林森：完美亮相的背后

徐哲

林森，中國建設(shè)銀行北京西四環(huán)支行員工，全國十大金融青年服務(wù)標(biāo)兵。央視“3·15晚會(huì)”上，播出了他拒絕為客戶違規(guī)辦理業(yè)務(wù)的暗訪片段，為中國建設(shè)銀行（以下簡稱“建行”）樹立了“嚴(yán)守合規(guī)底線，保護(hù)客戶資產(chǎn)安全”的良好社會(huì)形象。

“3·15”的完美亮相絕非偶然，這背后是林森千錘百煉的業(yè)務(wù)操作、一以貫之的工作態(tài)度。他默默地用平凡而普通的日常工作，詮釋了一個(gè)優(yōu)秀建行員工的價(jià)值。

百煉方能成鋼

林森2012年到建行工作，剛剛實(shí)習(xí)期滿，便從北京西釣魚臺(tái)支行被抽調(diào)到五棵松儲(chǔ)蓄所。五棵松儲(chǔ)蓄所位于301醫(yī)院的門診大廳內(nèi)，業(yè)務(wù)單一而繁重，平均每天要為到醫(yī)院掛號(hào)的患者辦理100多張儲(chǔ)蓄卡。從2012年6月到2015年初，數(shù)以萬計(jì)的客戶在他手中完成了從查驗(yàn)身份到開卡激活的辦卡體驗(yàn)。

每天一上班，窗口前已排起兩條長龍。望著患者焦急的目光，林森恨不得多長出一雙手臂，他盡量少喝水、壓縮上廁所的時(shí)間。在辦理業(yè)務(wù)過程中，林森不斷固化開卡步驟，逐漸摸索出一套“望聞問切”的方法，快速有效識(shí)別客戶身份。既減少了差錯(cuò)率，又節(jié)省了時(shí)間。

一次，一個(gè)20多歲的小伙子來辦卡。按照“望聞問切”，林森首先察言觀色，這小伙子精神狀態(tài)看起來不錯(cuò)，不像醫(yī)院的患者，穿衣打扮也不像院方工作人員。林森提高警惕，試探性地交談：“請(qǐng)問您是來301醫(yī)院看病嗎？”“是啊！”“掛什么科？”“我……我肚子疼。”

小伙子緊張的神態(tài)舉止，答非所問的表現(xiàn)，加深了林森的懷疑。他調(diào)出該人名下的建行卡——5張！而且他最近幾乎每個(gè)星期都辦理了1張。林森聲東擊西，禮貌地提醒客戶之前辦理的銀行卡都還能使用。小伙子不耐煩地說：“丟了丟了，都丟了！”林森又提示他：“卡丟了您可以辦理掛失，辦新卡不劃算，新卡要……”還沒等林森話說完，小伙子轉(zhuǎn)身匆忙離去。一次辦卡可能導(dǎo)致的隱患就這樣被避免了。

廣傳建行美名

到301醫(yī)院看病的患者來自五湖四海。為這個(gè)群體提供出色的服務(wù)，會(huì)把建行的信譽(yù)和美名快捷、高效地傳播到四面八方。林森深知自己崗位的重要性，辦理每筆業(yè)務(wù)均打起十二分精神。

客戶來辦理手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，他總會(huì)多問一句：“您是買東西，還是做理財(cái)？”“這有什么區(qū)別嗎？”“小額買賣可以用快捷支付，沒必要開網(wǎng)銀。手機(jī)銀行，您可以綁定自己的手機(jī)號(hào)、手機(jī)型號(hào)，這樣不易丟失。”

在有些人看來，這樣做無疑是擋自己的財(cái)路，每個(gè)人都有營銷任務(wù)，但在林森看來，及時(shí)告知客戶風(fēng)險(xiǎn)隱患是“以客戶為中心”的最好體現(xiàn)。他的這個(gè)做法，不但沒有影響業(yè)績，反而增添了客戶對(duì)建行的信任。

一天，一位老奶奶在警衛(wèi)員的陪同下來取錢，戶主是她的愛人——某部隊(duì)老首長，在301醫(yī)院西院區(qū)住院，無法前來。定期存款提前支取，需要本人身份證。老首長開戶時(shí)使用的又是軍官證，還需要與本人核實(shí)后才能辦理。林森向主管告知了情況，并和主管立即前往西院區(qū)，為客戶上門辦理業(yè)務(wù)。西院區(qū)是軍管重地，警戒森嚴(yán)，必須要到住院部開證明才能進(jìn)入。二人趕到住院部拿到證明，再到西院區(qū)，待老首長在《上門核實(shí)申請(qǐng)單》上簽字確認(rèn)后，二人又陪老奶奶回到柜臺(tái)，總算辦完了這筆業(yè)務(wù)。一筆簡單的提前支取業(yè)務(wù)，前后奔波近2個(gè)小時(shí)，如果不是心中裝著客戶，他怎么可能做得到？

環(huán)境造就英雄

林森的合規(guī)習(xí)慣，來源于工作環(huán)境對(duì)他的不斷強(qiáng)化。2015年初，林森被調(diào)到西四環(huán)支行。西四環(huán)支行有一項(xiàng)很有意思的活動(dòng)叫“照鏡子”：網(wǎng)點(diǎn)每日營業(yè)結(jié)束后，營運(yùn)主管都會(huì)隨機(jī)調(diào)出某一柜員的服務(wù)錄像，任意挑選幾段請(qǐng)大家觀看，找問題、提要求、說經(jīng)驗(yàn)、談改進(jìn)。“照鏡子”使林森這樣的年輕柜員受益匪淺。換了工作環(huán)境，經(jīng)手業(yè)務(wù)種類增多了，不變的是他明察秋毫的眼睛和一顆敏銳的心。

一次，一位年輕女士來辦理境外匯款業(yè)務(wù)，48000美元，用途是生活費(fèi)。林森查詢了該女士的外匯使用額度，沒有問題，但他并沒有輕易辦理，而是詢問客戶：“您是對(duì)方的什么人？”“我是他小姨。”“他的直系親屬來了嗎？”“來了，在那兒坐著，怎么了？”林森將孩子的父親請(qǐng)到柜臺(tái)前。根據(jù)外管局規(guī)定，結(jié)售匯額度每人每年不得超過等值5萬美元。林森查詢了一下他的外匯額度，已經(jīng)達(dá)到5萬美元。男子無法匯款，只能找別人代辦。外管局規(guī)定禁止現(xiàn)金拆分，因此，林森拒絕了此項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理。

平時(shí)柜員款箱間一二十塊錢的現(xiàn)金兌換，林森也是嚴(yán)格按規(guī)章辦理。在他看來，不管錢多錢少，只要涉及現(xiàn)金，一定要叫主管過來，這是他從剛?cè)胄袝r(shí)就養(yǎng)成的習(xí)慣。

有人會(huì)說，合規(guī)意識(shí)和林森的行為讓柜臺(tái)變得冷冰冰，缺少“人情味”，其實(shí)不然，林森在堅(jiān)持合規(guī)的同時(shí)，也在堅(jiān)持著熱情的服務(wù)態(tài)度。

一天下午，一位女士來辦理開卡業(yè)務(wù)。本人和身份證照片差別很大。經(jīng)過仔細(xì)辨認(rèn)，林森依稀從眉眼上找到了二者的相似之處。他詢問住址和屬相，對(duì)方都回答得很含糊。憑經(jīng)驗(yàn)，林森感覺應(yīng)該是來看病的外地病患，他查詢其名下銀行卡發(fā)現(xiàn)，該客戶2013年在西四環(huán)支行開過一張卡。詢問卡上余額，請(qǐng)客戶輸入密碼，均無誤。請(qǐng)示主管后，他便為客戶順利開了卡。“不能違規(guī)辦卡，但也不能給客戶添麻煩。”林森如是說。

林森，一個(gè)性格內(nèi)向的鄰家大男孩，他將合規(guī)意識(shí)化為職業(yè)操守，服務(wù)客戶只求無愧于心。4年來，許多客戶因?yàn)榱稚姆?wù)解決了切實(shí)的困難，一封封表揚(yáng)信是對(duì)林森優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最大肯定。

責(zé)任編輯 李婧