基于機器人技術的圖書館虛擬館員服務探究

高俊杰（合肥職業(yè)技術學院，安徽巢湖238000）

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基于機器人技術的圖書館虛擬館員服務探究

高俊杰
（合肥職業(yè)技術學院，安徽巢湖238000）

[摘要]分析了機器人技術及其在圖書館虛擬館員服務中應用的必要性，探討了圖書館虛擬館員服務發(fā)展所需技術與環(huán)境，即語義網環(huán)境和虛擬人技術等；最后指出了基于機器人技術的圖書館虛擬館員服務要解決的關鍵問題：合理處理現實館員與虛擬館員關系，虛擬館員職責分工及建設原則等。

[關鍵詞]機器人技術圖書館虛擬館員服務

[分類號]G250.7

1　機器人技術及其在圖書館中的應用

第五次信息革命已展現出美好的前景，各種新技術層出不窮，智慧城市、智慧圖書館理念深入人心，傳統圖書館發(fā)展的瓶頸不斷被突破，在圖書館中引入新技術，自下而上改造圖書館，使智能化、自動化的新一代圖書館最終得以完全實現。機器人技術的快速發(fā)展和日益成熟，與當前傳統圖書館的發(fā)展需求相吻合，圖書館與之結合將會更新圖書館管理系統，推動傳統圖書館的智能化和自動化發(fā)展進程。同時還能構建出全新的智能服務系統，把更加人性化的服務通過機器人智能地提供給用戶[1]。在圖書館中，機器人充當的角色為執(zhí)行者，可以順利完成類似于讀者交互、搬運圖書、代替館員管理圖書館書庫、在圖書館書庫中代替用戶完成查找以及獲取所需信息資源等任務。

機器人具有較強的交互能力，通過機器視覺、機器聽覺和機器觸覺[2]，用戶的交流感受就不再是與冰冷的機器打交道。當前智能技術在圖書館中發(fā)展較快，例如智能搜索、智能推薦和智能識別等技術都在圖書館中有很多的應用。到目前為止，大多數的智能系統都是設計在計算機中，將機器人與圖書館結合最緊密的是最新提出的Lib3.0系統的虛擬圖書館員[3]。基于此概念，德國漢堡市公共圖書館建立了一個圖書館虛擬聊天機器人“Ina”，該機器人集成了各項智能系統，根據聊天人的人臉圖像可以識別出聊天對象，從而在聊天中觸發(fā)智能語言交互系統，當詢問圖書資料的時候，又能采用智能搜索和智能推薦系統為用戶推薦相應的圖書資料。通過虛擬聊天機器人“Ina”，德國漢堡市市民可以享受到與圖書館員一樣的交流方式，在一定程度上緩解了圖書館員工作的緊張程度。另外，與機器人這樣的閱讀交流方式對讀者會有更大的吸引力。圖書館的信息化發(fā)展與智能機器人相結合顯示出未來圖書館發(fā)展的必然趨勢[4]，以智能機器人為代表的虛擬圖書館員可以代替?zhèn)鹘y圖書館員做很多工作，甚至完成一些普通圖書館員無法完成的任務，為圖書館發(fā)展做出特殊貢獻。

2　應用機器人技術的必要性

2.1圖書館實時咨詢服務的需要

在圖書館中，實時咨詢服務是重要的服務內容之一，但該服務目前存在較大的局限，不能隨時為用戶提供服務：圖書館員人數有限，專業(yè)的咨詢館員更是缺乏，而且實時咨詢服務的開展只能在咨詢館員的正常工作時間內進行，其余時間開展實時咨詢服務具有一定困難[5]。智能機器人則不存在這些不足之處，能真正把24小時不間斷服務落到實處。

目前在實時咨詢服務方面，國內的高校圖書館主要使用3類軟件：即時通訊軟件、數字參考咨詢軟件以及各高校自主研發(fā)的軟件。其中采用較多的就是即時通訊軟件，因為該軟件不僅用戶基礎較為廣泛，而且交流形式也比較快捷，更重要的是，該軟件是免費的，只要網絡暢通就幾乎不需投入成本。在IM軟件當中，我們可以構建自動化的虛擬賬號創(chuàng)造出IM機器人，在該機器人中進行程序的設置和編譯，以協助人類的工作。在IM機器人中的MSN機器人，把新穎實用的網絡服務提供給用戶，基于人工智能技術致力于開發(fā)和研究，并最終把研發(fā)成果應用于實際，取得了較好的應用效果。圖1給出了圖書館機器人工作流程[6]，該機器人是由贏思軟件公司（INCESOFT）開發(fā)的，研究技術較為成熟。

圖1　圖書館機器人工作流程

2.2培養(yǎng)虛擬學科館員的需要

用戶的需求日益?zhèn)€性化、智能化以及精準化，尤其是在虛擬圖書館環(huán)境下，提出的要求更高，給現有的學科服務和館員帶來了危機與挑戰(zhàn)。我們基于用戶的個性化需求，把各方面的力量與本館實際進行協調，嵌入過程，充分利用虛擬圖書館員，協助真實的圖書館員對用戶進行專業(yè)導航服務，通過虛擬館員提供的各類專業(yè)資源可以指導不同學科、專業(yè)的用戶查詢和利用信息資源。在學科服務工作中，不管是在專業(yè)信息檢索、專業(yè)信息咨詢、專業(yè)采訪，還是學科數據庫培訓以及嵌入式教育服務中，虛擬館員都能輔助或在一定程度上替代圖書館員進行服務，更重要的是，虛擬館員和讀者進行實時交互是沒有時間限制的，而且用戶還可以對喜歡的虛擬館員進行定制，打造出不管是內在品質還是外在特征都符合用戶要求的虛擬館員，實現與用戶的更好交流，滿足用戶的傾訴與表達需求。虛擬館員的存在不僅能解決圖書館員知識不全面以及人員有限的不足，也可以把個性化以及專業(yè)化的學科服務提供給用戶，使圖書館的學科服務能力有所提高，切實為用戶提供高效的服務。

3　圖書館虛擬館員服務的應用

在Lib3.0環(huán)境下，圖書館新增的虛擬圖書館員應該綜合運用各種技術，發(fā)揮其作用，在有需要的領域運用虛擬館員的服務，與圖書館的組織結構和層次相適應，而不是把虛擬館員的工作局限在某一個部門中[7]。

3.1虛擬導讀館員

圖書館導讀工作隨著物聯網的發(fā)展正在發(fā)生較大的變革。首先，在圖書館中，用戶行為以及用戶的個性化需求已經變成了導讀的基礎定位；其次，圖書館導讀服務是以用戶為中心開展的，不再遵循周期或者既定的規(guī)律；第三，如樹冠導讀服務將朝向全面信息推送服務的方向發(fā)展；第四，圖書館導讀服務將向網絡資源直接延伸，而不是僅僅局限在圖書館館藏的導讀。

在圖書館員導讀能力提高以及圖書館利用率提高方面，值得注意的是各種數據庫的使用以及整合與利用鏈接在圖書館內部的各種開放存取資源。隨著計算機技術的不斷發(fā)展，圖書館可以把Web3.0技術與理念充分地運用起來，使OPAC不再受ILS的局限，建立起一種更高層次的OPAC，使之具有更廣泛的檢索范圍、更豐富的書目內容、更為準確和高效的檢索結果、關聯度更高的文獻內容、更高的用戶參與度，但對現有的導讀館員來說，這些內容的實現還具有很大難度。所以，可以提供專門的虛擬導讀館員，在圖書館的各種資源中運行虛擬館員，把精準兼容的、整合后的資源和高效的服務提供給用戶，減輕圖書館員負擔的同時使用戶享受到滿意的服務。

3.2虛擬參考館員

對圖書館參考咨詢館員來說，新型的參考咨詢服務帶來機遇的同時也提出了巨大的挑戰(zhàn)，參考咨詢館員應該認真思考如何應對這種挑戰(zhàn)。現有的參考咨詢方式多為單向、被動以及非實時的，這有悖于Lib3.0環(huán)境下的核心服務理念。

把虛擬參考咨詢館員引入進來開展輔助工作，對用戶提出的各種問題進行解決，會使用戶的參與度以及問題的解答率都有所提高，見圖2[8]。用戶在使用參考咨詢服務時，可以對圖書館的館藏信息資源進行自助查詢，或者對虛擬參考咨詢館員提出咨詢。虛擬館員接收咨詢后會通過多種咨詢方式把相應的信息資源提取并整合后提供給用戶，相比用戶的自主查找方式，虛擬館員的參與使得整個服務過程更為高效快捷，而且讀者可以根據個人喜好對搜尋界面進行個性化設定，使得整個咨詢過程在兼容的終端下完成。對于用戶感覺不太符合要求的問題或者虛擬館員無法解決的問題，參考咨詢館員會從虛擬館員的反饋中接收并處理問題，這樣的問題處理方式可以充分利用人力資源和信息資源。

圖2　虛擬館員工作流程

4　圖書館虛擬館員服務發(fā)展所需技術與環(huán)境

不管未來科技如何發(fā)展，都仍將存在物理形態(tài)的圖書館，但在“互聯網+”的大環(huán)境下，新技術的使用決定了圖書館員的角色要與虛擬環(huán)境相適應、相融合，用戶與館員的互動和交流并不限定在固定的地點進行[9]。

4.1語義網

在現今社會中，人們獲知信息和享受信息服務的主要路徑之一為互聯網。但目前人們往往針對人類自身去設計網頁，出發(fā)點多為適應人們閱讀需求的表現方式，而沒有或很少考慮到機器處理的便利性。網頁上的圖片或者文字的數據格式并不統一，計算機在處理時可能會面對無法理解的問題。截至目前，互聯網依然是作為為用戶提供服務的文檔媒體而存在的，其提供的信息內容不是機器能自動控制的。語義網的引入就彌補了這一不足，它不僅在顯示內容上把網絡互聯，而且通過各類的程序便于機器對整個互聯網上的信息進行自動集成、重復和操作。面向計算機把數據擴展到網頁，把專為計算機使用的文檔添加進去，便于計算機利用其中的鏈接和規(guī)則發(fā)現數據的語義含義。語義網就是這樣的一個網絡，究其根本就是一個數據的網絡，從一定意義上來說可以看作是一個全球互聯的數據庫。它致力于把信息用計算機可處理的形式表達出來，其自動搜集信息和聚集信息的方式比現在任何的網際搜索工具都有效果。

現在廣泛應用的搜索引擎，在進行信息資源檢索時，不僅能找到用戶所需信息，還會附贈一些使用率較低的“副產品”，還需要進一步的過濾。語義網的使用會改善這一現狀，通過使用計算機去理解信息的含義，達到共享信息甚至再利用信息的目的，并且把個性化、動態(tài)并且是主動的服務提供給用戶。

4.2虛擬人

虛擬人的出現在不久的將來也會成為現實，虛擬人是在虛擬空間中人類的感知、心理、情感等特性的數字化表示，能較為真實地數字化再現人類固有的特性。虛擬人的樣貌是虛擬的，聲音是仿真的，有望與真實的人類產生交流和互動[10]。

未來圖書館提供的各項服務都可能由虛擬人實現。比如，在用戶使用數據庫時，虛擬人可以回答一切相關的復雜性問題，在一定意義上來說，回答這些系統內問題，會比真正的圖書館員做得更好。虛擬人會推薦一些相關的培訓內容給用戶，用戶可以根據個人喜好選擇適合自己的培訓模式，參加虛擬人提供的專門培訓，這就解決了用戶接受培訓的時間和地點問題。在未來人際交互過程中，這種“培訓模式由用戶本身制定”的人際交互模式將會占主流地位。普通用戶將會在綜合考慮自身用途的基礎上對應用軟件進行定制，甚至可以在對所需領域理解的基礎上創(chuàng)造出全新的適合自己的應用軟件。

5　基于機器人技術的圖書館虛擬館員服務要解決的關鍵問題

在圖書館的未來發(fā)展模式中，虛擬的智能化圖書館員具有多功能、形象化的特點，而且在圖書館各個領域提供服務的過程中，可以扮演多種角色，從一定意義上來說彌補了在新技術環(huán)境下真實圖書館員的不足[11]。

5.1合理處理現實館員與虛擬館員關系

開發(fā)和建設虛擬圖書館員的工作務必得到高度重視，而且在整個建設過程中，還不能放松現實圖書館員的積極作用，要兩手共抓虛擬和現實的協作關系。要把雙重任務賦予虛擬館員，不僅是現實圖書館員的同事，還是現實圖書館員的助手，既能獨立工作又與現實圖書館員的工作相輔相成，在提供圖書館服務的過程中各展所長。

在開發(fā)虛擬館員的整個過程中，還要做好前期的調研與宣傳，要綜合考慮廣大用戶的感受，把用戶滿意的館員功能和設計糅合進去。此外，還不能忽視虛擬館員的服務態(tài)度等問題，營造良好的工作和服務環(huán)境，力爭實現虛擬館員與用戶的相互信任和對等關系。

5.2虛擬館員職責分工及建設原則

在設置虛擬館員的任務和職責時，要確保簡單易行，要把工作性質和難度綜合考慮進去。虛擬館員可以勝任很多工作，但并不代表可以把所有的工作都完成，為了確保圖書館的正常工作，要求由資深專家擔任虛擬館員，不僅要在職稱上有所要求，還要求專家在圖書館專業(yè)知識之外對一門或多門學科有所涉獵，對獲取或檢索現代信息資源都能熟練掌握，同時要具有敏銳的信息服務意識，計算機軟硬件都能熟悉和使用，有一定的外語閱讀和網絡技術操作能力。對于用戶可能會出現的問題以及經常被提問到的問題，虛擬館員能匯集這些問題形成一個數據庫，并不斷把新問題補充進去，用戶在遇到問題時可以先檢索該數據庫，快捷高效地解決問題。

此外，開發(fā)和建設虛擬館員時，還要注重可持續(xù)性，對于使用的軟件要進行有效合同的簽署，并且不斷維護和升級虛擬館員的功能，保障其為圖書館服務的穩(wěn)定性，進而引入工作評價機制以及管理機制。只要圖書館在虛擬館員引入時發(fā)揮主觀能動性，把虛擬館員的崗位機制確定下來，就能更好地吸引用戶，把新型館員的新型服務更好地提供給讀者，在圖書館員有限的情況下把無限的多元化和專業(yè)化服務提供給廣大用戶，使圖書館當前人力、物力、財力資源緊缺的狀況得以有效緩解。

6　結語

在綜合了信息、網絡和智能計算機技術的環(huán)境下，虛擬館員因其智能化和功能性可以在圖書館的各個工作領域扮演多種角色，把有限的館員解放出來，從事更為精細化和復雜化的工作，解決圖書館人力資源不足的燃眉之急，營造良好的信息服務環(huán)境。

參考文獻：

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[8]柯平，劉莉.虛擬圖書館員——Lib3.0環(huán)境下的新型館員[J].大學圖書館學報，2012（3）：24-29.

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[10]李菁楠，鄧勇，黃筱瑾.虛擬世界在圖書館服務中的應用研究[J].圖書館建設，2009（11）：31-36.

[11]羅濤，朱瑩.圖書館MSN咨詢機器人的研究與實現[J].圖書情報工作，2012（10）：105-109.

高俊杰男，1970年生。本科學歷，館員。研究方向：圖書館管理與服務。

收稿日期：（2015-09-28；責編：王天泥。）