突發事件處理六原則

陳立武

近年來，學生打架斗毆、受騙被拐、離家出走、自虐自殘，以及校園財物失竊、交通事故、運動損傷等突發事件，均有不同頻度的出現，在職校則呈上升趨勢。作為班主任和學校領導，遇到這類事件，需妥善應對，遵循以下原則進行處理。

一、冷靜面對不慌亂

百密一疏，管理中難免出現突發事件。面對意想不到的突發危機，我們不能慌亂，要冷靜思考，理智對待；實施有效控制，防止事態擴大。通過分析研判，認清危機性質和危害程度，掌握事件發展態勢，以理性思維拿出解決之道，采取有效措施，恰當處理危機現場。記住“每遇大事必有靜氣”這句話，切忌在臨大事時亂方寸。因為情急慌亂之下處理問題不僅容易誤事，還可能造成更大傷害。例如，一位班主任在接到學生寢室錢款失竊報告后，全然沒有考慮后果，頭腦發熱之下，采用全寢室搜查方式“抓小偷”，不僅未能解決問題，還侵犯了學生的權利，引起更大的混亂。

二、先人后物保安全

突發事件往往導致學生傷害，甚至危及生命。處理的原則是“救人第一，安全為先”。一旦發生傷人事件，第一時間救人救命。需要時迅即報警，然后上報學校領導和上級機關，及時果斷制止混亂，平息事態，救治受傷害學生；切不可猶豫、遲緩。盡快疏散圍觀學生，隔離危機；同時安撫周圍學生，化解恐慌情緒。對受傷害住院的學生，要安排專人陪護，墊付醫療費用，請最好的醫生救治。

成立專門組織，統一指揮，步調一致，加強保障，確保人財物能及時到位。如果控制不力，處理不當，會使事情越鬧越大，造成財產損失，學校聲譽受損；如果預案周全，決策科學，處置得當，危機事件可有效化解，學校損失和社會不良影響就能降到最低限度。

三、耐心處理有擔當

危機之后的處理往往更復雜、艱巨，常常耗費很多的時間和精力。面對事故調查和責任追究，不少人首先會選擇推諉、逃避，結果導致事態擴大，危機蔓延。所以，不論危機問題發生在校內還是校外，我們都有責任有義務做好后續調查處理；要勇于擔當，積極面對，不埋怨，不退縮。

處理突發事件，單槍匹馬、孤立無助，難以有效解決問題，必須依靠組織力量；集思廣益，采用團隊處理模式。集體的智慧和力量不僅能高效處理問題，也能有效抵抗各方壓力甚至無理要求。通過權威性的指揮，統一人員、資源、信息的控制和調配，形成相關部門和人員各司其職，協調配合，主動補臺的應對關系。信息把握要全面、客觀、真實，需要耐心調查取證，反復做思想工作——囿于恐懼和壓力，學生大多不敢說真話，謊言較多，只有在言明厲害、真誠感召下才能逐步說出實情。

四、積極疏導化風波

做好突發事件后的溝通、協調、疏導工作，爭取新聞界的理解與合作，正確引導輿論，掌握事件報道的主動權。要遵循公開、坦誠、負責的原則，統一信息發布的口徑，及時、透明地披露信息，誠懇表明學校當下和未來的應對措施，以低姿態、富有同情心和親和力的態度來表達歉意、表明立場。統一口徑尤為重要，不隨意發表個人意見，絕不傳播未經證實的消息。

對于受傷學生，要給予撫慰，請心理醫生或教師進行心理疏導，讓他們走出陰霾，陽光面對生活。

五、換位思考多安撫

對于個別重大事件，當事學生家長是必須親自來校處理的。學生在學校受到傷害，家長往往情緒激動，常說過頭話、做過頭事，表現得不友好；我們要換位思考，給予充分的理解，在合理的尺度內允許他們發泄不滿，緩解痛楚。相關人員須保持冷靜和克制，避免激化矛盾產生對立。待對方情緒穩定后，尋求科學方法進行耐心溝通，有效化解矛盾；必要時可采取換人、換地和轉換話題等方式轉移家長的視線，避免沖突升級。不管學校有沒有管理責任，都應給予理解和安撫，有理有節，以期平息事態，盡快與家長達成共識。

六、協調各方求和諧

無論事件雙方是校方與家長、還是家長與家長，亦或家長與其他人，大家都不愿看到矛盾沖突或傷害事件。因此，協調好各方關系，讓大家都能接受處理意見是一個重要原則。職校學生多為未成年人，犯錯難免，處理應以批評教育為主；通過恰當的處理讓他們認識錯誤，接受懲戒，勇于改正。對于觸犯法律構成犯罪的，要以調解為主，能不訴諸法律的盡量不用，即使已經訴諸法律的也最好庭外調解。要尊重理解各方，細致溝通協調，讓處理意見既能教育和保護孩子，又能讓當事雙方接受。