iPhone自動關機，蘋果深陷輿論漩渦

張惠

自今年9月開始，便陸續有網友表示iPhone 6s等多款蘋果手機，在不同電量下頻繁自動關機，并伴有掉電嚴重的現象。手機系統涉及iOS 9和iOS 10等版本，但iOS 10系統出現問題的頻率更高。出現自動關機情況的不在少數，然而作為事件主角的蘋果卻遲遲沒有拿出行之有效的解決辦法，讓廣大消費者十分不滿。

輿情發酵，蘋果消極態度惹眾怒

對于智能手機行業來說，2016年毫無疑問是多災多難的一年，三星和蘋果兩大巨頭先后栽在了小小的電池上。三星Note 7電池爆炸堪稱2016年科技行業首屈一指的重磅事件，雖然現在已經隨著三星宣布停產、停售以及全部召回而漸漸淡出人們視線，但是它的余波顯然還會持續一段時間。好在三星的老冤家蘋果及時站出來，做了一回“接盤俠”。

事實上，在iPhone 6s上市后不久，它就出現過在電量充足情況下關機的情況。當時，業界普遍認為是低溫導致了手機關機。到了2016年9月，關于iPhone 6s自動關機一事便開始在網絡上不斷發酵，微博和《微信》等平臺上都有不少網友在抱怨。

11月8日，新浪手機、中關村在線和太平洋電腦網等行業網站率先報道了iPhone 6s在有電的情況下出現頻繁自動關機的情況。這些數碼科技類網站大多介紹了一些用戶蘋果手機出現自動關機事件的案例，并據此猜測，問題可能和溫度或iOS 10系統有關。到了11月13日，主流媒體開始大規模報道此事，澎湃新聞、央廣網和《北京商報》等多家傳統媒體都進行了報道，并對蘋果客服技術支持中心和一些業內人士進行了采訪，排除了自動關機與“使用溫度過低”有關。

雖然輿論不斷的升溫，各種猜測層出不窮，但是蘋果公司卻遲遲未對大量用戶投訴iPhone 6s自動關機一事作出明確的官方回應。有網友表示，他將此問題反饋至蘋果官方客服后，得到的回應是“在一定程度上手機保護殼可以避免自動關機的概率”，暗指自動關機的原因是溫度過低。

蘋果官方客服不負責任的回應自然不能令消費者滿意，好在大量消費者的問題反饋，終于引起了中國消費者協會的注意。11月15日，中國消費者協會發布公告稱，已向蘋果（中國）有限公司就iPhone 6和iPhone 6s系列手機異常自動關機問題進行查詢，要求其10日內給出回復，并表示將關注此事的進一步發展，維護消費者合法權益。

這一次，淡定調侃給手機“戴套保溫”的蘋果公司終于坐不住了。僅僅一天后，蘋果公司就發表了正式聲明，稱正就此事與消費者溝通。之后，事件的進展情況受到輿論的極大關注，央視、鳳凰網與《新京報》等主流媒體，以及新浪手機和手機中國等專業網站對此進行了報道，并引發了外國媒體的關注。在此期間，每日新聞報道量高達數百篇，相關新聞網友留言動輒數萬條。

然而，在消費者翹首以盼之時，蘋果公司卻一直沒有公開問題的原因。其間，網絡上有傳言稱蘋果公司同意為問題手機更換電池，不過遭到了對方的否認。有專家表示，蘋果公司沒有公開給出解決方案的原因，可能是還沒準確找到問題根源。

原因未明，電池廠商或面臨洗牌

就在外界沸沸揚揚之時，蘋果公司終于在11月21日首次提出了解決方案，稱已經確認有極少數的iPhone 6s設備可能會意外關機。但是，這并不是一個安全問題，且僅會影響序列號在一定范圍內的，生產日期為2015年9月到10月之間的設備。也就是說，只有少部分iPhone 6s設備可在原購買國家或者地區，享受免費更換電池的服務，而且有效期限為設備首次購買之日起三年內。

由于蘋果公司并未解釋“意外關機”的原因，對于iPhone 6等其他出現意外關機情況的設備也沒有提供解決方案，所以難免讓人覺得蘋果公司發出的聲明有回避問題且弱化事態的嫌疑。雖然蘋果公司發出的聲明只針對iPhone 6s，但出現自動關機問題的手機遠不止這一款。調查顯示，除了iPhone 6s，問題還發生在iPhone 6、iPhone 6 Plus和iPhone 6s Plus上。

截至發稿前，事實真相尚不得而知，但蘋果對出現這一問題的不重視、不及時回應的態度，已經在無形中已經傷害了不少用戶的體驗，引發了諸多果粉的不滿。不少消費者表示，“在與蘋果售后進行交涉的過程中，他們推卸責任的態度讓我感到很失望。”

其實，蘋果公司售后在消費者中素有詬病。iPhone 6自上市以來不乏大量的批評聲音，比如攝像頭外凸和容易彎曲等問題，而2016年8月更是爆出iPhone 6和iPhone 6 Plus存在嚴重的設計缺陷，不少用戶都遇到了屏幕頂部閃現灰色條以及突然一半屏幕黑屏的現象。對于這些問題，蘋果公司也并沒有拿出切實可行的解決辦法。

此次“關機門”會如何收場，還有待蘋果公司的進一步動作。可以肯定的是，等到消費者一方的問題解決之后，蘋果公司必然要與相應的電池供應商算賬。目前，德賽、欣旺達和新普是為iPhone供貨的主要電池商，它們各自承擔三分之一的供貨量。雖然這三家廠商已經能滿足iPhone的需求，但是蘋果公司一直致力于擴張供應鏈，加上這次“關機門”的影響，蘋果很有可能會對自己的電池供應商進行重新洗牌。

此消彼長，國內廠商的翻盤良機

iPhone 6和iPhone 6s等手機自動關機的問題，事實本身并沒有什么爭議，媒體關注和批評的焦點大多是蘋果公司的態度。iPhone手機大規模自動關機，蘋果官方肯定難辭其咎。但是，蘋果官方這種“睡著了”的狀態，實在讓消費者心寒。iPhone手機之所以有這么多的擁護者，很大程度上是出于他們對iPhone手機新潮設計的喜愛，以及對iPhone手機質量的肯定。對于明擺著的問題，蘋果公司卻擺出一副“鴕鳥心態”，不仔細分析，不提出解決辦法，只用沉默來代替回答，實在不是世界一流手機生產商應有的態度。

俗話說“有錢男子漢，沒錢漢子難”，如今蘋果公司敢如此無視消費者的訴求，無疑與它的江湖地位和盈利能力有關。在全球智能手機市場，蘋果公司擁有最高的利潤率，這主要得益于其較高的用戶忠誠度和較強的定價能力。11月23日，調研公司Strategy Analytics發布報告稱，2016年第三季度全球智能手機運營利潤為90億美元，而蘋果公司獨占其中的81.9億美元，占比高達91%，創下歷史新高。值得一提的是，這91%的占比還是在iPhone銷量連續三個季度下滑的前提下實現的。

Strategy Analytics報告還顯示，位居蘋果之后的是中國智能手機廠商華為，其第三季度全球智能手機利潤份額為2.4%，約2億美元。華為官方數據顯示，公司第三季度智能手機出貨量同比增長了63%。此外，中國另外兩家智能手機廠商vivo和OPPO分列第三名與第四名，其全球利潤份額均為2.2%。受Note 7手機爆炸事件所累，三星2016年第三季度盈利僅為1 000萬美元，位列第九名。而去年同期，三星曾奪得第二名，僅次于蘋果。

三星的“隕落”，無疑給其他的品牌帶來了搶奪市場的機會。如果蘋果公司一意孤行，誰敢保證不會步三星后塵？或許，蘋果公司已經在高處呆得太久，對產品過于自信，不屑于向消費者解釋問題的原因；或許，蘋果公司不擅于處理媒體關系，延誤了與消費者溝通的良機；或許，蘋果公司并不知道問題出在哪里，只能一邊調查，一邊繼續保持沉默。無論是哪一種情況，對于蘋果公司來說都是一種大大的失敗。

在日新月異的科技行業，沒有哪家公司注定屹立不倒，一度失意的曾今王者諾基亞很好地說明了這一點。蘋果公司自然是一家稱得上偉大的企業，它生產了數款偉大的產品，令無數消費者趨之若鶩。但是，如果不能很好地解決“關機門”這類負面事件，蘋果公司行業“領頭羊”的寶座也并不穩當。

眾所周知，蘋果公司在2016年并不順利。2016財年第四財季，蘋果公司營收出現下滑，其中大中華區下滑超過30%。而本來寄予厚望的iPhone 7，在最大的競爭對手三星Note 7出現“爆炸門”而全球召回的情況下，銷售情況依然普遍低于外界預期，甚至上市不久就開始大幅降價，使得不少媒體驚呼“蘋果跌下神壇”。

與問題頻出的三星和蘋果相比，以華為、小米、OPPO和vivo為代表的中國手機廠商正在逐漸發力，通過優秀的產品，逐漸提高出貨量和市場占有率，在國際市場上的存在感也日益增強。當然，盡管國產品牌的成長速度驚人，但仍與蘋果存在較大差距，未來仍有較長的路要走。

小編觀點

長久以來，蘋果公司憑借優秀的產品設計贏得了消費者的信任，也為其奠定了卓越的聲譽和帶來了豐厚的利潤。然而，這家公司對待消費者的態度卻越來越傲慢。在中國手機廠商早已擺脫“山寨”標簽，大力進攻高端智能手機市場的當下，蘋果公司的所作所為無疑給了它們翻盤的機會。如果蘋果公司不能盡快找出問題的原因，給消費者一個滿意的答復，那么影響的將是大面積的用戶體驗和整體的品牌形象。