基于微信平臺(tái)下普通高校后勤服務(wù)體系研究

黃愷

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，高校后勤傳統(tǒng)的管理模式和服務(wù)體系難以滿足信息化下的需求，同時(shí)也出現(xiàn)了較多的問(wèn)題，針對(duì)桂林市高校多校區(qū)辦學(xué)及后勤服務(wù)疲軟等現(xiàn)狀，基于微信公眾平臺(tái)下構(gòu)建信息化的高校后勤服務(wù)體系，有效利用微信公眾平臺(tái)構(gòu)建高校后勤服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量及效率，促進(jìn)高校育人質(zhì)量的提升。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺(tái)；高校后勤；服務(wù)體系

中圖分類(lèi)號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2016）24-0013-02

一、微信平臺(tái)傳媒的概述及特點(diǎn)

（一）概述及發(fā)展歷程

2011年騰訊公司利用多種數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為智能手機(jī)推廣了新的即時(shí)通訊軟件——微信。可支持多種語(yǔ)言和多種數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，如Wi-Fi、2G、3G和4G數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，分為七個(gè)系統(tǒng)版本：Android系統(tǒng)、iPhone系統(tǒng)、WindowsPhone系統(tǒng)、Blackberry系統(tǒng)、S40系統(tǒng)、S60V3系統(tǒng)和V5系統(tǒng)。微信具有可跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)、利用網(wǎng)絡(luò)流量快速發(fā)送免費(fèi)短信（含語(yǔ)音短信）、視頻短信、文字及圖片等聊天功能。設(shè)置有相冊(cè)、收藏夾、錢(qián)包、表情、朋友圈、搖一搖、掃一掃、附近的人、漂流瓶、購(gòu)物、游戲等社交、娛樂(lè)插件。

（二）受眾廣，傳播快

微信開(kāi)發(fā)到推廣僅用了短短幾年的時(shí)間，在國(guó)內(nèi)受眾已經(jīng)達(dá)到6.5億，可見(jiàn)微信軟件在利用自身的優(yōu)勢(shì)迅速得到推廣，受眾廣，老少皆宜，傳播速度非常快，能有效結(jié)合一些APP軟件給人們的工作、學(xué)習(xí)和生活帶來(lái)方便，大大提高了生活質(zhì)量和工作效率。

（三）信息量大，高效便捷

微信公眾平臺(tái)涉及了人們生活當(dāng)中的所有領(lǐng)域，信息存儲(chǔ)量大，能及時(shí)滿足不同層次人群的需求，微信平臺(tái)處理信息高效便捷。需求—微信公眾平臺(tái)—反饋，受眾對(duì)象的需求通過(guò)相應(yīng)微信服務(wù)公眾號(hào)的查詢(xún)、搜索之后會(huì)及時(shí)反饋給需求者，能高效、便捷地滿足和解決受眾的需要。

二、桂林市高校后勤服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）服務(wù)領(lǐng)域廣闊

傳統(tǒng)的高校后勤部門(mén)服務(wù)的主要對(duì)象是廣大師生員工，涉及的領(lǐng)域有衣、食、住、行等領(lǐng)域，為廣大師生員工提供了生活、學(xué)習(xí)及工作的基本保障。但是，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一體化的快速發(fā)展，高校在慢慢整合社會(huì)資源的同時(shí)，已經(jīng)把后勤部分部門(mén)慢慢推向市場(chǎng)化、社會(huì)化經(jīng)營(yíng)，基本采取了企業(yè)化的運(yùn)營(yíng)模式，在面向廣大師生員工提供服務(wù)，同時(shí)也為社會(huì)提供了相應(yīng)的服務(wù)，達(dá)到了互利雙贏。

（二）存在問(wèn)題及面臨的挑戰(zhàn)

調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前桂林市的大部分高校都是多校區(qū)辦學(xué)的模式，校區(qū)之間的距離較遠(yuǎn)，不同校區(qū)之間的學(xué)生交流較少，后勤部門(mén)由于多校區(qū)辦學(xué)的原因?qū)е路?wù)能力的分散，服務(wù)質(zhì)量受到?jīng)_擊，在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展及微信軟件全面普及的情況下，面臨新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。主要體現(xiàn)在以下幾方面。

1.網(wǎng)絡(luò)化、信息化步伐普及緩慢。目前高校后勤部門(mén)多采用傳統(tǒng)的管理運(yùn)行模式，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的普及落實(shí)較慢，一方面原因可能是學(xué)校對(duì)后勤在思想意識(shí)上未跟上時(shí)代的步伐，給予后勤部門(mén)支持力度有限；另一方面，后勤部門(mén)在社會(huì)化運(yùn)作之后，在管理運(yùn)營(yíng)方面的決策較為落后，缺乏創(chuàng)新。

2.高校后勤信息化建設(shè)進(jìn)程面臨的問(wèn)題多、進(jìn)度慢。首先，缺乏專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才建設(shè)隊(duì)伍，在信息化建設(shè)方面受人才的制約，或者需要花費(fèi)較大的資金聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人才支持信息化建設(shè)。其次，后勤人員的素質(zhì)偏低，文化層次較低，基礎(chǔ)較為薄弱，在使用信息化的體系過(guò)程中接受能力慢，難以完成相應(yīng)的服務(wù)工作及任務(wù)。再者，后勤服務(wù)部門(mén)在信息化、網(wǎng)絡(luò)化和實(shí)體經(jīng)營(yíng)上難以做到有效貫通，缺乏人力物力。

3.內(nèi)外信息化資源聯(lián)通性差。網(wǎng)絡(luò)化、信息化的今天及時(shí)有效的信息資源就是機(jī)遇、就是金錢(qián)，多數(shù)的高校后勤都是采取了企業(yè)建制，財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，在某些程度上應(yīng)嚴(yán)格按照企業(yè)的模式運(yùn)行，但是信息化資源聯(lián)通較差，導(dǎo)致后勤服務(wù)部門(mén)在發(fā)展的過(guò)程中受到制約。

4.微信普及快、使用率高。當(dāng)前桂林市高校的廣大師生員工90%以上都使用了智能手機(jī)，并且已經(jīng)注冊(cè)使用了微信軟件，在日常的學(xué)習(xí)、生活及工作當(dāng)中使用微信頻率較高。再者，當(dāng)前桂林市的高校都在普及易班網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)微信平臺(tái)和易班平臺(tái)的互通之后更提高了師生使用微信的比例。微信使得交流、溝通更簡(jiǎn)捷、方便。比如：教學(xué)過(guò)程中遇到的問(wèn)題探討、作業(yè)完成都可以通過(guò)微信輕松的完成。簡(jiǎn)單地說(shuō)，微信的迅速發(fā)展已經(jīng)將校園的辦公室、圖書(shū)館、教室、實(shí)驗(yàn)室、宿舍、食堂以及旅游、娛樂(lè)等都直接聯(lián)系在一起了，只要通過(guò)微信的各種公眾平臺(tái)就能及時(shí)了解和滿足自身的需求。

三、微信平臺(tái)下普通高校后勤服務(wù)體系的構(gòu)建途徑

（一）整合“校—校”后勤資源，構(gòu)建高校微信共享信息公眾平臺(tái)

高校之間在學(xué)術(shù)、人才培養(yǎng)上都應(yīng)該有所交集，特別是在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的當(dāng)下，更應(yīng)該探索多領(lǐng)域的融會(huì)貫通，開(kāi)拓培養(yǎng)新型人才的新渠道。桂林市高校的主要校區(qū)主要集中在七星區(qū)、雁山區(qū)，校與校之間的校區(qū)距離較近，為了搭建新型的后勤服務(wù)體系，桂林市的各大高校之間可以充分整合“校—校”后勤部門(mén)的資源，利用微信公眾平臺(tái)共享必要的服務(wù)資源及服務(wù)信息，提高自身服務(wù)效率及服務(wù)水平。

（二）整合“校—社會(huì)”資源，搭建高校社會(huì)微信公眾平臺(tái)

不同高校后勤部門(mén)的發(fā)展具有獨(dú)特的特點(diǎn)及思路，企業(yè)化運(yùn)作及地域化比較明顯，高校的辦學(xué)不能離開(kāi)社會(huì)的支持及參與，同時(shí)后勤部門(mén)在社會(huì)化、信息化的背景下，應(yīng)充分利用地域優(yōu)勢(shì)，大力整合社會(huì)的有效資源，發(fā)揮高校服務(wù)社會(huì)、社會(huì)服務(wù)高校的雙向功能，有效提高后勤服務(wù)的質(zhì)量及效率。

（三）完善服務(wù)子體系及模塊

1.信息查詢(xún)體系。受眾可以通過(guò)微信平臺(tái)信息查詢(xún)體系的查詢(xún)功能進(jìn)行查詢(xún)，查詢(xún)功能模塊可分為自動(dòng)回復(fù)及人工處理兩種方式，對(duì)于簡(jiǎn)單通用的查詢(xún)信息可以設(shè)置為自動(dòng)回復(fù)功能，對(duì)于比較重要、棘手的查詢(xún)項(xiàng)目則采用人工回復(fù)及處理方式進(jìn)行。如：輸入“訂餐”、“洗衣”等關(guān)鍵詞到微信公眾平臺(tái)查找相關(guān)的聯(lián)系方式及服務(wù)內(nèi)容。

2.服務(wù)信息接收處理體系。該體系主要是通過(guò)自動(dòng)服務(wù)功能或者人工服務(wù)功能把服務(wù)對(duì)象（客戶）需要的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及時(shí)以文字、語(yǔ)音、圖片、視頻、圖文的方式反饋到客戶、后勤相關(guān)服務(wù)部門(mén)及服務(wù)者，通過(guò)微信公眾平臺(tái)有效貫通客戶、員工的渠道。

3.用戶分類(lèi)管理體系。高校后勤服務(wù)微信平臺(tái)通過(guò)用戶注冊(cè)的信息把服務(wù)對(duì)象進(jìn)行分組分類(lèi)，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，比如分為教職工組、本科生組、研究生組及成教學(xué)生組。分組完成后有利于相關(guān)后勤部門(mén)提供的服務(wù)更便捷，效率更高。同時(shí)，根據(jù)分組的群體特點(diǎn)搜索，完善相關(guān)服務(wù)的信息及管理。

4.后勤服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督體系。完善微信平臺(tái)服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的反饋模塊及監(jiān)督模塊，通過(guò)受眾的監(jiān)督及反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，不斷完善服務(wù)的內(nèi)容及項(xiàng)目，有效提高服務(wù)質(zhì)量。

5.后勤服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)體系。該服務(wù)體系主要是收集受眾的需求及資源整合之后的服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)數(shù)據(jù)，做到及時(shí)處理，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)的項(xiàng)目及內(nèi)容，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求量，調(diào)整好需求較多的服務(wù)項(xiàng)目及需求較少的服務(wù)項(xiàng)目，做到資源、人力、物力的合理分配，達(dá)到利益、效率、效果最大化。

6.人才隊(duì)伍培養(yǎng)體系。建設(shè)高校后勤部門(mén)自身的高素質(zhì)人才隊(duì)伍是保障企業(yè)化可持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵，信息化、網(wǎng)絡(luò)化不斷發(fā)展，人們的學(xué)習(xí)、生活及工作日益依賴(lài)于互聯(lián)網(wǎng)，高校后勤部門(mén)在構(gòu)建新型的、與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)體系需要高素質(zhì)的、專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍，才能把握新生事物的脈搏。

7.微信系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)體系。隨著微信平臺(tái)的不斷投入及使用，一些微信系統(tǒng)平臺(tái)會(huì)與服務(wù)不匹配，需要不斷地整改和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新的軟件系統(tǒng)的時(shí)候應(yīng)遵循以下原則：（1）設(shè)計(jì)微信公眾平臺(tái)符合目標(biāo)用戶的定位，一般應(yīng)根據(jù)客戶需求或者潛在客戶的需求設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。（2）可持續(xù)性發(fā)展原則。（3）緊跟互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的方面，實(shí)踐性、實(shí)用性強(qiáng)的原則。

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