呼叫中心在我國金融領(lǐng)域中的應(yīng)用探析

李舒婷

[摘 要]近年來網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及通信技術(shù)發(fā)展迅速，在現(xiàn)代企業(yè)管理中融合這兩點就誕生了呼叫中心這種全新的客戶服務(wù)手段。呼叫中心誕生以來發(fā)展非常迅速，在金融、保險、民航以及鐵路等諸多行業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，文章首先對呼叫中心進行了介紹，其次對我國金融領(lǐng)域中呼叫中心的應(yīng)用進行分析探討。

[關(guān)鍵詞]呼叫中心；金融領(lǐng)域；企業(yè)管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.16.098

1 呼叫中心的概念

呼叫中心（Call Center）是以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)的一種綜合性的信息服務(wù)系統(tǒng)，具體來說就是在撥打了一個電話號碼以后，語言系統(tǒng)會自動進行應(yīng)答，或者通過人工坐席代表就可以將計算機數(shù)據(jù)庫中存儲的各種信息獲取出來，并且通過自主操作的方式來享受到相應(yīng)服務(wù)的系統(tǒng)。呼叫中心又被稱為客戶服務(wù)中心，字面意義上來說呼叫中心是一種服務(wù)層，幫助企業(yè)用來對外進行服務(wù)，但實際上它不僅服務(wù)于企業(yè)的外部用戶，還有效地協(xié)調(diào)了企業(yè)的內(nèi)部管理、服務(wù)等工作。如今呼叫中心已經(jīng)成為了CTI行業(yè)中一個重要的部分，由人工坐席代表和自動語言設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等共同組成，通過對網(wǎng)絡(luò)通信的利用來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源共享，并且給客戶提供優(yōu)質(zhì)的交互式服務(wù)。

呼叫中心于20世紀30年代首次出現(xiàn)，發(fā)展到了20世紀90年代，以呼叫中心為典型的CTI應(yīng)用就已經(jīng)廣泛出現(xiàn)在了金融、保險、民航等多個領(lǐng)域內(nèi)了，在發(fā)展過程中逐漸成為了一個全面的電子商務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供有效而高質(zhì)量的各種服務(wù)，從而最大化的控制成本并且獲取最多的利潤。

2 呼叫中心的功能

呼叫中心將管理客戶關(guān)系這項工作與電話服務(wù)功能有效的結(jié)合在了一起，并且推動了企業(yè)實際業(yè)務(wù)的發(fā)展，豐富了企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的同時使其具有更好的彈性，與目前個性化客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢相一致。

呼叫中心的具體功能如下。

2.1 全天候的服務(wù)

目前呼叫中心提供的服務(wù)基本可以保證每周7天、每天24小時，這種不間斷的服務(wù)擺脫了時間和空間的制約，客戶更加滿意的同時改善了服務(wù)質(zhì)量。

2.2 多途徑訪問

呼叫中心提供多種通信方式，客戶可以根據(jù)自身的實際情況，在文字、電子郵件、手機、傳真等通信方式中進行自由選擇。

2.3 智能化選擇客戶代表

呼叫中心可以實現(xiàn)對客戶信息進行了解，并以此為依據(jù)安排不同的業(yè)務(wù)代表來與不同的客戶進行交流，使交流溝通過程更加有效，并且逐漸向客戶為中心的服務(wù)管理模式進行轉(zhuǎn)變。

2.4 內(nèi)外相結(jié)合的方式

呼叫中心對外是為客戶提供各種服務(wù)，對內(nèi)則是幫助協(xié)調(diào)企業(yè)的管理以及服務(wù)等，收集客戶的各種信息以及數(shù)據(jù)并且將其存儲在數(shù)據(jù)倉庫中，通過分析和挖掘這些數(shù)據(jù)提煉出有效的信息，供領(lǐng)導(dǎo)層作為決策制定的參考資料。

2.5 技術(shù)與管理并重

呼叫中心使用的科學(xué)技術(shù)要足夠現(xiàn)代化，不僅要與各種先進的IT技術(shù)和服務(wù)理念保持同步，還要將其融合進來，幫助自身的服務(wù)品種進行改進、完善以及創(chuàng)新，提供更高質(zhì)量的服務(wù)，同時管理系統(tǒng)的效率也需要不斷強化，這樣才能對呼叫中心的運作狀況有及時而詳細的了解，掌握業(yè)務(wù)代表的工作情況，保證客戶服務(wù)的質(zhì)量。

2.6 經(jīng)濟和社會效益雙贏

呼叫中心與所謂“支出中心”是不一樣的，它的建立一方面是為了給客戶提供更好的服務(wù)，取得更大的社會效益；另一方面是它的建立也是為了創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，成為一種所謂“收入中心”。

3 在我國金融領(lǐng)域中應(yīng)用呼叫中心的現(xiàn)實意義

在我國加入了WTO之后，金融電子化建設(shè)得到了快速的發(fā)展，但與此同時行業(yè)內(nèi)的競爭也更加激烈，能否在白熱化的競爭中站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵，就在于與客戶之間的溝通是否良好，能否借助科技進步真正做到從客戶的角度出發(fā)提供個性化的專業(yè)服務(wù)。外資銀行的資金實力雄厚，同時具有豐富而科學(xué)的管理經(jīng)驗、服務(wù)水平質(zhì)量高并且有先進的技術(shù)手段作為支持，與國內(nèi)的金融行業(yè)勢必會產(chǎn)生激烈的競爭。所以國內(nèi)的商業(yè)銀行應(yīng)該認識到這一點，做到未雨綢繆，通過一系列措施來縮小與國外銀行在經(jīng)營管理方面的差距，同時擴大經(jīng)營服務(wù)的范圍，在單一的金融產(chǎn)品經(jīng)營基礎(chǔ)上增加綜合性的服務(wù)實現(xiàn)收益的轉(zhuǎn)變。

呼叫中心的作用是將電話服務(wù)功能、銀行的各種業(yè)務(wù)以及管理客戶關(guān)系這三個方面有機地融合在了一起，在擴大銀行服務(wù)內(nèi)容、使服務(wù)方式更靈活的同時，與客戶服務(wù)個性化的趨勢相符合。而客戶群中更看重個性化服務(wù)，一般來說恰好是新經(jīng)濟中比較富裕的一類，是客戶中最有潛力為銀行提高利潤的，對于銀行來說吸引和穩(wěn)定這一類客戶可謂是意義重大。

通過呼叫中心可以將更高質(zhì)量和水平的金融服務(wù)提供給客戶，例如提供個人理財顧問、提供服務(wù)案例演示、對客戶群進行維護、強化管理客戶關(guān)系、通過呼叫中心集成方案來管理交易等。美國銀行業(yè)在經(jīng)營管理方面就非常重視管理客戶信息，這也是他們的一個特點，在他們眼中客戶資料是一項價值非常的財產(chǎn)。銀行和客戶之間正是由于信息溝通才能更加了解，客戶也會在銀行投資更多，“二八法則”這項國際通用的法則就說明了20%的黃金客戶為銀行帶來了80%的利潤，而培植這20%的黃金客戶并且鞏固與他們的關(guān)系的關(guān)鍵所在就是個性化和多層次服務(wù)的提供。

同時呼叫中心的建立還可以進一步對銀行內(nèi)部管理進行強化，使銀行具有更高的綜合競爭力。如今IT技術(shù)的不斷發(fā)展使得呼叫中心具備了更多的功能，從以往單純的呼叫業(yè)務(wù)，例如“114”“119”等發(fā)展成為了互聯(lián)網(wǎng)、電話等“呼叫+信息中心”這種服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容也不再單純地局限于前臺服務(wù)，逐漸向后臺管理服務(wù)延伸，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉儲以及人工技能技術(shù)等將前臺的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到后臺進行存儲，并對信息進行歸納和整理提供給領(lǐng)導(dǎo)層幫助決策。國內(nèi)的銀行在對呼叫中心進行研究開發(fā)和應(yīng)用的早期，所提供的服務(wù)局限于前臺服務(wù)，只能提供優(yōu)先的服務(wù)品種，例如查詢賬戶、查詢交易余額以及對賬單的打印等，都是比較簡單的功能。目前商業(yè)銀行都已經(jīng)對其呼叫中心的系統(tǒng)進行了整合，例如中國工商銀行的95588、中國銀行的95566等，都在將服務(wù)從前臺向后臺進行過渡，各種銀行都在進行對外服務(wù)的平臺以及對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一處理的中心的建立，銀行內(nèi)部的工作效率因此提高了不少，同時通過對資源的合理配置、信息的共享可以制定出更為科學(xué)合理的營銷策略，為自身找到準確的市場定位，從而有效地控制了經(jīng)營成本并且提高了綜合競爭力和經(jīng)濟效益。

國內(nèi)金融機構(gòu)數(shù)量方面的增加以及不斷進入的外資銀行拓寬了客戶的選擇面，因此各個銀行在服務(wù)方面必須改進的更加有效、方便且快捷，進一步推動呼叫中心的建立。如今國內(nèi)移動電話早已普及，互聯(lián)網(wǎng)用戶的數(shù)量也在不斷增加，這些對于建立呼叫中心來說都是潛在的促進因素。同時各種外包系統(tǒng)以及快速發(fā)展的民族IT產(chǎn)業(yè)，都使銀行在呼叫中心建立方面的難度小了很多，技術(shù)方面已經(jīng)沒有后顧之憂了。

呼叫中心的發(fā)展前景和市場非常廣闊，所以在內(nèi)容方面也要不斷的融入新的技術(shù)，語言這種交流方式是最原始的也是最簡單、便捷的，客戶不需要具有什么文化素質(zhì)和專業(yè)水平，只要具備正常的聽說能力、會打電話就可以通過呼叫中心獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同樣呼叫中心通過語音就可以對客戶的各種信息有準確而及時的了解，有效地避免了這方面的失誤，保證了服務(wù)的質(zhì)量。

總而言之，呼叫中心成功的結(jié)合了計算機技術(shù)和通信技術(shù)，將其成功的應(yīng)用在金融領(lǐng)域中必然會幫助銀行將服務(wù)中心轉(zhuǎn)變到客戶身上，銀行具有了更強的綜合競爭力，在國際的競爭中才能站穩(wěn)腳跟。

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