基于危機管理理論的大學校園危機處理研究

韓豐

摘要：從學校管理角度說，危機主要是指在未預警的情況下突然爆發的事件，它可能嚴重威脅到學校的正常教育秩序，并可能帶來其他不良后果。研究高校危機處理機制，有助于提高高校管理者和學生應對危機的能力、拓寬危機管理理論的研究視野、構建和諧安全的高校校園環境。本文將以A大學公共衛生突發事件的調查和A大學危機處理的過程為案例，運用危機管理理論為分析視角，評析A大學危機管理模式，并嘗試構建一套高校危機處理反應機制。

關鍵詞：危機管理；公共衛生

中圖分類號：G471文獻標志碼：A文章編號：2095-9214（2016）10-0207-02

一、引言

從學校管理角度說，危機主要是指在未預警的情況下突然爆發的事件，它可能嚴重威脅到學校的正常教育秩序，并可能帶來其他不良后果。這種情況迫使學校領導必須在極短時間內做出決策，并迅速采取行動，以使災害降到最低限度。研究高校危機處理機制，有助于提高高校管理者和學生應對危機的能力、拓寬危機管理理論的研究視野、構建和諧安全的高校校園環境。當前我國在努力建設高等教育的“雙一流”，而一流大學與一流學科需要以和諧健康的校園制度文化環境為保障，增強大學校園的危機處理能力將利于提升大學制度文化環境，進而利于建設“雙一流”。本文將以A大學公共衛生突發事件的調查和A大學危機處理的過程為案例，運用危機管理理論為分析視角，評析A大學危機管理模式，并嘗試構建一套高校危機處理反應機制。

所謂危機管理理論，是基于對危機的管理而形成的危機預測、危機防治、危機應對、危機處理和危機恢復等一整套系統理論。①美國危機管理專家危機管理大師羅伯特·希斯認為危機管理包含對危機事前、事中和事后所有方面的管理。有效的危機管理需要做到如下方面：1）轉移或縮減危機的來源、范圍和影響；2）提高危機初始管理的地位；3）改進對危機沖擊的反應管理；完善修復管理以便能迅速有效地減輕危機造成的損害。他認為通過尋找危機根源、本質及表現形式，并分析它們所造成的沖擊，就能通過降低風險和緩沖管理來更好地進行危機管理。②本文運用的理論依據是羅伯特·希斯提出的危機管理的4R模式，即縮減力（Reduction）、預備力（Readiness）、反應力（Response）、恢復力（Recovery）四個階段。③

二、A大學公共衛生突發事件回眸

（一）事件概況

2014年10月15日，A大學某食堂外賣窗口突發食品安全事件。當日，某窗口出售的早餐使得數十名學生腹瀉。18日所有外賣窗口被勒令關閉，一直到2014年12月1日，歷時近兩個月之后，除出事商家外，其它窗口在辦理好現場制作許可證，即衛生許可證后陸續開業。期間，由于缺乏廣泛的通知宣傳，廣大師生對窗口關閉的處理方式議論紛紛。

通過瀏覽A大學BBS，筆者共發現5篇相關帖子，其中一篇為學生就危機產生時窗口關閉現象的討論，兩篇為學生就窗口重新營業的討論，一篇為餐飲中心就突發事件召開的座談會的報道，一篇為對餐飲中心主任的專訪。然而，后兩篇報道性的文章，僅僅指出了餐飲中心正在著手整頓這一概況，以及關閉的窗口預計何時營業。然而對于整頓的具體措施是什么？整頓之后的工作如何展開？等問題并未提及。為打開A大學后勤餐飲中心危機處理過程的黑匣子，筆者走訪了中心主任，進行了相關主題的訪談調查，從而該事件的處理過程終于浮出水面。

（二）應對策略

通過對中心主任的專訪，筆者將A大學的應對方式總結為應對學生、應對商家兩個角度，其中應對商家方面又包含六個具體的階段。

在應對學生角度，主要又分為事件伊始時的安撫慰問和危機整頓過程中的宣傳通知。據中心主任所說，在事件發生的第一時間，餐飲中心、學生會和校團委組織一同看望腹瀉學生，并與學生積極溝通以安撫學生情緒。在整頓中期，11月18日，餐飲中心召開伙食工作座談會，后勤管理處領導、32位本科生和研究生代表到場參加了此次座談會。會后，通過校BBS將座談會主要內容宣傳給師生。座談會上，主要解釋了外賣窗口關閉的原因、預計何時營業等問題，也是師生最關注的問題。

在應對商家方面，主要包括六大步驟：

階段一：關閉所有窗口，控制危險蔓延。階段二：檢查軟硬件設施，尋找危機源頭。階段三：強制重新辦理衛生許可證，合格一個開一個。中心主任說，學校面積小，平均到每個“作坊”的面積則更小，國家要求的人數與餐飲面積比是1：1.3，而A校只有1：0.4。“作坊”小，出事易，所以為了保證今后不再發生類似的事件，餐飲中心要求各商家重新辦理衛生許可證，即現場制作許可證。辦理完成后，檢查合格一家，開一家。針對“為何之前沒有檢查商家的衛生許可證”的疑問，中心主任解釋說，之前只檢查各商家的公司營業執照，且跟商家簽訂責任書，出現問題公司負責，嚴重問題則解除合同。但是對于衛生許可證，之前國家并沒有嚴格的要求，所以也沒有強制。階段四：完善管理制度。中心主任說，自從A校2011年大批量引入外賣窗口后，在本事件之前并未出現過衛生問題，所以這次危機也是完善餐飲中心管理制度的契機。據了解，餐飲中心之前已制訂了《合作單位和外賣窗口管理辦法》，這次事件后，餐飲中心對該《辦法》進行了重新修訂，更加細化和強化了相關規定。特別的，餐飲中心新建了兩個制度，分別是《外賣窗口獎懲細則》和《48小時留樣制度》。《獎懲細則》中明確規定了各商家的行為規范，并進行計分，違反某項規范則會相應扣分。而分數和金錢直接掛鉤，分數高的商家將得到獎金，分數低的商家則會相應扣錢。計分的根依據是專門檢查組每日的檢查情況。關于《留樣制度》，中心主任提到，先前只有大型活動會進行48小時留樣，該事件之后，A校將對食堂和外賣窗口設立留樣柜，以檢查每日的食品狀況。階段五：強化檢查團隊職能。專門檢查組并不是一個新建的組織，但是據中心主任所說，之前檢查組的執行力度和頻率不夠，一般是不定期或每周檢查一次，商家就有可能蒙混過關。在事件發生之后，專門檢查組將加大頻率，每日均進行檢查和評估。據了解，該專門檢查組由餐飲中心質檢部、采供部和中心辦公室構成，中心副主任分管。其主要職能是，檢查外賣窗口的進貨來源（外賣 窗口一貫是學校統一進貨）、購買物資人員的上崗條件（健康證，亦即上崗合格證）、現場制作衛生是否合格、售賣種類是否危險，在現場檢查時任何流程都須記錄。階段五：重新開業，強化管理。12月1日，許多外賣窗口的衛生許可證檢查合格，陸續開業。中心主任指出，吸取本次事件的教訓，餐飲中心加大了管理力度。他還提到，餐飲中心非常重視學生在BBS上的聲音，每天他都會瀏覽相關信息針對學生提出討論的議題撰寫改進文案，并安排后續工作。

（三）學生態度

筆者通過對A校BBS上，學生對該事件的相關討論進行了編碼分析，編結結果如下：36%的學生支持或贊揚校方的整頓，32%的學生對校方行為進行抨擊和質疑，12%的學生對整頓結果表示期待，剩余20%表示不太關注。而學生對于整頓結果的反應是，79%的學生支持整頓結果，14%的學生對整頓結果進行追問或存在質疑，還有7%的學生反應一般。對于學生質疑的角度，筆者也進行了分析，分別是46%的學生認為學校缺乏明確答復，27%質疑學校的溝通方式，9%抨擊學校餐飲質量，還有9%擔憂危機再次出現。由此可見，學生對該事件的處理過程的關注度較高，其中約一半的學生支持或贊同校方行為，約一半學生卻產生質疑。在整頓結果公布時，絕大多數學生對此持正面態度，但是也有一部分學生仍存在質疑。在整個過程中，學生的質疑主要體現在校方溝通方式缺乏民主性和公開性，整頓結果的可不可信、校方面對問題不夠直接等方面。

三、對B大學危機處理模式的評析

（一）應對流程的規范度

根據羅伯特·希斯的危機管理4R模式，筆者主要考量A大學在危機處理過程中的規范度指標。A大學對危機源的控制和尋找，體現了對風險的評估和管理，即縮減力；A大學危機的產生以及危機前缺乏完備的制度、靈敏的預警系統和高素質的管理團隊，說明在預備力上有一定不足；A大學在危機產生時，第一時間采取相應措施，對危機進行確認、隔離、處理和消除，體現了反應力；為了避免危機的再次發生，A大學完善制度、強化管理、宣傳整頓，展開恢復行動，化危機為機遇，體現了恢復力。所以，盡管略有缺陷，但是總體而言A大學的危機處理的規范性較好。

（二）應對理念的廣泛度

A大學的應對理念廣泛度一般。一方面，A大學以本次危機為契機，反思過去的管理模式，完善制度、強化管理，體現其全面化的應對理念；A大學在危機中強化了專門檢查小組的職責，建立完善了危機管理機構，具有清晰的職責劃分來確保管理體系的運作，體現了集權化的應對理念；A大學在原有制度基礎上，新創了兩項制度，體現了創新化的應對理念。

另一方面，地區食品安全部門、學校領導層、餐飲中心各部門、學校學生組織等各決策、執行、保障系統能夠相互協作，但是它們與溝通系統之間信息不通暢、協作不密切，使得關聯性不強。危機戰略的出臺在很大程度上依賴于其所能獲得的信息是否充分，但是A大學在整頓過程中并未從多渠道獲取信息，特別是沒有進行過民意調查，所以互通性不夠。

（三）應對結果的有效度

在有效度方面，A大學檢查各商家的軟硬件設施，對危機進行了確認和處理，要求各商家補辦衛生許可證，完善制度和管理團隊，使外賣窗口恢復正常且運行良好，說明具有一定的效果。但是，A大學在恢復力維度差強人意。由于溝通渠道不夠民主多樣，大多數師生對校方的整頓過程知之甚少，從而引起了不少學生的擔憂。在許多學生看來，校方并未進行嚴格的衛生檢查，關閉窗口是逃避問題的表現，重開窗口只不過是一種權變策略。學生對校方的誤解、質疑和不了解使得學校后期形象的恢復和提升并未產生效果。

在筆者看來，問題主要出現在溝通上。首先，校方關閉所有外賣窗口之日并未宣傳其行為背后的原因；其次，整頓過程中僅召開了一次座談會，參會學生來源不清，代表性不明，且參會學生和學生組織并未將座談會上的重要信息通過多元渠道大范圍傳播給其他學生；再次，整頓過程中缺乏對師生意見的征求；此外，整頓過程中沒有對進度的跟蹤報道；最后，整頓完成后，校方也沒有作相關述職與聲明。

四、高校危機處理反應機制構建

通過理論梳理與案例分析，筆者試圖構建一套高校危機管理機制，該機制主要包含決策、執行、溝通三大系統，各系統間須相互協作，共同應對。其中，決策系統由負責部門、學校、地區（中央）組成，包含引領縮減和指導恢復兩大部分；執行系統主要是負責部門，包含縮減、預備、反應、恢復四部分；溝通系統由負責部門和高校學生組織構成，包含處理前聲明、處理中報道、處理后述職三部分。具體模型見下圖：

高校危機處理機制模型

（作者單位：北京師范大學國際與比較教育研究院）

注釋：

①艾楓月.基于危機管理理論的大學校園危機管理研究[D].大連：大連理工大學，2008：3.

②③[美]羅伯特·希斯著.危機管理.王成，宋炳輝，金瑛譯.北京：中信出版社，2001：2-55.