強化藥房管理塑造藥劑科窗口服務(wù)形象

呂光平

【摘要】提高藥劑科科學管理、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，強化工作人員的服務(wù)意識，可提高醫(yī)院經(jīng)濟建設(shè)。藥房作為醫(yī)院的主要服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的經(jīng)濟、效益。因此，需堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高工作人員工作素養(yǎng)，增強服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】藥房管理；藥劑科；服務(wù)形象

藥劑科作為臨床醫(yī)院較為重要的科室，不但可提高患者治療效果，還可影響醫(yī)院信譽。新形勢下，如何提高藥劑科管理、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，成為醫(yī)院急需解決的問題。下面，本文將從以下幾點進行綜述：

1提高藥學人員工作素質(zhì)

要想建立一支高素質(zhì)、能快速適應(yīng)現(xiàn)代社會的藥學隊伍，需制定針對性的措施，以適應(yīng)藥學發(fā)展需求。首先，需根據(jù)自身情況適當調(diào)整藥學技術(shù)人員，充分調(diào)動工作積極性，提高工作素養(yǎng)，促使其積極、主動的獻身于藥學工作；其次，鼓勵藥學工作人員努力奮進，提高創(chuàng)新能力[1]；最后，根據(jù)自身單位實際情況制定學習計劃，叮囑每位藥學工作人員利用業(yè)余時間學習藥房管理、藥劑科等相關(guān)知識，并和日常工作相結(jié)合，以形成教育制度，滿足臨床治療需求，促進醫(yī)院發(fā)展，提高藥學工作人員素質(zhì)。

2嚴格遵循藥事職業(yè)規(guī)范

2.1處方制度 所謂處方制度是指處方權(quán)的審核、處方的書寫、分類等規(guī)定。藥房所開展的處方制度以醫(yī)生為主，通過相應(yīng)處方制度的執(zhí)行，可確保藥劑科工作的有序開展，提高工作安全性，預防醫(yī)療糾紛。

2.2藥品的調(diào)劑 一般來說，藥劑科最為主要的工作為藥品的調(diào)劑，主要包括：藥品的存放、領(lǐng)取、統(tǒng)計等。這就需要藥劑科工作人員嚴格遵循相應(yīng)管理制度，如：處方的審核、藥品調(diào)劑技巧、藥品使用期限等。

3養(yǎng)成良好習慣，做好藥劑科服務(wù)

目前，臨床藥劑科服務(wù)中仍尚存良好習慣，然隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展、制度的完善，人們對物質(zhì)需求不斷提高，藥劑科的窗口服務(wù)亦出現(xiàn)系列變化，需廣大工作人員工作創(chuàng)造。

3.1藥劑科窗口服務(wù)是否使患者滿意，和不同習慣關(guān)系密切 相對于感情用事的人來說，易將自身情緒帶來工作中，易被患者感覺。若工作人員服務(wù)中情緒不佳，將致使患者得到冰冷、生硬的臨床服務(wù)，降低服務(wù)舒適度。這種情況下，不但服務(wù)者的服務(wù)得不到患者認可，還可誘發(fā)醫(yī)療糾紛[2]。因此，服務(wù)期間需根據(jù)不同患者實施不同服務(wù)模式，如：向老年患者認真、詳細的交代相關(guān)規(guī)定、注意事項，中年患者提出問題后耐心講解，直到滿意為止。

3.2養(yǎng)成良好的工作習慣 藥劑科工作人員日常工作中通常將常用藥物放于臺子上，方便給藥，此現(xiàn)象可從某種程度上增加發(fā)錯藥物的風險率，發(fā)生該現(xiàn)象原因可能為：當前貨位不滿足工作需求，需及時進行調(diào)整；藥學人員工作不到位，未及時拆裝藥物，增加工作難度；為節(jié)約給藥時間，通常將常用藥物放于手頭，間接提高給藥錯誤率。因此，需積極糾正不良工作習慣，叮囑擺藥人員積極配合窗口工作，方便給藥。

3.3突出自身服務(wù)特點

3.3.1實施品牌服務(wù) 盡管醫(yī)院每個科室窗口均有著自己的的服務(wù)規(guī)范，但每隔一段時間都會增加新型內(nèi)容，以在競爭激烈的社會中得以生存。調(diào)查報告顯示，在打造自身品牌的過程中，需格外重視自身的價值[3]。并且，還需鼓勵每位藥劑科工作人員將自身良好習慣體現(xiàn)于工作中，通過工作人員之間的相互學習、探究，可發(fā)揮集體智慧，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3.2換位思考 藥劑科作為臨床醫(yī)院接觸患者的最后環(huán)節(jié)，一旦接待患者中態(tài)度不好，將直接影響總體護理質(zhì)量。因此，藥劑科工作人員需站在患者角度思考各種問題，使患者感受到醫(yī)護人員的關(guān)心，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.4全心全意為人民服務(wù) 由于不同患者的文化水平、家庭經(jīng)濟的大不相同，致使日常服務(wù)中出現(xiàn)各種問題。針對此類現(xiàn)象，藥劑科工作人員需做好定位處理，學會把握患者心理，耐心、周到的給予患者服務(wù)，以實現(xiàn)最終的治療效果。另外，還需注意相應(yīng)環(huán)節(jié)的配合度。藥品劃價人員需認真、準確的核對患者藥物名稱、劑量，減輕發(fā)藥人員工作負擔[4]；擺藥人員需確保藥品正確，及時調(diào)整藥品位置，方便給藥。通過相應(yīng)環(huán)節(jié)工作人員的相互配合，可減少工作矛盾，實現(xiàn)全心全意為患者服務(wù)的目的。

4發(fā)揮藥劑科窗口能動性

藥房是服務(wù)患者的主要窗口，也是接觸患者最多的區(qū)域。發(fā)揮藥劑科窗口服務(wù)能動性，提高服務(wù)質(zhì)量，不但可直接影響醫(yī)院效益，還可體現(xiàn)科室服務(wù)宗旨。首先，需于科室內(nèi)開展服務(wù)活動，將服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度作為工作重點，提高工作人員素質(zhì)；其次，適當擴展服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容，日常服務(wù)中多和患者交流，建立友好的護患關(guān)系，預防護患糾紛。另外，還需積極、主動的向患者講解合理用藥的相關(guān)內(nèi)容，為患者提供安全、舒適的臨床服務(wù)。

5小結(jié)

綜上所述，隨著醫(yī)療技術(shù)的完善和發(fā)展，藥房工作發(fā)生著巨大的變化，給臨床服務(wù)質(zhì)量的提高帶來挑戰(zhàn)和機遇。因此，需加強藥房管理，積極、主動的為患者提供各種服務(wù)，通過和患者的交流，提高合理用藥安全性；將患者作為一切工作出發(fā)點，提高藥劑科工作人員素養(yǎng)及藥物學知識掌握度，以塑造良好的的藥劑科窗口形象。

【參考文獻】

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[4]閆文亮.加強藥房管理塑造藥劑科窗口服務(wù)形象[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2010，7（4）：169-170.