作培訓完成，院方需要強化相關能力的培訓，減少因為溝通障礙而產生的護患糾紛。

【參考文獻】

[1]布銀娣，楊靜，陳莉萍等.溝通技巧在健康體檢護理中的應用分析[J].中國實用醫藥，2015，（12）：287-288.

[2]魏海英.溝通技巧在健康體檢護理中的應用分析[J].醫學美學美容（中旬刊），2015，（2）：41-41.

[3]趙洪.溝通技巧在健康體檢護理中的作用[J].醫學美學美容（中旬刊），2014，（12）：499-499.