以顧客視角為重點，提升汽車4S店售后服務顧客滿意度策略研究

孫延 孫菲 郭俊利

摘 要：本文針對汽車4S店售后服務質量，詳細分析了阻礙售后服務顧客滿意度提升的關鍵問題，并從樹立服務品牌意識、加強服務質量管控兩方面出發， 為提升汽車4S店售后服務水平，改善汽車4S店的售后服務質量提出了對策建議，具有一定的實踐推廣意義。

關鍵詞：顧客滿意度;汽車4S店;售后服務

1 概述

在今天這樣一個競爭無處不在的時代，創造顧客滿意，已不是簡單微笑服務式的打不還手，罵不還口;創造顧客滿意，也并非僅僅是改進產品;用戶滿意的評價，也不僅僅是那幾個對比的指標、數字;滿意度很高的產品，顧客在購買時卻移步別家，顧客滿意工程需更寬廣，更系統的研究視野，需用一種準確而真實有效的調查方法，更需建設一支能提供科學服務的隊伍。很多企業在實施質量改進，提升顧客滿意度的過程中經常會分不清主次或僅僅從產品視角定義改進的目標，結果效果并不理想。為合理配置資源，使質量改進活動真正體現公司的戰略價值觀，越來越多的企業將全面顧客體驗的思想用于指導質量改進。作為一種價值營銷模式，全面顧客體驗的核心思想是以顧客為中心，通過對價值顧客的需求的正確理解，合理配置企業資源，并通過重點改進服務質量、整合顧客接觸點、優化流程等措施，有效提升顧客滿意度。從顧客視角出發作為質量改進的重點，已成為提升顧客滿意度，改善經營效益的有效途徑。

2 汽車4S店目前所面臨的機遇和挑戰

隨著經濟新常態環境的影響，我國汽車市場處于不景氣階段，尤其是國家對汽車售后服務制度改革實施的環境下，汽車4S店面臨的競爭越來越激烈，顧客不再以4S維修作為唯一途徑，因此4S應從符合顧客需求出發，以構建企業內部滿意度為切入點，來策劃企業的戰略決策，識別企業關鍵過程，變更企業的組織形態，以統籌企業的資源配置，更需要借助顧客滿意度測評來了解顧客的滿意程度，把握顧客需求，了解企業服務的薄弱環節，通過測評來為服務質量的持續改進提供科學依據，從而進行有效的持續改善提高產品或服務質量，達到卓越績效的實現。有益的產品或服務的質量源于產品的創新，最佳實踐以及良好的業務流程，企業價值增值是通過比競爭對手提供更能為顧客創造價值的產品或服務來實現的。所以促進創新的發展，員工迅速接觸到企業的時間，避免重復錯誤，采取更有效的行為來推動業務過程進展，推動產品或服務創新，推動技術創新，管理創新，從而為顧客提供價值創新，最終為企業創造價值。當然4S店作為汽車生產企業的指定維修與保養機構，其質量與信譽是其他汽車維修企業所沒有辦法相比的，尤其是維修人員的綜合素質要高于其它企業，因此對于顧客而言進入4S店之后，其產品質量是有巨大保障的。

3 重點改進售后服務質量問題，有效提升顧客滿意度

針對目前我國汽車4S店出現的一些售后服務質量問題，筆者認為需改進的重點具體包括：員工對顧客需求的理解存在偏差，對于顧客的異議不能有效處理，導致顧客的不滿意度升級等問題;在汽車售后服務中存在著服務標準不統一，服務水平參差不齊等問題;在售后服務流程中還存在著一定的流程缺陷，整個售后服務鏈還不夠優化與完善;售后服務系統由于子系統之間的銜接不暢與升級緩慢，造成了整個維修過程的效率低下，一定程度上引起了顧客的不滿;代步車售后服務方面由于代步車數量有限、審批手續繁瑣、事故責任不易劃分等原因，近年來代步車售后服務，基本無法滿足顧客的出行需要，因此并沒有得到車主的廣泛認可。

4 對汽車4S店售后服務的一些建議

為了提高顧客的忠誠度和滿意度，4S售后服務機構必須要轉換原來的工作模式，一是要設置一定的售后服務標準，對于轉移到其他維修店的顧客要進行一定的利益懲罰，比如轉移到其他維修店的顧客，4S店可以取消其原來的優惠政策;二是提高服務質量，無論4S店采取什么樣的優惠獎勵等政策，而不采取提高服務質量那么其是很難維持住顧客的，因此作為汽車4S店就必須從內功入手，改進服務質量，提高客戶的滿意度。

4.1 樹立服務品牌意識。隨著汽車行業的持續低迷，汽車維修市場的競爭越來越激烈，面對市場中參差不齊的汽車維修企業，4S店要想在市場中獲得穩定的地位就必須要具有品牌意識，提高顧客的滿意度，以提升服務吸引顧客。品牌是企業的軟實力，4S店要將品牌作為管理的重點內容，樹立品牌意識就是要求4S店要根據市場變化調整服務策略，積極開展滿足顧客的個性化服務體系，比如4S店可以開展上門服務等業務，對于簡單的汽車維修等可以組織維修人員進行上門服務，以此提高4S店的聲譽。

4.2加強服務質量管控。隨著服務市場的發展，顧客對服務的內容和要求不斷提高，服務市場不僅需要提高基本的服務和信息，還要通過提供多種可選擇服務，保證顧客獲得更好的服務質量和指南。強化服務理念，就要從加強服務質量管控入手，從根本上保障服務質量。因此，在汽車維修車間，應由客戶經理、維修工組主任、配件經理、售后經理等多人組成服務質量管理小組，對維修現場和維修過程進行動態跟蹤和例行檢查，并通過定期的組織討論，及時發現和修正存在售后服務中的各類問題，有效保障售后服務質量與水平。

5 結語

在市場日益競爭激烈的環境下，作為4S店必須要清晰地意識到經濟新常態下的變化，積極調整經營策略適應經濟新常態。4S店在具體的服務中必須要努力提升顧客的滿意度，通過提供優質服務讓顧客感到對4S店的信任，從而保證4S店具有穩定的顧客資源，企業通過以關注顧客需求為中心的質量觀，對抱怨處理過程持續評審和審核管理，形成質量目標明確，質量意識到位，質量工作積極，質量效果顯著等質量改進活動來增加產品的顧客價值，降低顧客獲取產品的成本支出，以增加顧客讓渡價值并最終實現顧客滿意的提升。

參考文獻：

[1]李燕，趙燕，羅小青.基于顧客價值的汽車銷售企業顧客滿意度指標體系研究[J].西部交通科技，2013（11）：26-29.

[2]張秀冰.汽車經銷行業提高顧客滿意度的分析[J].機電技術，2014.

基金項目：陜西工業職業技術學院院級課題，汽車4S店顧客滿意度測評模型構建及應用研究，ZK14-29。

作者簡介：孫延（1982-），女，陜西咸陽人，陜西工業職業技術學院汽車與物流學院，講師，畢業于四川大學，本科學歷，西安交通大學工程碩士學位，主要研究方向：汽車商務，機械工程。孫菲 （1980-），陜西西安人，碩士研究生，畢業于西安理工大學工商管理專業，現任陜西工業職業技術學院汽車與物流學院汽車商務教研室主任，從事汽車技術服務與營銷專業教學與研究工作;郭俊利（1986.06-），女，陜西華陰人，管理學碩士，現任陜西工業職業技術學院汽車與物流學院汽車商務教研室專職教師，汽車營銷方向，講師。