如何提高民警的糾紛調解水平

陶遵臣 孫杰

糾紛調解工作是派出所工作的重要部分，糾紛調解水平既體現了派出所民警的工作水平，又決定了派出所在人民群眾心目中的地位和影響力。

一、當前派出所糾紛調處工作中存在的突出難點

1.公安職能泛化，群眾對公安機關期望偏高而信任偏低。近年來，派出所在維護轄區治安穩定中發揮著“萬能所”“救火隊”的重要作用，從而也給群眾留下了民警“無所不管、無所不能”的印象。除了治安糾紛以外，當事群眾還往往把一般民事糾紛、經濟糾紛、家庭糾紛等矛盾的解決一概寄希望于110即派出所，使一線民警始終處于各類矛盾沖突的風口浪尖。糾紛當事人一旦訴求不能實現，輕則謾罵責難、重則投訴上告，在不理解公安工作的情況下往往將派出所從“中間人”的位置強行推到“對立面”上，使民警、調解員成為泄憤對象，在不配合糾紛調解工作的同時更增加了化解矛盾的難度。在群眾對公安機關期望過高的同時，又存在著對民警信任不足的矛盾，在接受調解過程中，當事人往往先入為主擔心公安機關不能做到公正、公平，熱衷于“找熟人、托關系”，尤其是一些自恃“有些社會地位和關系”的群眾，往往無視客觀事實和是非曲直，以上訪、找領導為由要挾調解民警滿足其訴求，既對正常的調解工作造成了干擾，又在無形中使這種“不信任”感蔓延到另一方當事人，導致更多不利于調解的因素出現。在這樣的情況下，矛盾糾紛調處不僅難度大、困難多，更成為日常業務中極易引發投訴、上訪的“高風險”工作，使民警日漸滋生畏難情緒。

2.民警糾紛調解業務能力不高，方式方法簡單影響工作質量。糾紛調處是一項對民警自身綜合能力要求較高的工作，既需要對基本法律法規的嫻熟掌握，又需要較高的語言組織能力和心理分析把握能力，甚至個人情緒感染力;既要準確判明糾紛事實輪廓和是非曲直，又要做到公平公正、以理服人。在實際工作中，一部分糾紛需要由處警民警現場調解，由于部分民警工作經驗不足、社會閱歷淺、業務不熟練等原因，矛盾難以在有限的時間內及時化解。少數民警在遇到不配合調解的群眾時往往缺乏耐性，在遇到因果關系混亂而又一時無法理順的糾紛時，往往一律采取“快刀斬亂麻”或“和稀泥”的策略，人為淡化“調停化解”過程環節的重要性，直接要求當事人接受預期方案的結果，無形中導致群眾將矛頭指向民警，抵制甚至對抗調解工作，極大地降低了矛盾糾紛化解的成功率。

3.“重調解、輕取證”的傳統意識普遍存在，導致糾紛案件基礎信息流失。由于治安糾紛在本質上有別于治安、刑事案件，長期以來大部分派出所民警普遍存在著單純重視后期調解、忽略前期調查取證的客觀情況，認為對糾紛案件的調查工作費時費力、成本過高，缺乏在前期工作中及時全面收集固定相關證據的意識，由此造成在調解中憑感覺、憑經驗辦事，在判明事實上主觀臆斷、先入為主的問題也就在所難免。結果一旦首次調解不成，由于時過境遷，無法補充取證，致使案件最終調解失敗;需由調解轉入處罰程序時，也往往因事實不清、證據不足而難以處罰，使派出所擔負“不作為”的相關后果。此外，在實際工作中由于受到警力資源和力量的限制，大部分現場調處的糾紛僅只是在出警臺賬上進行簡單登記，基本要素、情況不清，無法規范錄入系統，導致大量簡易調解案件系統數據流失。

二、如何提高糾紛調解工作水平

1.充分調查，重事實講依據。必須摒棄“重調解、輕取證”的錯誤觀念，做到證據收集及時、客觀、全面，才能最大限度地確保糾紛案件順利辦結。在事實清楚、證據確鑿的前提下，就可以保證我們的工作始終處于主動，在處理上“可進可退”，具備開闊的回旋余地。

2.嚴格遵循自愿調解原則，找準自身定位。在調解過程中，公安機關只是以組織者和“和事佬”的身份出現，調解工作本身不具有強制性質，整個過程只表現為一種外在力量的疏導與教育、勸解與協調，最終調解結果必須與當事人的真實意愿吻合。

3.步步為營，循序漸進。在調解過程中，民警應隨時控制局面，堅持“解決問題”而不是“擴大問題”，營造相對平和的調解氣氛，根據當事人各方的意見、態度等變化隨機應變，不斷調整和變更方法策略，避免和及時制止雙方互相指責、謾罵的不利情況，全力確保調解工作的順利進行，逐步減少分歧、縮小目標差距，最終達到“息事寧人”的目的。

4.運用靈活多樣的方式方法，善于利用外部條件。對于一些單靠公安機關自身力量很難解決的復雜糾紛，要充分整合、利用各種外部社會資源和力量，如村、居委會等，只要是有利于化解矛盾的因素，都可以最大限度地為我所用，如街道綜治中心的專業力量、當事人社會關系等，從而變單一治安調解為聯合調解，形成多方協同作戰、聯合運作機制。

三、糾紛調處過程中的幾點技巧

1.在語言技巧上體現“真誠、尊重、得體”。從事調解工作的人員應具備較好的語言組織能力和口頭表達能力，甚至適當掌握一定的心理學常識。要針對不同的情況、不同的當事人進行具體分析，調解溝通的語言風格要因事而異、因人而異，符合“一把鑰匙開一把鎖”的規律。語言內容要高度體現真誠、尊重、得體的內涵，要秉持真心實意為群眾解決復雜問題的立場，做到不激化矛盾、不盲目定論，先軟化沖突、后商榷解決。在調解過程中，要將語言藝術貫穿始終，能把話說到群眾的心坎里去，讓群眾愿意聽、不排斥。一句尊重當事人的稱呼、一句公正公平的開場白、一句“盡我所能、為你辦事”的誠意表達，都在感染著當事人的情緒。只要問題看得準、道理講得對，必能起到事半功倍、藥到病除之功效。

2.在氣氛營造上體現“微笑、和諧、感染”。在糾紛調處中，要認識到調解工作更多需要的是曉之以理、動之以情，而不是日常執法辦案那樣的冰冷死板;并非只有板著面孔說話才有威信，才能令當事人信服。美國著名企業家卡耐基說過：“笑容能照亮所有看到他的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。”微笑是最美的行為語言，是人際關系中最佳的“潤滑劑”，雖然無聲，但最能打動人。學會微笑，在調解過程中體現和諧要素，對雙方當事人形成感染，其力量不可低估。此外，有時一句恰如其分的幽默，往往能夠起到不可低估的功效。在和諧、互信、輕松的氣氛中，民警不需要呵斥、不需要板臉，就能通過春風化雨的表情及語言使自己在當事人心中的形象得以提高，借助較強的親和力使當事人心平氣和地配合工作。

3.在“第三方”上體現“換位、寬容、參與”。首先，在矛盾糾紛中，對于是非曲直、孰對孰錯的甄別問題，通常是“當局者迷、旁觀者清”，民警作為“第三方”，既要在調解開始之前完全獨立于事件之外客觀地看待事實，又要在調解中適時設身處地地換位思考，在“跳出問題看問題”之外還要“走進問題看問題”，這樣的工作方法更易為當事人所接受。其次是學會寬容，對少數法制觀念淡薄、自身道德及文化素養較低的群眾，民警要體現出足夠的大度，沉著應對、給予必要的寬容，不溫不火、以理服人，“兵來將擋、水來土掩”，絕不能反唇相譏、以牙還牙、自亂陣腳，這也是民警良好心理素質的體現。再次是學會參與，在糾紛調解中，一張熟悉的面孔會極大地有利于事件的順利解決，民警可盡量積極參與各類社區公益活動，如送溫暖、助殘濟困、防詐騙宣傳活動等，多露面參加群眾性的活動，在增強自身親和力的同時，主動擴大轄區群眾對自己的熟知面，進一步融洽警民關系，這對日常矛盾糾紛的化解可以起到推波助瀾的促進作用。