基于用戶信息行為的公共圖書館微信公眾平臺發展建議

陽玉堃

【摘要】圖書館利用社交網絡進行線上服務是近年來圖書館學領域的研究熱點。本文以用戶信息行為作為切入點，調查了五個具有代表性的公共圖書館微信平臺，并根據其現狀提出發展建議。

【關鍵詞】公共圖書館；微信；信息行為；建議

引言

隨著Web2.0時代的到來，社交網絡熱潮在全世界興起。據中國互聯網絡信息中心發布的第37次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2015年12月，我國社交網絡用戶規模達到5.33億，網民使用率達八成[1]。圖書館能否有效融入社交網絡，掌握其行為規律和用戶特征，創新服務，對圖書館的社會化服務能力與長遠發展有重要意義。

1、圖書館微信社交網絡服務現狀

1.1調查背景。微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款即時通訊軟件，用戶可以使用微信通過網絡快速發送語音短信、視頻、圖片和文字，集語音對講、短信通信、即時通信等通訊方式于一身。微信公眾平臺則是在微信的基礎上于2012年8月23日推出的新功能模塊，通過這一平臺，個人、企業和組織都可以打造一個微信公眾號，以推送的形式實現和特定群體的互動。至今，微信已建立起了強大的社交網絡，據統計目前微信活躍用戶數已超過6億。如何利微信進行信息服務，成為移動互聯網時代圖書館開展信息服務的重要渠道。

1.2調查對象的選取與調查方法。根據調查背景，本文選取公共圖書館和高校圖書館為調查對象，調查內容包括圖書館的微信賬號名稱、類型、是否加V認證、首條推送消息及提供的服務等。根據當前最新大陸地區圖書館微信公眾號影響力排名選取代表性較強的公共圖書館微信公眾號和高校圖書館微信公眾號各五個，所選公眾號名稱如下：杭州圖書館，廈門市圖書館，上海圖書館，深圳圖書館，蘇州圖書館。調查統計時間截止為2016年4月1日，調查方法采用以手機終端登錄微信手機客戶端，通過“查找公眾賬號”，進行搜索。

1.3調查結果

在調查的五個公眾號里，大部分圖書館以名稱+lib或library為名稱，所有的圖書館均有官方認證，五個圖書館的首次回復略有不同，有以深圳圖書館為代表的“歡迎式”問候語，也有一上海圖書館為代表的“指南式”問候語。推送頻率上由于上海圖書館和蘇州圖書館為服務號，一周推送一次，其他為訂閱號，一周可推送多次。在自動回復上，大多有設置關鍵字自動回復，也有人工回復等其他形式。

2、研究設計

2.1模型設計。根據網絡用戶信息行為的基本流程及對國內外網絡用戶信息行為有關文獻的綜合述評所總結的現有規律，本文所設計的研究模型如下：

首先，用戶的信息行為是網絡用戶信息需求的外在延伸，是外在環境與網絡用戶個體因素相互作用的結果，是對信息行為研究的起點。用戶的信息需求指導其信息查尋行為，在對信息的查尋過程中，是對信息進行瀏覽，對信息的有用性進行提取，即信息的交互行為與選擇行為，此處如若用戶所提取的信息能夠滿足其需求，則進行信息利用，若未滿足用戶的根本信息需求，則流程將返回到信息查尋行為，重新提取有用信息。[2]本文將此網絡用戶信息行為的基本流程作為實驗設計的基礎理念，從而針對流程中的每一項信息行為進行針對性問題的設立，使研究細致入微，探索到每一環節的根本因素。

2.2實驗設計。實驗方式為實驗法、問卷法以及訪談法三種方式相結合，深入調查用戶在微信公眾號體驗中的信息行為，并予以測評。實驗前，選取二十名實驗者使用指定的公共圖書館微信公眾號。首先通過問卷對實驗者進行基本信息調查。實驗中，實驗者關注指定圖書館微信公眾號，就每個實驗問題類別進行提問，等待回復后完成實驗。期間計量每一項任務完成的具體時間，以及后臺回復時間。實驗后，根據實驗中用戶反饋情況進行訪談，記錄實驗者使用體驗、使用公眾號時遇到的問題、需要改進的方面，以及一周使用不同圖書館公眾號的滿意度對比評價，提出意見建議。

3、基于實驗結果的公眾號發展建議

根據實驗、訪談和調查收集整理的結果，結合圖書館微信公眾平臺的實際情況進行分析后，我們以用戶信息行為為出發點，從用戶視角對圖書館微信公眾平臺改進和提升提出如下建議。

3.1基于用戶信息需求的發展建議。3.1.1進行數據挖掘，做好數據分析。圖書館微信公眾號還可以自己根據微信平臺上的數據從側面掌握用戶的信息，比如推送的閱讀量、點贊量；各個功能的使用頻率等方面。同時，微信公眾號后臺也提供了數據分析的服務，后臺工作人員可以看到有關推送方面的相關數據和簡單分析[3]。圖書館公眾號管理人員需要主動收集，科學分析這些數據，從這些數據中可以分析出用戶的屬性、用戶的偏好、用戶的常用功能等重要信息。根據數據的分析，圖書館公眾平臺可以進行動態革新，多推送用戶偏好類型的推送，擴大傳播力，增強用戶黏性。3.1.2分清用戶角色，找準自身定位。圖書館微信公眾平臺不僅要獲取需求之外更要分清楚需求之間的差異，哪些用戶是圖書館的主要用戶，他們是什么角色，并以此作為自身服務和推送的依據。比如公共圖書館的用戶和高校圖書館的用戶就有比較大的差別，公共圖書館面向的社會大眾，因此推送的內容應該面向公共文化建設，在具體的功能設定上可以偏向社會民生，比如蘇州圖書館內置“天氣查詢”；圖書館微信公眾平臺要做好差異化分析，分清用戶的主要需求和次要需求，抓住主要矛盾提供讀者服務。

3.2基于信息查尋行為的建議。3.2.1增添檢索渠道，創新查詢系統。在微信里，用戶可以在后臺輸入文字，點擊菜單里的工具欄，瀏覽歷史推送。因此，用戶有可能在微信的不同位置需要使用信息查尋系統，這就要求圖書館微信平臺創新查詢系統，開設多個查詢渠道。具體而言，當用戶想通過后臺輸入關鍵字進行查詢時，系統可以自動識別關鍵字并給出答復；當用戶先點擊底部的功能菜單時，菜單里有檢索的鏈接功能項；當用戶在瀏覽推送的時候，在推送里也能鏈接到檢索平臺。這樣大量多樣的檢索渠道可以方便用戶在使用公眾平臺時任意地進行信息檢索。3.2.2提供檢索幫助，改善用戶檢索策略。在實驗訪談中我們發現信息素養和完成檢索任務的情況兩者之間具有顯著相。對此，圖書館微信公眾平臺應該為用戶提供相關的檢索幫助，指導用戶改進檢索策略，從而優化用戶檢索的結果。具體而言，圖書館微信公眾平臺可以在檢索頁面內設置“FAQ”或”幫助”，提供具體的檢索技巧教學，從而幫助對檢索結果不滿意的用戶進行調整，不斷改進檢索方法等從而達到滿意的結果。

3.3基于信息瀏覽行為的建議。3.3.1增加原創內容，打造特色品牌。在實驗調查中，筆者發現很少有圖書館微信公眾號推送了原創內容，大多數人文類的文章都是轉載自其他公眾號或網站。圖書館微信平臺要轉變自身角色，從信息的搬運工轉變為信息的創造者，增加原創的信息內容。原創的內容通常更能拉近與用戶之間的距離，提高用戶對公眾平臺的好感度。除了需要增加原創內容，圖書館也可以自己打造特色品牌，如深圳圖書館將所有的推送進行了分類并給其取名。在每次推送的標題都加上該板塊的名字，顯得整個推送專業化、標準化、看起來美觀、大方、整潔。3.3.2創新推送形式，增強美學體驗。實驗中的圖書館微信公眾平臺在推送形式上大多比較單一，均為圖文推送，有的推送甚至只有單一元素，只有文字或只有圖片，這種推送的形式非常單調，不能很好地調動讀者興趣，吸引讀者注意，也會給圖書館微信公眾平臺的宣傳推廣工作打折扣。用戶在閱讀推送時第一眼看到的是整體的美觀與否，再閱讀內容，第一印象差的推送自然也會影響到后面讀者進行閱讀的興趣。因此，圖書館微信平臺要加強對微信排版的學習，向其他公眾號學習，改良排版，適當的使用模板（如秀米等），優化閱讀的視覺體驗。

4、結語

公共圖書館是公共文化的提供者，利用新時代的新媒介進行服務是與時俱進的體現，但是目前還有許多不夠成熟的地方。以用戶為中心思考問題，研究用戶的信息行為，才能做到更好地為讀者服務。

參考文獻

[1]第37次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201601/t20160122_53271.htm

[2]劉勇，徐雙，王學勤.基于網絡用戶信息行為的圖書館服務創新研究[J].圖書館，2015，03：82-85.

[3]鄭惜蓮.基于用戶使用需求的圖書館微信公眾平臺建設與運營探索[J].河南圖書館學刊，2015，05：105-107.

項目名稱

基于社交網絡中用戶信息的圖書館服務創新研究；項目編號：201605。