互聯網+居家養老服務平臺研究

張建璞　張波　蘇彤　羅依依　艾海麥提·加帕爾　阮琳曦

摘要：近年來，互聯網思維與養老相結合的模式層出不窮，但如何從生活不同維度出發為老人提供最全面的生活服務，并且整合現有養老資源，一直是養老亟待解決的問題。家+網正是捕捉到了老年人在生活服務上的需求以及綜合平臺稀缺的特點，打造一個讓老年人能夠便捷生活、尋醫問藥、實時掌握社區信息的便捷式綜合服務平臺。

關鍵詞：家+網；居家養老；社區O2O閉環；互聯網；養老資源 文獻標識碼：A

中圖分類號：C913 文章編號：1009-2374（2016）20-0019-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.20.009

目前社會上主要存在三大養老模式：居家養老、社會養老、居家養老和社會養老相結合的模式，并且居家養老占據主導地位。面對沉重的養老負擔，養老機構及平臺也應運而生，這些養老機構及平臺的出現必將增加一部分就業機會。

1 現有居家養老服務平臺分析

基于這樣的國情以及養老的大趨勢，市面上已經出現了三大類型的平臺產品。它們分別是社區服務類產品、醫療健康類產品和安全防護類產品。社區服務類產品主要提供生活服務，如老人的生活照料、保潔服務、清洗服務等。這類產品的不足之處在于平臺使用對于空巢老人來說操作困難而且學習成本太大。醫療健康類產品包含健康體檢、掛號就醫、專業護理、藥品查詢等。這類產品主要解決老人身體數據的收集和上傳問題，并幫助對接護理人員。安全防護類產品主要提供老人身體異常報警、自動關閉燃氣灶、煤氣泄露檢測、子女遠程監控等服務，但這類產品需要解決開發高級技術、監測數據等難題。這三類產品普遍存在以下問題：缺乏大量數據的支撐，無法做到供需的自匹配；提供的服務大多是物質上的服務，很少考慮老人精神上的需求；平臺的簡潔性不足，不利于老人獨立操作；只注重技術的研發，而忽略了合理的商務模式設計；產品自身不具備盈利能力，導致初始價格較高，受眾群體有限。因此，簡潔易用、更貼近老人生活需要，同時能夠很好地自我運轉的產品更受老人喜愛并且也更容易存活下來。

2 核心設計思路

基于我國健康養老產業的發展需求，“家+網”將利用互聯網的思維做養老，引入社區O2O等電子商務模式，利用互聯網主流技術構建一綜合居家養老服務平臺。

2.1 實現O2O閉環

傳統O2O模式是線上交易到線下體驗，新興的反向O2O是線下體驗到線上交易，這兩種模式都只是實現了用戶流量的單向流動。本系統采用全新的閉環O2O模式，即線上預訂、線下服務、線上交易、線上推廣（統一積分、紅包等）策略，例如用戶可線上預訂家政服務并支付費用，服務人員按照用戶預約的時間上門提供服務，平臺還會定期推出線上活動讓用戶享受優惠，實現O2O交易閉環的良性循環，可大幅度提高用戶粘性。

2.2 對接政府資源與養老機構

平臺充當所有加盟企業、機構與政府管理部門的代理人，統一申請政府的相關優惠政策，再結合平臺自身加盟認證機制和服務評價機制，與政府優惠政策掛鉤，由傳統按人頭補貼轉變為對服務供給單位和個人按服務補貼（虛擬補貼和服務成本補助相結合）。一方面平臺的服務質量接受政府的監督管理；另一方面平臺大數據也可為政府提供決策支持。此外，還可將家+網部分板塊集成到團隊已有的機構養老智能化管理系統中，針對各類養老機構進行綁定銷售。實現家+網和養老機構管理系統之間老人各類信息的數據共享以及醫療健康、精神慰藉等服務的共享。

2.3 大框架、低落腳，并滿足“長尾”服務需求

項目模式設計和平臺設計滿足全國范圍內的大規模應用，可先以一個社區為試點，再進行區域推廣和實施，即大框架設計，局部落地實施。考慮到養老服務、社區服務的多樣性和“長尾”特點，團隊同養老連鎖機構、物業公司、家政公司、醫療保健機構等相關企業進行深度合作，將合作伙伴作為平臺的服務用戶，同時也作為平臺各類服務資源的供給者。

2.4 子女老人親情綁定，敬老卡會員管理

由于依靠子女居家養老依然是目前老人養老的主流意愿，平臺擬將老人信息和子女親屬信息進行綁定，子女成為養老服務需求的發起者和交易者之一，在滿足老人服務需求的同時，可緩解4-2-1家庭結構給年輕人帶來的壓力。考慮到目前老人的支付習慣，家+網擬采用上門刷卡支付的方式，即和金融機構合作開發一款新的信用卡產品——敬老卡。敬老卡除作為家+網支付工具外，還具有會員管理、政府補貼管理、保險服務等增值功能。敬老卡由老人和其監護人共同申請，并和家+網老人賬戶及親屬賬戶綁定。服務人員攜帶刷卡器上門進行刷卡結算，刷卡后服務人員的手機APP將自動生成服務確認單。同時敬老卡消費每年滿一定額度后，贈送一份保險，該保險可另外指定受益人，例如老人親屬等。

未來將逐步推動政府養老補貼和敬老卡的對接。隨著項目向社區O2O綜合電商平臺的演變，敬老卡的目標用戶群也將擴展到所有社區家庭，即成為集支付、金融、保險等功能于一體的居家服務卡。

3 平臺功能設計

家+網居家養老服務平臺分為生活服務平臺、尋醫問藥平臺和社區公告平臺三大模塊。力求從生活不同維度為老人提供便捷、貼心的生活服務，使老年人真正享受到老有所依、老有所樂的居家養老生活。

3.1 生活服務平臺

目前4-2-1的家庭結構已成為社會主流，使得年輕人的養老壓力越來越大，無法將過多精力投入在贍養老人上，形成了如今形勢嚴峻的“空巢現象”。此外，一些老年人出現“越老越不中用”的想法，常感到緊張、害怕、孤獨。健康快樂的晚年生活不僅需要物質保障，更需要精神慰藉，因此我們將老年人生活服務平臺又具體分為生活服務和精神慰藉服務兩部分，在關注老年人身體健康的同時，也應重視他們的心理健康。

3.1.1 生活服務。生活服務包含配送服務、起居服務、家政服務、保潔服務和維修服務。以使老年人的衣食住行均得到有效保障，是一種讓服務人員入家為老年人提供照顧的社區居家養老服務新模式。配送服務包含送水服務和配餐服務。送水服務整合周邊送水商家，為用戶提供多種選擇；配餐服務尊重老年人的飲食生活習慣，注意營養，合理配餐。起居服務協助老人日常起居，包括穿脫衣服和洗澡等。家政服務讓老人享受月嫂、護工、鐘點工隨時預約的便捷。保潔服務包含擦玻璃、家庭全面保潔。維修服務使老人再也不用為家具、電器、管道無人維修而發愁。

3.1.2 精神慰藉服務。精神慰藉服務具體分為陪聊天、陪散步與心理疏導。服務人員可每周都去每位老人家中2～3次，問問他們的生活，陪著聊聊家常，講點社區里的新鮮事。

工作人員根據老人需求與老人聊天。排解老人郁悶情緒；清晨陪老人一同晨練，餐后陪老人散步散心；社區工作人員還可以為有心理疾病的老人在線預約知名心理專家，為老人提供最專業的心理輔導服務。

3.2 尋醫問藥平臺

尋醫問藥平臺讓老人享受“私人醫生”式的醫療服務，平臺整合社區醫院與醫療專家等優質醫療資源，將社區醫院與老人綁定，讓老人享受一對一的醫療照護服務，平臺還可利用社區醫院場地組織專業護理人員培訓，日常也可開展健康講座等活動；醫療專家定期在線上與老人面對面會診，用戶可自行選擇專家，以解決看病難的問題；平臺整合附近藥店資源提供藥品代購及送藥上門服務。

3.3 社區公告平臺

社區公告平臺主要發布社區實時資訊，讓老人足不出戶便可知社區事。平臺實時更新物業通知，發布物業的及時信息，例如交物業費、水電費等；設置辦事指南模塊，發布辦理相關手續的流程及所需材料，讓老人不再因不了解辦理手續的流程而困擾；平臺還會展示社區近期活動，以展示社區老年風采，塑造社區文化；老人還可在此平臺一鍵呼叫物業部門，咨詢相關問題。

4 技術方案

考慮到居家養老受眾廣泛、服務眾多，技術方案設計主要基于云技術，并強調負載均衡等技術的應用。考慮到技術成本和產權問題，平臺和數據庫主要采用開源技術和產品。為了便于平臺功能擴展和第三方應用對接，引入了開放接口和開放平臺理念。

訪問層分為一鍵呼叫中心、手機APP、PC網站三部分。老人子女可使用手機APP在線為老人預訂各類服務，方便實用。考慮到老年群體的特殊性，無法靈活操作各類電子產品，平臺專門設置一鍵呼叫中心，老人只需撥打電話，一鍵呼叫中心的服務人員便可通過PC網站為老人下單，幫助老人輕松對接所有資源。應用層主要包括老年人生活服務平臺、尋醫問藥平臺和社區公告平臺三部分。老年人生活服務平臺在關注老人日常生活的同時也注重老年人的心理健康。老人或其親屬只需進行線上預約便有服務人員按時上門提供服務。尋醫問藥平臺讓老人足不出戶便可享受“私人醫生”式醫療服務。社區公告平臺可為老人實時推送社區事。三大模塊進行完美整合，實現了整個養老社區的智能化管理。

資源層為應用層提供數據支撐，主要包括基礎數據庫與業務數據庫，將老人相關數據進行有效整合。

支持層為整個系統提供技術保障，主要包括應用支撐、硬件支撐和網絡支撐三個方面。系統廣泛采用了傳感網絡、云計算、SOA、移動計算等先進技術，在確保系統功能更加完善的同時，大幅降低了建設成本。

5 平臺發展規劃

5.1 項目示范區的資源整合

平臺擬同行政區、街道、社區已有的呼叫服務中心、養老服務中心、社區服務中心等機構合作，免費為機構提供服務平臺的使用權，將機構已有的老年資源、服務人力資源和供應商資源整體納入平臺，并開展生活照料、餐飲配送、精神慰藉等本地化服務。

5.2 社區O2O服務商務交易體系構建

基于養老平臺聚合的客戶資源和服務供給資源，進行全國社區O2O布局，縱向擴充家+網服務交易內容，橫向擴充用戶范圍到所有社區居民口，即以養老服務為切入點，最終目標為聚合大量個人、家庭、企業和社會資源，打造社區O2O服務商務交易體系。

6 結語

家+網利用云計算、醫療物聯網、移動互聯網等先進技術和理念，以社區養老、居家養老等需求為出發點，建立了一套智能化居家養老服務系統。系統包括老年人生活服務平臺、尋醫問藥平臺和社區公告平臺等一系列功能模塊。系統為老人的心理健康與日常生活提供保障。系統可面向養老社區、養老地產、居家養老等多個細分市場，幫助實現養老服務管理智能化，使養老步入“智能管理，品質養老”的全新階段。

參考文獻

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