突發(fā)事件處理六原則

陳立武

近年來(lái)，學(xué)生打架斗毆、受騙被拐、離家出走、自虐自殘，以及校園財(cái)物失竊、交通事故、運(yùn)動(dòng)損傷等突發(fā)事件，均有不同頻度的出現(xiàn)，在職校則呈上升趨勢(shì)。作為班主任和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，遇到這類(lèi)事件，需妥善應(yīng)對(duì)，遵循以下原則進(jìn)行處理。

一、冷靜面對(duì)不慌亂

百密一疏，管理中難免出現(xiàn)突發(fā)事件。面對(duì)意想不到的突發(fā)危機(jī)，我們不能慌亂，要冷靜思考，理智對(duì)待；實(shí)施有效控制，防止事態(tài)擴(kuò)大。通過(guò)分析研判，認(rèn)清危機(jī)性質(zhì)和危害程度，掌握事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，以理性思維拿出解決之道，采取有效措施，恰當(dāng)處理危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)。記住“每遇大事必有靜氣”這句話，切忌在臨大事時(shí)亂方寸。因?yàn)榍榧被艁y之下處理問(wèn)題不僅容易誤事，還可能造成更大傷害。例如，一位班主任在接到學(xué)生寢室錢(qián)款失竊報(bào)告后，全然沒(méi)有考慮后果，頭腦發(fā)熱之下，采用全寢室搜查方式“抓小偷”，不僅未能解決問(wèn)題，還侵犯了學(xué)生的權(quán)利，引起更大的混亂。

二、先人后物保安全

突發(fā)事件往往導(dǎo)致學(xué)生傷害，甚至危及生命。處理的原則是“救人第一，安全為先”。一旦發(fā)生傷人事件，第一時(shí)間救人救命。需要時(shí)迅即報(bào)警，然后上報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)機(jī)關(guān)，及時(shí)果斷制止混亂，平息事態(tài)，救治受傷害學(xué)生；切不可猶豫、遲緩。盡快疏散圍觀學(xué)生，隔離危機(jī)；同時(shí)安撫周?chē)鷮W(xué)生，化解恐慌情緒。對(duì)受傷害住院的學(xué)生，要安排專(zhuān)人陪護(hù)，墊付醫(yī)療費(fèi)用，請(qǐng)最好的醫(yī)生救治。

成立專(zhuān)門(mén)組織，統(tǒng)一指揮，步調(diào)一致，加強(qiáng)保障，確保人財(cái)物能及時(shí)到位。如果控制不力，處理不當(dāng)，會(huì)使事情越鬧越大，造成財(cái)產(chǎn)損失，學(xué)校聲譽(yù)受損；如果預(yù)案周全，決策科學(xué)，處置得當(dāng)，危機(jī)事件可有效化解，學(xué)校損失和社會(huì)不良影響就能降到最低限度。

三、耐心處理有擔(dān)當(dāng)

危機(jī)之后的處理往往更復(fù)雜、艱巨，常常耗費(fèi)很多的時(shí)間和精力。面對(duì)事故調(diào)查和責(zé)任追究，不少人首先會(huì)選擇推諉、逃避，結(jié)果導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，危機(jī)蔓延。所以，不論危機(jī)問(wèn)題發(fā)生在校內(nèi)還是校外，我們都有責(zé)任有義務(wù)做好后續(xù)調(diào)查處理；要勇于擔(dān)當(dāng)，積極面對(duì)，不埋怨，不退縮。

處理突發(fā)事件，單槍匹馬、孤立無(wú)助，難以有效解決問(wèn)題，必須依靠組織力量；集思廣益，采用團(tuán)隊(duì)處理模式。集體的智慧和力量不僅能高效處理問(wèn)題，也能有效抵抗各方壓力甚至無(wú)理要求。通過(guò)權(quán)威性的指揮，統(tǒng)一人員、資源、信息的控制和調(diào)配，形成相關(guān)部門(mén)和人員各司其職，協(xié)調(diào)配合，主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)的應(yīng)對(duì)關(guān)系。信息把握要全面、客觀、真實(shí)，需要耐心調(diào)查取證，反復(fù)做思想工作——囿于恐懼和壓力，學(xué)生大多不敢說(shuō)真話，謊言較多，只有在言明厲害、真誠(chéng)感召下才能逐步說(shuō)出實(shí)情。

四、積極疏導(dǎo)化風(fēng)波

做好突發(fā)事件后的溝通、協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)工作，爭(zhēng)取新聞界的理解與合作，正確引導(dǎo)輿論，掌握事件報(bào)道的主動(dòng)權(quán)。要遵循公開(kāi)、坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)的原則，統(tǒng)一信息發(fā)布的口徑，及時(shí)、透明地披露信息，誠(chéng)懇表明學(xué)校當(dāng)下和未來(lái)的應(yīng)對(duì)措施，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來(lái)表達(dá)歉意、表明立場(chǎng)。統(tǒng)一口徑尤為重要，不隨意發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，絕不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息。

對(duì)于受傷學(xué)生，要給予撫慰，請(qǐng)心理醫(yī)生或教師進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓他們走出陰霾，陽(yáng)光面對(duì)生活。

五、換位思考多安撫

對(duì)于個(gè)別重大事件，當(dāng)事學(xué)生家長(zhǎng)是必須親自來(lái)校處理的。學(xué)生在學(xué)校受到傷害，家長(zhǎng)往往情緒激動(dòng)，常說(shuō)過(guò)頭話、做過(guò)頭事，表現(xiàn)得不友好；我們要換位思考，給予充分的理解，在合理的尺度內(nèi)允許他們發(fā)泄不滿(mǎn)，緩解痛楚。相關(guān)人員須保持冷靜和克制，避免激化矛盾產(chǎn)生對(duì)立。待對(duì)方情緒穩(wěn)定后，尋求科學(xué)方法進(jìn)行耐心溝通，有效化解矛盾；必要時(shí)可采取換人、換地和轉(zhuǎn)換話題等方式轉(zhuǎn)移家長(zhǎng)的視線，避免沖突升級(jí)。不管學(xué)校有沒(méi)有管理責(zé)任，都應(yīng)給予理解和安撫，有理有節(jié)，以期平息事態(tài)，盡快與家長(zhǎng)達(dá)成共識(shí)。

六、協(xié)調(diào)各方求和諧

無(wú)論事件雙方是校方與家長(zhǎng)、還是家長(zhǎng)與家長(zhǎng)，亦或家長(zhǎng)與其他人，大家都不愿看到矛盾沖突或傷害事件。因此，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，讓大家都能接受處理意見(jiàn)是一個(gè)重要原則。職校學(xué)生多為未成年人，犯錯(cuò)難免，處理應(yīng)以批評(píng)教育為主；通過(guò)恰當(dāng)?shù)奶幚碜屗麄冋J(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，接受懲戒，勇于改正。對(duì)于觸犯法律構(gòu)成犯罪的，要以調(diào)解為主，能不訴諸法律的盡量不用，即使已經(jīng)訴諸法律的也最好庭外調(diào)解。要尊重理解各方，細(xì)致溝通協(xié)調(diào)，讓處理意見(jiàn)既能教育和保護(hù)孩子，又能讓當(dāng)事雙方接受。