手機銀行發展中存在的問題及對策研究

【摘要】手機銀行業務是新興的金融服務產品，是網絡銀行服務的延伸，是銀行實現電子化服務的一種渠道。但是，手機銀行作為新生事物，基于對安全性、便捷性、效用性的考慮，其發展還存在各種制約因素，如何發展和完善手機銀行業務是值得探討的問題。

【關鍵詞】手機銀行 移動銀行 金融服務

手機銀行也稱移動銀行，是銀行業金融機構與移動通訊運營商之間通過跨行業合作，整合貨幣電子化與移動通信業務，借助移動互聯網絡平臺，以手機作為終端，向客戶提供銀行服務的一種金融服務方式。同時，利用移動互聯網，手機銀行還可以將銀行和支付業務拓展到無金融網點地區和無銀行賬戶消費者群體，真正實現解決偏遠地區金融服務匱乏、低收入人群金融需求等問題，提高金融服務覆蓋面。

一、我國手機銀行發展現狀

我國的手機銀行業務最早出現在2000年，主要經歷了短信銀行、WAP銀行和APP銀行三個階段。2000年至2003年是短信銀行階段，產品形式是由手機GSM短信中心和銀行系統構成，各銀行短信手機銀行服務可以幫助客戶完成賬務查詢、自助繳費、銀行轉賬等基礎業務；2004年至2006年是WAP銀行階段，產品形式是基于WAP技術構建手機銀行網站，使用方法是由手機內嵌的WAP瀏覽器訪問銀行網站，客戶可以通過手機完成大部分網上銀行可以辦理的業務；2007年至今是APP銀行階段，產品形式是針對不同智能手機操作系統，開發手機客戶端，客戶只需下載應用就可以使用。

經中國銀行業協會數據顯示，截止2015年三季度末，手機銀行個人客戶達到6.68億戶，同比增加30.49%；交易總額達31.74萬億元，同比增加149.12%。手機銀行已經進入快速發展階段，是銀行互聯網金融的主要產品之一，是投資理財、賬戶交易、線上購物、金融資訊等銀行業務全景化服務。但是，我國的手機銀行依舊處于發展的初期，受安全隱患、制度缺失、宣傳滯后以及銀行推廣的重“量”輕“質”等因素的影響，使得手機銀行在客戶中的認知度和普及率仍舊不高，客戶開通手機銀行的主因是方便快捷，其次才是業務需要和功能導向。

二、手機銀行發展中存在的問題

手機銀行是多產業相互交叉的新生產業，國內行業整體剛剛起步，還處于不斷變革的初創時期。手機銀行業務發展勢頭雖強勁，但作為一種新生事物，一些不足之處和制約因素隨著手機銀行業務的發展和普及也逐步顯現，亟待在今后的發展中加以改進和完善。

（一）使用安全性制約了手機銀行業務的發展

手機銀行業務主要存在三方面的安全隱患，一是信息安全風險。因網絡傳輸信息丟失、手機病毒入侵、銀行內部員工不良職業道德造成的客戶信息泄露和篡改；二是操作風險。由于客戶操作不熟悉或誤操作造成資金損失，引發法律糾紛；三是系統運行風險。因銀行業務處理系統發生故障，影響業務指令、資金支付的而及時準確處理。以上任何環節的風險都會給手機業務帶來災難性的后果，安全性上的未知感讓客戶心里不足夠踏實。

（二）網絡或手機功能不穩定造成推廣應用難度大

一方面由于互聯網運行速度不穩定，很多客戶對使用手機銀行的登錄時間、響應速度、頁面操作感受等存在諸多不滿意，用戶體驗較差；另一方面，由于手機操作系統的優劣，手機運行的穩定性、流暢性也會參差不齊，造成客戶在使用中不能真正體驗到方便、快捷的支付優勢，對產品服務需求度較低。手機銀行技術實現方式的不成熟、不穩定，增大了手機支付業務的推廣難度。

（三）服務對象不廣泛，農村市場覆蓋率低

我國絕大多數的農村居民由于受教育程度及文化水平普遍較低，這便造成其對手機銀行的認同度和接受程度較低，對手機銀行的使用需求也并不迫切。加之，大多數銀行機構往往只看重眼前利益而忽視了對農村地區的市場推廣，忽略了低端客戶的使用需求，使得手機銀行雖然幫助銀行解決了建立新網點和處理小額交易的兩大成本問題，但使用客戶大多以高學歷、高收入客戶為主，而忽視了農村和邊遠地區的客戶，降低了低收入人群和居住在偏遠地區的人們獲取金融服務的可持續性。

三、促進手機銀行發展的對策建議

針對手機銀行發展中存在的問題，要采取有效的安全保障措施，切實規范手機銀行業務、降低業務風險。同時，要突破制約，加大業務推廣力度，促進手機銀行業務健康快速發展。

（一）強化風險防控，提高客戶對手機銀行的安全性感知

銀行機構若要進一步發展手機銀行，務必“急客戶之所急，憂客戶之所憂”，努力增加手機銀行安全性，讓安全和方便、快捷一樣成為手機銀行新的賣點。應按照“內控優先”的要求，嚴格銀行機構內部控制，建立監督制衡體系，將內部控制滲透到手機銀行業務全過程，覆蓋所有的部門和崗位。采取多種安全方式，對客戶進行身份識別，確保業務指令是賬戶所有人真實意圖的體現，增強手機銀行業務技術安全性，并在網絡安全方面，應對網絡開展仿黑客的模擬攻擊和安全性評估。

（二）降低費用、簡化操作，不斷提升客戶體驗及滿意度

在確保安全的情況下，銀行還應優先考慮打造精品，不斷豐富產品功能、拓展服務范圍和種類，提供良好的體驗界面，簡化操作流程，打造直觀、簡便、靈活的人機界面，特別是保證迅速的響應速度，為客戶提供安全、方便、快捷的操作體驗，最大限地滿足客戶對產品的實際需求。

（三）改變發展策略，不斷滲透農村金融服務領域

與傳統銀行服務相比，手機銀行具有成本低廉和不受時空、營業網點限制，并可保障金融服務可持續性等優勢，特別適合低收入人群和居住在偏遠地區的用戶。銀行機構應充分認識到金融服務匱乏的農村地區居民更需要安全、方便、快捷的手機銀行業務。只有大力發展符合農村農民特點的多層次、多種類的手機銀行服務，切實為農民生活帶來方便，才能不斷優化農村支付服務環境。

（四）多措并舉，深化宣傳推廣力度

銀行要充分利用柜臺傳統宣傳渠道讓客戶認識手機銀行中的主導作用，并積極通過網絡、手機短信、電視、報紙、雜志、媒體廣告等輔助渠道開展持續性、高密度的宣傳，塑造手機銀行的形象。同時，要大力培育和發展深度、粘度客戶，挖掘和鎖定具有較強需求的高價值的目標人群，培養使用習慣。除中高端客戶外，還要挖掘農民工及學生等潛在用戶群，不斷促進業務拓展?？偟膩碚f，銀行應優先考慮打造精品，提升用戶體驗及滿意度，逐漸豐富產品功能、拓展服務范圍和種類。切勿為了數字層面的績效，盲目追求短期增長速度，而犧牲產品服務質量。

參考文獻

[1]湯運籌，手機銀行業務發展中的問題及對策研究，《浙江金融》，2011，（11）

[2]付建民，我國手機銀行發展中存在的問題及對策研究，《現代商業》，2014，（33）.

[3]凌嘯誠，手機銀行業務發展中的問題及對策，《經濟師》，2014，（10）

作者簡介：黨馨（1972-），女，漢族，陜西商洛人，經濟師，現供職于中國人民銀行楊凌支行。