采用智能與移動應用技術提升客戶服務能力和品質的探究

羅慶兵 徐叱華 丁東

摘 要：在傳統的客服務中，用戶使用電話、網絡等渠道獲得客戶服務，但是在實際現實中往往出現“電話繁忙，客戶無法呼入”，“網絡響應嚴重超時”等諸多狀況，導致客戶服務滿意度下降，客戶投訴率不斷升級，客戶服務工作壓力和挑戰不斷增大。在云計算和大數據技術飛速發展的時代，充分借助IT浪潮新技術推動和變革傳統的客戶服務模式。建立智能化的知識庫基礎數據支撐平臺，實現信息檢索查詢智能化和記憶化，并通過采用大數據和人工智能技術建精準的智能客服系統，創造智能化客戶服務系統，構建“互聯網+客服”平臺顛覆傳統客戶服務業務模式。

關鍵詞：智能化；大數據；人工智能；互聯網+

通過智能化客服技術為客戶提供實時在線問題解答、信息查詢、客戶工單處理進度以及客戶建議、滿意度調查等，極大地節省了客服成本，提升了客服效率和服務滿意度，智能客戶帶來了全新的管理變革。

智能化技術實施的關鍵首要完成問題知識庫系統的優化與完善，建立問題知識庫標準、等級、規范，并將當前的問題知識導入問題知識體系中，并融入人工智能技術實現智能化。在海量的問題知識中采用大數據存儲與分析技術提升客戶對服務的請求效率和效果，為客戶提供及時的信息查詢、問題解答。

在智能化客服基礎平臺上，逐步實施自助化服務。將客戶服務請求的類別、類型進行劃分和定義，針對不同的業務系統建立自助服務標準體系，包括自助的等級劃分、功能劃分及授權等。自助化服務將重構客戶服務標準體系及流程，通過統一規劃和部署，分等級和批次逐推動。

1 智能化技術提升客戶服務能力

以云計算為處理平臺，以大數據應用為目標，采用智能化客服技術解決大量重復、反復的問題以及常規的咨詢服務。解放客服人員的日常重復工作，將釋放更多的工作時間為客戶提供高級服務，為客戶創造高品質的客戶服務。通過智能化、自助化的客服系統建設，將提高客服中心的客戶服務能力和水平。通過智能化客服技術為客戶提供實時在線問題解答、信息查詢、客戶工單處理進度以及客戶建議、滿意度調查等，極大地節省了客服成本，提升了客服效率和服務滿意度，智能客戶帶來了全新的管理變革。智能化技術實施的關鍵首要完成問題知識庫系統的優化與完善，建立問題知識庫標準、等級、規范，并將當前的問題知識導入問題知識體系中，并融入人工智能技術實現智能化。在海量的問題知識中采用大數據存儲與分析技術提升客戶對服務的請求效率和效果，為客戶提供及時的信息查詢、問題解答。

在智能化客服基礎平臺上，逐步實施自助化服務。將客戶服務請求的類別、類型進行劃分和定義，針對不同的業務系統建立自助服務標準體系，包括自助的等級劃分、功能劃分及授權等。自助化服務將重構客戶服務標準體系及流程，通過統一規劃和部署，分等級和批次逐推動。

2 移動客服打造為客戶提供“隨時隨地”服務

智能手機便攜、移動、簡單等特性以及網絡的普及等因素，智能手機改變了人們出行、購物、工作、溝通交流、信息服務等生活的方方面面。移動端圖文、語音及視頻溝通方式構成了一種主流的交流溝通模式。

在客戶服務溝通交流中，善用主流即時通信與社交平臺，有利于增進與客戶的交流情感，利于構建緩和、輕松的服務環境，并且充分利用智能手機及移動應用的特性，為客戶提供“Any Time，Any Where”的服務。

3 “互聯網+客服”打造高品質的客戶服務能力

互聯網延伸了人們的辦公場所范圍，將傳統受限于局域網（LAN）辦公環境場所延伸到互聯網（Internet）環境，改變了辦公距離，利用了時間碎片，提高了為用戶提供服務請求的便捷性、服務應答的快捷性和服務回訪的方便性。

“互聯網+客服”是基于互聯網基礎設施平臺，采用主流的移動應用技術，結合數據分析平臺、文本分析、語音平臺整合成智能機器人為用戶提供自助化、智能化的移動客服。

通過“互聯網+客服”的實施，全面提高供電局1000號客戶服務能力和滿意度。“互聯網+客服”打造了“指尖”上的客服系統，改變傳統的電話語音單一內容的溝通方式，實現圖文、語音、視頻溝通互動，以及用戶自助服務、網絡排隊等，緩解1000號熱線壓力和改進用戶長時間的電話排隊的時間成本，以及緩解客服團隊業務系統熟練程度。采用信息化的智能客服，極大提升客服請求處理效率，提高客戶服務滿意度和良好的服務感受。

4 智能移動客服落地探究

構建1000號智能客服門戶系統，實現完善的信息共享和實時在線客服，推動智能客服、移動客服，借助信息化技術和手段提升客戶服務能力和滿意度。

根據供電局的業務系統客服流程體系及制度，構建“智能組客服 + 人工組客服”的新型客服模式。解決重復問題的重復回復解答問題，將人工逐條回答大量重復問題，實現機器人快速精確回答各種重復問題，節省人力資源。并提供比人工客服更快、更準確的服務，并根據要求實現個性化回答，提供良好的咨詢體驗，提升客戶滿意度。

通過智能客服機器人，實現永不離線客戶服務，在機器人自動歡迎語中設置公告，讓客戶最快獲知服務信息和新聞資訊。

4.1 1000號智能客服系統功能規劃：

1）用戶管理功能。用戶注冊、忘記密碼、賬戶信息完善以及管理員對賬戶的批量處理管理等。

2）信息檢索查詢功能。增強全文檢索以及檢索條件的靈活性，改進信息檢索的準確性和簡便性。

3）智能化處理功能。采用智能化處理算法和功能，實現機器人問答自動化處理。

4）自助客服功能。自助客服采用“機器人”的方式模擬客服人員與客戶進行交互。機器人通過智能知識庫系統及大數據分析平臺對常見問題進行自動解答。在不能通過自動解答的情況下，用戶通過點擊熱線客服將直接撥打1000號客戶服務中心熱線轉化為人工服務。

5）知識庫功能。建立基于業務系統的問題分類、問題處理流程及步驟、服務等級及對知識的劃分和授權機制，打造持續完善和優化的問題知識庫內容更新、維護。對現有的問題處理、操作手冊、培訓手冊等知識按照知識庫體系的要求進行梳理和優化，完成智能客服門戶系統的智能知識庫建設。

6）移動工單提交及在線客服功能。用戶在手機端方便、快捷的提交服務請求工單，改進用戶和客戶服務的交流和溝通渠道，為用戶提供快速的服務獲取和信息交互能力。解決1000號熱線繁忙無法接通而需要用戶不斷撥打的問題，實現用戶在移動端自動排隊。

7）自助請求服務功能。通過圖文、語音、視頻等方式實現服務請求智能分類、處理及解答。

8）用戶工單狀態跟蹤與提醒。用戶在手機端實時跟蹤工單狀態，并及時提醒工單處理進度，提升用戶服務請求被關注度和服務體驗感。

9）移動端信息發布功能。智能客服門戶系統信息展示，實現圖片動態輪播、信息發布及審核等。

10）微信“掃一掃”功能。用戶通過微信端“掃一掃”功能，快速獲取服務請求、工單狀態、自助服務、信息查詢、新聞通告等服務。

4.2 1000號智能客服系統技術實現：

采用技術集成，實現智能客服系統與成ITSM管控平臺、呼叫系統的信息共享，構建客戶服務請求、處理和回訪等閉環管理，優化滿意度自動調查、統計和分析功能，并建立分析預警機制。

借助強大的“微信”APP，構建移動端智能客服，按照服務流程、服務級別、服務范圍及服務內容的標準化、規范化和流程化實現微信客服（簡稱“微客服”）。實現供電局微客服，全面打造1000號智能移動客服。

建立專業的智能客服系統接口平臺與微信平臺對接，確保提供良好的數據安全和服務安全性。

4.3 1000號智能客服系統與移動端接入的安全體系設計：

智能移動客服帶來了方便、快捷和高效服務的同時，也帶來了系統平臺及數據的安全性問題。需要建立系統化的安全防護體系和管理機制，在1000號智能客服系統與移動端接入的安全體系設計中采用“七大平臺安全設計”保護信息與數據安全。

5 總結

采用技能與移動技術，建立智能化的知識庫基礎數據支撐平臺，實現信息檢索查詢智能化和記憶化，并通過采用大數據和人工智能技術建精準的智能客服系統，創造智能化客戶服務系統，構建“互聯網+客服”平臺顛覆傳統客戶服務業務模式。

智能移動客服帶來了方便、快捷和高效服務的同時，極大提升客服請求處理效率，提高客戶服務滿意度和良好的服務感受，將有效的提升客戶服務水平和客戶滿意度，增加客戶的使用體驗。

參考文獻：

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[3] 李斌，CS公司大客戶服務管理體系優化研究[D].大連理工大學，2010.

[4] 董航，移動應用程序檢測與防護技術研究.北京郵電大學，2014.

作者簡介：

羅慶兵，男，云南人，?？?，技師，研究方向：信息管理；徐叱華，男，云南人，本科，人力資源部副主任；丁東，男，云南人，本科，助理工程師，研究方向：信息管理。