B2C網上購物消費者滿意度評價指標及策略研究

嚴志華

[摘 要] 在分析總結國內外研究的基礎上，結合大量群眾調查和數(shù)據(jù)整理，提出影響B(tài)2C電子商務網站消費者滿意度的六個因素，即網站、安全、物流、商品、售后、支付，并針對這些因素制定提高網絡消費者效用和滿意度的有效策略，為B2C電子商務網站評價提供了可行的方法。

[關 鍵 詞] B2C；顧客滿意度；評價指標；評價策略

[中圖分類號] F724.6 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）27-0038-02

隨著互聯(lián)網技術日臻完善，網絡消費規(guī)模不斷擴大，越來越多的企業(yè)基于“互聯(lián)網+”創(chuàng)新商業(yè)業(yè)態(tài)，此時電子商務這種新的經濟模式為企業(yè)提供了新的發(fā)展契機，推動互聯(lián)網消費迅猛增加。根據(jù)艾瑞咨詢最新數(shù)據(jù)顯示，2015年，我國電子商務交易額達到20.8萬億元，其中網絡購物市場交易規(guī)模為3.8萬億元，位居世界第一，較去年同期增長36.2%。從網絡購物市場結構來看，B2C占比達到51.9%，年度占比首次超過C2C。如2015第二季度B2C網絡購物市場同比增長9.0%，增速遠高于C2C市場24.0%的增速。從網絡購物市場份額來看，B2C市場中天貓繼續(xù)領跑B2C市場，京東、蘇寧易購、唯品會、國美在線增長迅速，幾家企業(yè)的總規(guī)模超過三成。B2C市場作為相對穩(wěn)定的電子商務市場，有實體企業(yè)作為保障，對于大中型企業(yè)而言，B2C比第三方電子商務網站能吸引更多穩(wěn)定的客流量，更能提高企業(yè)的影響力和競爭力。對于消費者而言，B2C的安全性保障、品牌影響力和售后服務更加完善，購物體驗也更加舒適。因此，發(fā)展B2C電子商務是雙方的共同要求，也是實現(xiàn)雙贏的一種方式。……