電子商務(wù)下零售業(yè)客戶忠誠度的建立與管理

裴艾靈

【摘要】隨著電子商務(wù)技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，零售業(yè)逐漸擺脫原有的地域限制，向網(wǎng)絡(luò)方向邁進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)購物迅速發(fā)展。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心統(tǒng)計資料顯示，我國通過網(wǎng)上商店購買過產(chǎn)品和服務(wù)的消費者數(shù)量已有2006年的3323.2萬人上升至2007年4641萬人，呈明顯上升趨勢。電子商務(wù)下零售業(yè)的快速發(fā)展包含了很多因素，其中顧客忠誠度的重要性也明顯顯露出來。目前，零售業(yè)競爭的環(huán)境發(fā)生著劇烈的震蕩和變化，顧客的忠誠以其對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生巨大的貢獻(xiàn)而日益成為人們關(guān)注的焦點。但也因此表現(xiàn)出很多不足，例如電子商務(wù)應(yīng)用不當(dāng)而導(dǎo)致顧客失去對零售業(yè)的信任，商務(wù)信息閉塞引起的顧客失去了對零售業(yè)的忠誠等等，因此對怎樣利用電子商務(wù)來提高零售業(yè)顧客忠誠度是值得研究的話題。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；零售業(yè)；顧客忠誠

一、電子商務(wù)下零售業(yè)客戶忠誠度存在的問題

1.產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致顧客忠誠度下降。電子商務(wù)模式下，商品交易都是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的，在這一情況下顧客只能依靠網(wǎng)絡(luò)賣家以及網(wǎng)站的介紹來了解相關(guān)產(chǎn)品，而看不到真實的商品。商家如果只考慮自身利益而忽視產(chǎn)品質(zhì)量就會使得消費者在購買產(chǎn)品之后對這一商家不滿意。并失去這一客戶。

2.誠信問題確實導(dǎo)致客戶忠誠度下降。誠信是企業(yè)安身立命的重要前提，只有具備誠信企業(yè)才有可能長遠(yuǎn)發(fā)展。電子商務(wù)模式下零售企業(yè)依然如此，具有良好的誠信才有可能吸引客戶，建立客戶忠誠度。賣家答應(yīng)客戶的事情不能及時做到，商品出現(xiàn)問題不能及時的幫助消費解決問題，就會導(dǎo)致客戶忠誠度下降。

3.購物環(huán)境不便利也會導(dǎo)致顧客忠誠度下降。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者要想吸引消費者，就需要盡量的向顧客提供便利的購物環(huán)境，這是很重要的購物環(huán)境。假如購物環(huán)境不便利，即使顧客想中某一產(chǎn)品，但是由于網(wǎng)站布局不合理，層次較亂，很有可能影響到顧客的購物熱情。

二、建立客戶忠誠的重要性

在競爭異常激烈的電子商務(wù)貿(mào)易中，零售業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入很大一部分取決于顧客忠誠度。忠誠的顧客能夠直接帶來收入和市場份額的增加，除了持續(xù)購買之外，還會積極向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來更多的貨源，節(jié)約企業(yè)開發(fā)新客戶的成本。忠誠的客戶對企業(yè)的信任也會慢慢轉(zhuǎn)化成一種依賴，有經(jīng)驗的顧客由于熟悉企業(yè)的產(chǎn)品和交易流程也能簡潔的企業(yè)節(jié)約經(jīng)營成本。甚至有些忠誠客戶還會積極向企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的建議。

1.可以增加零售業(yè)利潤。所有零售業(yè)的目的都是利潤，電子商務(wù)零售業(yè)也不例外。較高的顧客忠誠度可以保留更多的消費者，擁有更多的顧客，也就提高了零售業(yè)的利潤。

2.可以提高零售業(yè)的競爭力。隨著顧客的增多，零售業(yè)所占的市場份額也會擴(kuò)大，其利潤額也會相應(yīng)提高，資金的快速流通使零售業(yè)型電子商務(wù)網(wǎng)站越辦越好，若如此良性循環(huán)，必定提高電子商務(wù)零售業(yè)的競爭力。

三、電子商務(wù)下零售業(yè)客戶忠誠度建立的方式

1.建立起有效的顧客分析體系。利用當(dāng)下較為科學(xué)、先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠給企業(yè)建立起相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫里面的內(nèi)容包含產(chǎn)品、顧客的相關(guān)信息。其主要作用就是給企業(yè)提供可靠的數(shù)據(jù)信息，促進(jìn)了對顧客忠誠度的培養(yǎng)。企業(yè)做好顧客資料的收集，通過顧客每一次的購買行為來對顧客進(jìn)行消費需求的調(diào)查，除此之外，企業(yè)還應(yīng)做好顧客以及其購買行為的相關(guān)分析，運用科學(xué)的手法對顧客的心理進(jìn)行分析，然后企業(yè)再根據(jù)這些數(shù)據(jù)信息，制定出較為合理、科學(xué)的營銷策略以及服務(wù)，盡可能地滿足顧的需求。企業(yè)通過運用上述方法，在調(diào)整營銷策略的同時，還能夠節(jié)省大量的資金，并且也會因?qū)︻櫩蛻B(tài)度上的尊重而得到更多顧客的喜愛，提升顧客的滿意程度；企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)銷售自己的商品，不僅僅是銷售給國內(nèi)的顧客，還有可能會銷售給國外的顧客，因此，要對各地的消費信息進(jìn)行科學(xué)的整理，只有這樣，企業(yè)才會因為擁有較為齊全的數(shù)據(jù)庫信息，會在售后服務(wù)等方面做得更加完善，這同樣會使得購買商品的顧客逐漸轉(zhuǎn)變成較為忠誠的顧客。

2.建立起良好的網(wǎng)站形象。很多人都喜歡運用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，但是網(wǎng)絡(luò)購物當(dāng)中存在的最大缺陷就是顧客在購買商品的時候，看到的商品圖樣，與接收到的實物存在較大差別，簡單來講就是顧客在

網(wǎng)上購買的商品，其價值與顧客花費的價錢不等，不是物有所值的商品太多，進(jìn)而讓顧客感覺自己上當(dāng)了，這樣顧客在下次購買商品的時候，不會再來選購這家企業(yè)的所有商品。因此，

我們可以看出企業(yè)要想在B2C電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客的忠誠度，還需要確保所銷售商品的質(zhì)量，不能讓顧客產(chǎn)生被欺騙的感覺，一定要多為顧客考慮，本著不賣也不能欺騙顧客的原則，進(jìn)行營銷。對于一些商品的描述，可能會讓顧客產(chǎn)生誤解，或者是與顧客發(fā)生分歧，這個時候企業(yè)的工作人員應(yīng)當(dāng)及時地與顧客進(jìn)行深入的交流，在顧客對商品沒有任何疑問之后，選擇自己喜歡的商品進(jìn)行相應(yīng)的購買。與此同時，因為是在網(wǎng)上進(jìn)行購買下單，所以對于商品的配送，企業(yè)也需要做好監(jiān)督，保證商品能夠在一定的時間內(nèi)，完好無損地送到顧客的手中，讓顧客滿意這次服務(wù)，運用上面的這種方法，也可以培養(yǎng)顧客的忠誠度，確定無疑再售出產(chǎn)品。網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)所售產(chǎn)品的派送監(jiān)督，以及時的送貨時間和良好的質(zhì)量，確保顧客完全滿意地獲得本產(chǎn)品或服務(wù)，從而通過提高顧客滿意度建立起顧客忠誠度。

【參考文獻(xiàn)】

[1]康向榮.電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度培養(yǎng)策略探析[J].中國商貿(mào)，20 12（14）：91.92

[2]趙金翠.B 2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠的影響因素研究[D】.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2012