PF銀行客戶關系營銷研究

高珊珊

摘 要：當前，銀行業競爭愈發激烈，客戶關系營銷在商業銀行競爭中占據重要地位，隨著各商業銀行的危機意識不斷加強，搞好客戶關系管理與營銷工作、實現利潤最大化是商業銀行的首要目標。作為市場的主體，商業銀行要深化客戶營銷工作，不斷推出滿足客戶需求的金融產品與服務的營銷活動，深度開發客戶資源，為銀行取得最佳效益。通過客戶深度營銷，在一定程度上，客戶取得了滿意的金融產品與服務，銀行獲得了相應的利潤效益，商業銀行與客戶實現了共贏。

關鍵詞：商業銀行；關系營銷；客戶忠誠

一、商業銀行客戶關系營銷的重要性

隨著我國市場經濟體制的改革力度不斷加大，金融業新情況不斷產生，隨之金融理論和技術的創新迭出，金融服務機構由此面臨著十分迫切的吸收新理論、新技能的任務，需要廣大員工努力開拓思維，轉變經營理念，努力變“商家導向”為“客戶導向”；因為思路決定出路，而良好的教育培訓解決的就是人的思路和觀念問題，觀念改變才會產生新的思路，從而帶動行動的改變，主觀能動性才會得到發揮。

我國目前大多數金融行業“以客戶為中心”的金融產品開發創新能力、服務水平、管理水平都遠遠達不到客戶期許的要求，因為客戶的知識水平越來越高，金融知識的普及，使客戶對金融服務的鑒別評價能力也越來越強，我們金融服務機構如果缺乏持久的服務創新就很難滿足客戶不斷變化的需求。

據美國哈佛大學對2000家以上的金融機構進行調研后發現：企業內部員工的滿意度增加20%，市場上客戶滿意度就會提升5%，企業的利潤就會增加2.3%；所以金融機構的管理者要注意 “內部服務”與“外部服務”的相對平衡，通過有效的維護客戶良好關系、維系客戶忠誠是PF銀行客戶關系營銷的目標之一。

二、商業銀行融匯客戶關系營銷、維系客戶忠誠的方法

商業銀行把“客戶是上帝”奉為宗旨，然而上帝和仆從的關系，并不是理想的銀行與客戶的關系。銀行與客戶之間存在共同的利益，客戶支付價值獲得使用價值，銀行讓渡產品實現價值、獲得利潤。因此，銀行與客戶之間是一種合作和依賴的關系，二者應該是長期合作，互動，實現雙贏。為此，銀行應從以下幾方面贏得并維系客戶：

1.以全面質量營銷和品牌優勢樹立銀行形象

質量是一個金融產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響銀行滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。全面的質量包含了從客戶欲望—銷售—消費—滿足-反饋等各個循環過程的各部門、各員工優質高效的服務。質量是在以客戶為核心的策略思考下以價值創新為保證的質量。“速度”將是銀行未來經營不可忽略的一個因素，銀行除快捷地提供客戶滿意的服務、獲取客戶的期望外，更重要的是利用信息技術進行數據分析處理進而能夠創造需求，進行價值創新。隨著市場經濟的發展，客戶的需求層次有了很大的提高，開始傾向于品牌的選擇。品牌已成為二十一世紀的入場券、區域和銀行綜合實力的象征。美國可口可樂公司總裁曾自豪地說：“即使公司在一夜灰飛湮滅，我也可以憑借品牌，在世界任何一家銀行貸出款項而重振雄風。”這一豪情說明了品牌效應的無窮魅力。因此銀行要不斷地傳播自己的品牌形象，進行品牌的管理和積累，奉行“市場永遠不變的法則是市場永遠在變”，不斷進行創新。

2.依靠信息和網絡技術實現全面互動

從以客戶為導向的客戶關系營銷來說，收集、處理和傳遞信息的高效性尤為重要，信息技術和網絡技術的發展為此提供了良好的技術支持。建立客戶數據庫，是實施客戶關系營銷的基礎。銀行在每位客戶消費時，通過數據庫，建立起詳細的客戶檔案，包括客戶的消費時間、消費頻率、偏好等一系列特征。我們借此可準確找到目標客戶群，降低營銷成本，提高營銷效率。另外，數據庫營銷能經常保持與客戶的溝通和聯系，強化客戶與銀行密切的社會性關系。同時通過共享個性化客戶信息的數據庫系統，能夠預測客戶的需求并提供個性化的服務，而且信息能夠及時更新。

3.以價值讓渡系統和感情投資搭起銀行與客戶之間友誼的橋梁

客戶將在提供最高讓渡價值的銀行進行消費。客戶讓渡價值是總客戶價值與總客戶成本之差，即客戶期望從特定服務中獲得的全部利益。關系營銷就是負責制定和管理一個卓越的價值讓渡系統以達到目標客戶市場。

三、PF銀行維護客戶良好關系的措施

經常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關系。客戶服務人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結合的回訪制度，充分了解客戶的需求。

1.積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業信息和政府信息等。

2.提供給客戶企業新產品信息以及使用新產品的感受。

3.耐心地處理客戶的異議，經常幫助客戶。

4.企業進行促銷優惠活動時應及時通知客戶。開展靠浦一生，金猴圓夢活動。猴年年初，PF銀行針對金猴生肖卡開展了一系列促銷活動，活動對新老客戶均有優惠活動，新老客戶在此期間開卡免收10元工本費，同時推出新客戶兩重禮活動。

5.邀請重要客戶參加公司舉辦的優秀客戶服務人員獎勵會，并根據情況請客戶頒獎。

6.每年召開一次客戶服務會議，邀請代表客戶參觀本企業，增強客戶對本企業的了解。

7.國家法定假日期間向客戶表達節日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品。

總之，越來越多的商業銀行已經意識到“關系營銷”在今天金融服務業激烈的“群雄混戰”的市場競爭中所起到的決定性作用，PF銀行明天的輝煌，取決于我們今天能否給客戶提供優質的全方位的客戶服務。

參考文獻：

[1] 林彬，李波.我國商業銀行客戶關系管理的現狀與對策.商業經濟， 2008.

[2] 胡愷鑠，彭超.對我國商業銀行客戶關系營銷的思考.金融與經濟， 2011.

[3] 王文碩.合同關系對商業銀行零售客戶生命價值影響.上海金融， 2015.