基于SD法的城市商業銀行營業空間環境評價研究

高慧麗 王瑤瑤

摘 要：本文嘗試運用SD法對河南省某城市商業銀行的營業廳空間環境進行評價和分析。首先基于SD法制定調查問卷，并針對各項評價項目進行數據統計和分析，從而得出更為全面的銀行營業空間環境評價結果，以此指導銀行營業空間內的環境設計。

關鍵詞：銀行營業空間；城市商業銀行；環境評價；SD法

1 研究方法

本研究參考了語義解析法（Semantic Differential，簡稱SD法）對目標空間進行評價。SD法是由C·E·奧斯顧德（C·E·0sgood）于1957年作為一種心理測定的方法而提出。SD法運用在對建筑空間的評價時，是通過研究空間中被驗者對該空間的各種環境特征的心理感受，并擬定評定尺度將這些心理感受量化，最終通過分析量化的心理感受值來定量地描述和評價目標空間。

2 研究對象

本文選擇對河南省某城市商業銀行的營業廳空間作為研究對象，其原因在于：目前在國內，針對地方中小型商業銀行營業空間環境的研究相對來說比較稀缺，缺乏針對性和創新性。在經濟迅速發展的今天，國內許多銀行仍沒有擺脫呆板、模式化的傳統形象。因此，本文從顧客的評價及建議的角度出發，探索適合地方中小型商業銀行營業空間設計發展的新方向，提高地方中小型商業銀行的綜合競爭力。

3 研究意義

通過對河南省某城市商業銀行營業空間環境的評價進行調查，總結出該銀行營業空間環境設計方面需要注重的評價因素。企圖在面對國內銀行營業空間設計風格逐漸趨同的形勢下，探索出一條多元化的設計思路，使其能夠與大型國有銀行相競爭，進一步服務地方群眾與企業，提升地方凝聚力。探究地方中小型商業銀行發展的新型模式，打造一種高尚的商業文化。

4 基于SD法的實態調查

4.1 評價項目的制定

評價項目的制定是以人在銀行營業空間中的感受（心理量）以及空間使用狀況（物理量）為基準，擬定了20個評價項目（因子）。針對不同類別的問題，調查的范圍涉及使用者對空間的感知、空間的室內設計和使用、空間中的附屬設施以及空間的管理狀況，可進一步分為7小類：

第一，視覺空間。人在感知空間時，首先是通過視覺，擬定的項目包括：01空間密度感、02光感、03空間開敞度、04裝飾度、05色彩冷暖度、06色彩豐富度。第二，非視覺空間。人還通過其他方式（聽覺、觸覺、感覺）感知空間。擬定的項目包括：07噪聲、08氛圍感、09溫度。第三，空間設計。對銀行營業空間室內設計的藝術感知，擬定的項目包括：10現代感、11變化度。第四，空間功能。對銀行營業空間使用功能及附屬設施的認知，擬定的項目包括：12功能布局、13功能配置、14綠化度。第五，交通。對銀行營業廳內交通的認知，擬定的項目包括：15交通流線。第六，設施。作為銀行營業空間設計的附屬部分，擬定的項目包括：16標牌指示、17服務設施。第七，管理。對銀行營業廳管理服務的感知，擬定的項目包括：18衛生、19安全感、20服務態度。

4.2 評價尺度的設定

對于評價尺度的確定，本次研究將制定的20個評價項目（因子）設定為20組正、反義成對的形容詞。評價尺度的階級分為5級，并用“非常”“較”“中等”來區分，以0為中點對稱，在每2級之間又進行10等分，一方面可以提高評價的精度，同時也方便了數據的處理。

4.3 被驗者的選擇

由于目標空間是銀行營業廳空間，選擇的被驗者都是此空間的主要使用者——顧客。為了盡可能保證調查結果的代表性和準確性，在調查過程中被驗者的選取是隨機的。但調查發現，部分人員對SD法的心理量測度比較生疏，如果發放問卷填寫會出現因理解不同而產生的偏差。為此，調查采用深度訪談的方式，由筆者作一對一訪談，訪談結果匯總后經過甄別，以加強訪談資料的可信度。調查于2015年10月19日～ 24日進行，選取該銀行河南省新鄉市健康路支行作為調查對象地點，共發放問卷45份，收回42份，其中有效問卷37份，有效率88.1%。

4.4 調查結果的整理

運用Microsoft Excel軟件，對37位被驗者的問卷評價數據進行輸入和計算，運用折線圖得出語義差別量表（見圖1），圖中粗折線為所有被驗者心理物理量的平均值，同時得出20個評價因子平均值的排序圖（見圖2）。

5 評價數據分析

5.1 平均值分析

由圖2可以看出，平均值大于0的因子有18項，按分值由高至低分別是：18衛生、02光感、01空間密度感、19安全感、03空間開敞度、16標牌指示、13功能配置、20服務態度、08氛圍感、07噪聲、12功能布局、17服務設施、15交通流線、09溫度、10現代感、04裝飾度、05色彩冷暖度、11變化度、14綠化度、06色彩豐富度。

按小類分析如下：

（1）視覺空間小類中，除色彩豐富度以外其他各項因子的平均值都大于0。其中，光感的分值為12.16，是此類中分值最高的，在20個因子中排名第二，原因是目標空間是銀行營業空間，為了保證其通透性，廳內設置的自動感應玻璃門面積較大，采光較充足，而色彩豐富度是所有因子中分值最低的，僅為-4.59。由此可見，較多顧客認為銀行營業廳內的色彩過于單調，造成的原因可能是銀行營業空間中的色彩多以提取銀行品牌的視覺識別系統（VI）中標準色的運用，難免給顧客造成色彩單一、乏味的印象。由此可以看出，色彩豐富度為目標空間中所缺乏的重要因素。

（2）非視覺空間小類中，各項評價因子的平均值均大于0，依次為5.95、5.95、4.59，噪聲、氛圍感及溫度這三項評價因子的平均值排序處在中間位置，說明顧客對其評價一般。

（3）空間設計小類中，變化度的評價均值較低，為0.81，在20個評價因子中排名倒數第三，其原因可能在于銀行營業空間作為一種特殊的金融空間。基于視覺標準化原則，廳內設計大多千篇一律，在風格、色彩、材質及陳設等多個方面均無較大變化，因此變化度的評價均值較低。

（4）空間功能小類中，除綠化度的各項因子都大于0。其中，綠化度的評價均值排名倒數第二，為-1.62，造成的原因可能是廳內的綠化只是單純擺放幾盆植物，其造型和形式都很單一，因此評分較低。

（5）交通小類中，交通流線的平均分值為4.59，處于中后的排名。其原因可能是在調查過程中，人們對于這一評價因子的理解偏差較大，有一部分被驗者并不理解“交通流線”的含義，因此對它采取比較中肯的評價結果。

（6）設施小類中，標牌指示和服務設施的平均分值在排序中處于中間的位置，但是相比之下，服務設施的評價分值較低，原因可能在于很多服務設施（如電視機、飲水機、報刊欄、輪椅、雨傘架等）利用率極低。據觀察，電視機因為其設置的位置與休息座椅相距甚遠，屏幕上的字體及聲音都模糊不清，播放內容也多以人民幣存款利率、防火防盜安全小廣告的播放為主，對顧客的吸引力較低；飲水機的使用者多以工作人員為主，很少有顧客主動靠近并使用；報刊欄在整個現場調查期間只有一位顧客使用，由于報紙面積較大，顧客在拿起報紙時需攤在座椅上翻閱，稍顯不便，同時多占用了一個休息座椅；輪椅和雨傘更是無人使用。綜上所述，銀行營業廳內的服務設施存在問題較多，需進一步推敲服務設施的種類及使用方式。

（7）管理小類中，衛生的評價因子是所有因子中均值最高的，為13.24，說明銀行營業空間內的清潔度獲得了顧客的認可；其次安全感因子的平均分值為9.46，銀行作為特殊的金融空間，安全感是顧客選擇銀行品牌最重要的考慮因素，但其分值卻不是最高，因此要注重提升安全感這一心理要素；服務態度的平均分值為5.95，排名第八，可以看出銀行在服務態度方面仍然有很大的提升空間。

從各類的情況看，空間功能小類各項因子的平均分值最高，為15.14；其次為管理小類，分值為9.55；再次為設施小類，分值為6.89；第四位為噪聲小類，分值為5.50；第五位為視覺空間小類，分值為5.41；第六位為交通小類，分值為4.59；而空間設計各項因子的平均分值最低，為2.57。從整體的情況看，20個評價項目的分值只有3項（衛生、光感、空間密度感）超過10（較好），分值大于5小于10的項目占45%，分值小于5大于0的項目占30%，而有10%的項目分值低于0（中等）。可見，被驗者對銀行營業空間的各方面狀況滿意程度一般。

5.2 建議歸納和分析

被驗者19：廳內電視上的字體太小，看不清。

被驗者37：建議增加衛生間。

被驗者42：大廳過于通透，無遮擋，不想被人直接看到辦理業務的情況；再者大廳太空曠，給人造成心理壓力，空間有些浪費。

從被驗者的附加建議可以看出，主要建議集中于服務設施、功能配置、空間開敞度及安全感。這與評價數據的分析結果也較為符合，能夠比較客觀地反映出該營業空間所存在的一些主要問題。

6 綜合評價

評價數據進行多角度的分析，我們已經可以從數據分析中發現目標空間中較為突出的優點，并找出一些現存的、待解決的問題。管理小類中的衛生是最突出的優點，但視覺空間小類中的色彩豐富度、色彩冷暖度及裝飾度、空間設計中的變化度和現代感以及空間功能小類中的綠化度卻存在較多的不足，主要可以歸納為三點：

一是廳內色彩不夠豐富，偏向冷色調，裝飾上過于單一乏味。在視覺環境方面，顧客對銀行營業空間的環境評價較低，其原因可能在于現有的廳內環境無法滿足人們日益增長的視覺需求，人們可能更加偏向于追求色彩豐富的、暖色調的以及有裝飾感的銀行營業廳空間。

二是廳內的空間設計與其他銀行營業廳相比沒有變化，依舊是傳統的、呆板的、冷冰冰的感覺。在空間設計方面，顧客對空間設計風格上的變化度及現代感評價較低，其原因可能是該銀行作為一個新興的銀行品牌，歷經了多次名稱的變遷及合并，其銀行營業空間的印象依舊沒有擺脫傳統銀行呆板、嚴肅的形象。作為一家地方中小型商業銀行，服務地方經濟、服務小微企業、服務中原百姓是它的首要任務。因此，需要在空間設計方面做出創新和改變，增加其社會功能，提升地方凝聚力，增強地方銀行的綜合競爭力，使其能夠在與國有大型銀行的競爭中處于不敗之地。

三是綠化配置不足。通過問卷調查分析結果可以看出，顧客對營業廳空間內的綠化配置滿意度非常低，其原因可能在于廳內綠化植物數量較少，形式單一，無法達到顧客的審美需求及緩解顧客情緒的重要作用。

7 結語

通過對河南省某城市商業銀行營業空間內部環境的評價研究，筆者體會如下：銀行作為一種特殊的金融機構，與人們的日常生活息息相關，但是卻給人們留下嚴肅、呆板、冷冰冰的傳統印象。然而在國外，很多地方銀行已經開始從營業廳的形象及功能上做出創新性設計，并開始注重設計所帶來的品牌效應，以此與眾多大型銀行相競爭。我國的城市商業銀行也應汲取國外優秀設計案例，在營業空間內的裝飾感、色彩、設計的現代感以及變化度等方面做出更多努力，提升整體的設計感，擺脫嚴肅冷酷、呆板冰冷的傳統印象，在創新中求發展。

參考文獻：

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