對依托信息化創(chuàng)新納稅服務體系的幾點思考

周姝汐

摘 要：隨著新一輪稅收征管改革和國家稅務總局從出臺《納稅服務工作規(guī)范》到《服務規(guī)范手冊》，稅務機關應當按照規(guī)范、便捷、高效、文明的原則，以滿足納稅人正當需求、方便納稅人辦稅、降低征納成本為出發(fā)點，落實服務制度、規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務環(huán)境、創(chuàng)新服務方式、提高服務質效，為納稅人的依法享有稅收權利、履行納稅義務提供便利條件，不斷提高納稅人的滿意度和對稅法的遵從度。筆者日前就依托信息化創(chuàng)新納稅服務體系進行了相關的走訪調查和思考，我們還應向縱深來深挖服務這條筋，最重要的是做到供求對路。

關鍵詞：需求；納稅服務；信息化

隨著新一輪稅收征管改革和國家稅務總局從出臺《納稅服務工作規(guī)范》到《服務規(guī)范手冊》，稅務機關應當按照規(guī)范、便捷、高效、文明的原則，以滿足納稅人正當需求、方便納稅人辦稅、降低征納成本為出發(fā)點，落實服務制度、規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務環(huán)境、創(chuàng)新服務方式、提高服務質效，為納稅人的依法享有稅收權利、履行納稅義務提供便利條件，不斷提高納稅人的滿意度和對稅法的遵從度。

正是秉承著這樣的指導思想，現(xiàn)階段，我們已在納稅服務方面下了很多功夫，也取得了一些有目共睹的成就。但服務是無止境的，筆者日前就依托信息化創(chuàng)新納稅服務體系進行了相關的走訪調查和思考，我們還應向縱深來深挖服務這條筋，最重要的是做到供求對路。

1 做到供求對路的幾個步驟

這就要從我們正確獲取納稅人的正當需求開始，最好做到以下幾個步驟：獲取納稅人需求→分析納稅人需求→編寫需求文檔→評審需求文檔→管理需求。

具體來說就是：

1.1 獲取納稅人需求

對納稅人進行訪談和調研。交流的方式可以是會議（包括視頻會議或是微信群等網(wǎng)絡會議）、小組討論、電話、模擬演示、電子郵件等不同形式。值得注意的是，每一次的交流一定要有記錄，交流的結果我們還可以進行分類，便于之后的分析活動。比方說，可以將需求細分為不同的類型：如功能需求、非功能需求（像服務反應時間、服務爭議協(xié)調時間等）、環(huán)境限制等類型。

1.2 分析納稅人需求

對收集到的納稅人需求做進一步的分析和整理。以下是需求分析人員需要遵循的幾條常見準則：

①針對納稅人提出的每一個需求我們都要知道是“為什么”，并判斷納稅人提出的需求是否有充足必要的理由；

②要用“實現(xiàn)什么”的方式來替換“如何實現(xiàn)”的表述方式，這是由需求分析階段關注的目標是“做什么”，而不是“怎么做”來決定的；

③重視我們往往容易忽略掉的一點，是分析由納稅人需求衍生出的隱含需求，并且提取出納稅人沒有明確提出來的隱含需求（很有可能是實現(xiàn)納稅人需求的前提條件或是其他），常常會因為對隱含需求考慮得不太充分而導致需求變更。

1.3 編寫需求文檔

編寫需求文檔可以使用自然語言或是形式化的語言來描述，也可以添加圖形的表述方式和模型的表述方式。這是對文本的一個需求，既是對之前獲取和分析的一個結果，也是為評審做好準備，要求條理清晰、簡潔明了。

1.4 評審需求文檔

需求文檔完成編寫后，需要通過正式評審來作為下一階段工作的基礎。評審一般分為納稅人評審和業(yè)務評審兩類。納稅人和稅務機關對于業(yè)務項目內容的描述，是以需求規(guī)格說明書作為基礎的；而納稅人驗收的標準是依據(jù)需求規(guī)格說明書中的內容來制訂的，所以評審需求文檔時納稅人的意見是擺在第一位的。稅務機關評審的目的，是在項目初期就能發(fā)現(xiàn)一些潛在的錯誤或缺陷，防止這些錯誤和缺陷遺漏到項目的后續(xù)階段。

2 可依托的信息化手段及實現(xiàn)途徑

所謂納稅服務是稅務機關在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟的過程中，根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，為納稅人提供的全面、規(guī)范、便捷、經(jīng)濟的各項服務措施的總稱。納稅服務的硬實力是稅務機關履行職能、發(fā)揮基礎作用的物質條件，是摸得著、看得見的，包括辦稅服務場所、信息設備等等。納稅服務的軟實力是一種無形的，可供感受到的，包括稅收文化、服務理念、組織架構、制度建設、人員配備、信息技術等。我們的整個納稅服務體系是建立在信息化的基礎之上，利用現(xiàn)代信息技術，充分融合信息資源和業(yè)務模式，以國家稅務總局金稅三期信息管理系統(tǒng)為平臺，通過網(wǎng)上辦稅服務廳、電話（12366納稅人服務熱線）、微信公眾服務號等多種渠道，給納稅人、稅務人員以及社會公眾提供出個性化、內容可定制的信息平臺，通過這些平臺能夠實現(xiàn)信息發(fā)布、網(wǎng)上辦稅、稅企交流等功能。

2.1 借助外部網(wǎng)站開通能與納稅人互動交流的BBS網(wǎng)上政策釋疑解答平臺、或專題QQ群、微信群實時交流平臺，還可借助機器人自動答復的人工智能。這能將各類政策及時全面地傳達給納稅人，包括我們的業(yè)務流程改變也及時地告知納稅人，讓他們辦理各項涉稅業(yè)務時盡量少跑路。

2.2 建立手機短信平臺或是微信服務號及時發(fā)送各方面的提醒信息，諸如催報催繳、業(yè)務事項變更，也能將各類信息分類發(fā)送給納稅人。哪怕像有時網(wǎng)上申報系統(tǒng)服務器異常時也及時地通知暫未申報的電子申報納稅人，在系統(tǒng)恢復正常時又及時提醒他們快速辦理，免得他們錯過網(wǎng)上申報的時間。這些如果都能利用信息化手段用稅信通短信平臺或是微信服務號來實現(xiàn)，遠比我們現(xiàn)在手工記錄然后打電話一戶戶通知要快捷得多。

2.3 在外部網(wǎng)站上實現(xiàn)納稅人根據(jù)不同業(yè)務提交各類電子表單，獲取電子登記申請?zhí)枺@能將各類依申請發(fā)起的事務實現(xiàn)部分免填單、審批前置等功能，這將大大提高辦稅效率，又能免去納稅人眾多奔波之苦。

2.4 外部網(wǎng)站上針對納稅人涉稅事項的進度查詢也應提供，不僅是對稅務機關工作效能的督促，也能真正地讓納稅人了解到陽光辦稅。這是我們很好的稅收宣傳，同時也是對納稅人知情權最大的維護。

2.5 對內我們應有一整套稅收征管環(huán)節(jié)的業(yè)務流程系統(tǒng)，集成包括稅收業(yè)務、行政、決策和監(jiān)控等全面應用，真正實現(xiàn)內網(wǎng)無紙化辦公，大大提高了信息共享程度，可以從任一端口根據(jù)權限獲得相應的真實數(shù)據(jù)，滿足了對稅收數(shù)據(jù)的專業(yè)分析和對行政事務的科學管理。2015年國家稅務總局的金稅三期信息管理系統(tǒng)的全面上線，讓我們看到大數(shù)據(jù)方向的形成。