企業(yè)營銷管理中客戶關系管理的應用分析

摘要：在經(jīng)濟全球化迅猛發(fā)展的今天，科學技術日新月異，為經(jīng)濟市場帶來機遇的同時，也帶來巨大的挑戰(zhàn)。新時期背景下，市場競爭已經(jīng)由原本的產(chǎn)品競爭向著服務競爭而進行轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代社會是服務型社會，服務體系的建立也是企業(yè)發(fā)展進步的必然性要求。客戶關系管理是企業(yè)營銷管理中最重要的組成部分之一，客戶關系管理質(zhì)量直接決定了營銷管理的成功與否，優(yōu)秀的客戶管理理念是新時期企業(yè)發(fā)展的基本要求。

關鍵詞：營銷管理;客戶關系管理;服務

在經(jīng)濟全球化發(fā)展的今天，經(jīng)濟市場中客戶愈加多元化的要求對于企業(yè)發(fā)展而言充滿了新的挑戰(zhàn)，企業(yè)想要發(fā)展與進步不能再局限于傳統(tǒng)經(jīng)濟市場的產(chǎn)品競爭中，而是要更加注重產(chǎn)品之外的客戶服務體系建立，現(xiàn)在的經(jīng)濟市場是服務型市場，客戶對于服務提出了更高要求，客戶關系管理體系是新時期經(jīng)濟市場要求下的必然結(jié)果。

一、客戶關系管理的現(xiàn)實概念

客戶關系管理是目前企業(yè)營銷管理的重要組成部分，對于企業(yè)的營銷管理工作具有重大的推進意義?？蛻絷P系管理并不是文字表面意義中企業(yè)對于客戶與其自身關系的管理方式，對于市場經(jīng)濟中客戶群體所需求的數(shù)據(jù)信息綜合管理體系，是平衡市場客戶所需與企業(yè)生產(chǎn)關系的必要營銷體系的一種，對于企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

從客戶關系管理的概念上來說，客戶關系管理是企業(yè)與客戶建立聯(lián)系的過程，通過對客戶所需求產(chǎn)品的特性，完成企業(yè)生產(chǎn)中的個性化定制，從產(chǎn)品開發(fā)到生產(chǎn)，再到客戶手中的全過程，是企業(yè)新時期背景下發(fā)展與進步的必須手段。這種聯(lián)系既可能是單向性的，也可能是雙向性的，是客戶與企業(yè)之間的信息交流途徑，充分滿足客戶的需求與服務，是企業(yè)營銷管理手段對于現(xiàn)代信息技術應用的具象化體現(xiàn)。

二、客戶關系管理對企業(yè)營銷管理的重要意義

企業(yè)管理過程中，營銷管理的進行是保證企業(yè)經(jīng)濟效益的重要管理流程，是企業(yè)面向市場終端的唯一途徑。隨著現(xiàn)代社會的數(shù)字信息技術發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)技術的普及，傳統(tǒng)的企業(yè)營銷管理已經(jīng)難以適應現(xiàn)代化的市場需要與客戶需求分析，因而隨之而生的客戶關系管理是新時期市場要求下重要的企業(yè)營銷管理手段。

客戶關系管理是企業(yè)營銷管理在新階段的發(fā)展新形態(tài)體現(xiàn)，是企業(yè)在新時期直接面向市場消費終端的必要保證，更是企業(yè)與客戶相互交流，保證企業(yè)按照客戶需求進行精準化定位的必然流程，也是新時期客戶所要求的必須服務過程，是營銷管理流程的實際化體現(xiàn)，對于企業(yè)的發(fā)展與進步具有重要的推動作用是企業(yè)核心市場競爭力的優(yōu)勢體現(xiàn)。與此同時，客戶關系管理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)變的科學化指引過程，企業(yè)要想脫離傳統(tǒng)模式下產(chǎn)品的生產(chǎn)要求標準，就必須依托于客戶關系管理體系中的客戶需求反饋，保證企業(yè)產(chǎn)品是目前市場條件下客戶所需求的，避免企業(yè)產(chǎn)品被市場所淘汰。

三、目前市場經(jīng)濟條件下企業(yè)客戶關系管理中存在的問題

由于我國社會經(jīng)濟發(fā)展速度還落后于西方發(fā)達國家，對于企業(yè)內(nèi)部的營銷管理中客戶關系管理的建立還處于起步階段，在客戶關系管理系統(tǒng)的工作流程與應用中還存在一些問題，制約了新時期市場經(jīng)濟條件企業(yè)的發(fā)展與進步。目前我國企業(yè)營銷管理中客戶關系管理應用中存在的問題主要表現(xiàn)在兩個方面：

首先，我國目前的企業(yè)營銷管理中客戶關系管理水平相對較低，使客戶關系管理體系中工作相對較為混亂，難以全面發(fā)揮客戶關系管理工作的效用。目前，我國整體的市場營銷環(huán)境與西方發(fā)達國家相比還處于相對落后的階段，客戶關系管理在企業(yè)的中覆蓋水平還相對較低，部分應用了客戶關系管理體系的企業(yè)在客戶關系管理的流程中也缺乏規(guī)范化的管理手段，對于客戶關系管理的實施過程缺乏規(guī)范化的指導。這種原因的出現(xiàn)主要是受限于我國的市場環(huán)境原因，導致我國企業(yè)的市場化意識相對薄弱，因而導致了企業(yè)客戶關系管理中難以達到預期化的要求。我國的市場經(jīng)濟是依托于政府宏觀調(diào)控下的建立的經(jīng)濟體系，很多的大型改革計劃都是源于我國社會環(huán)境的變化而改革的，企業(yè)現(xiàn)代化技術應用于發(fā)展大多來源于近30年，相較于西方發(fā)達國家而言，我國的市場經(jīng)濟發(fā)展時間還過于短暫，因此對于現(xiàn)代化的客戶關系管理應用難以達到西方的標注，但是同時，我國的客戶關系管理的還是上升空間也是巨大的，對于我國經(jīng)濟市場的建設與發(fā)展具有無比重要的意義。

其次，是我國企業(yè)的客戶關系管理應用中對于分享信息的管理平臺不足，難以滿足客戶的各種特性化需求服務，達不到信息交流的標準化要求原則。企業(yè)的客戶關系管理建設本身最重要的意義體現(xiàn)就是企業(yè)與客戶之間信息交流平臺的建立，通過平臺中企業(yè)與客戶之間的信息交流與溝通，確定客戶所需，市場所需，因而促進企業(yè)產(chǎn)品新時代要求下的轉(zhuǎn)型與發(fā)展，提升企業(yè)的市場核心競爭能力，并且同時通過客戶關系管理中企業(yè)與客戶的交流，充分了解客戶所需的服務，提升企業(yè)現(xiàn)代化服務理念，加強企業(yè)核心競爭力的建設。然而目前階段，在我國企業(yè)客戶關系管理進程中，由于發(fā)展時間相對較晚，導致了在企業(yè)與客戶管理建立流程中平臺建立不完善，難以滿足客戶的多元化需求，從而制約了企業(yè)的發(fā)展與進步。

第三，我國企業(yè)的客戶關系管理體系中缺少客戶信息數(shù)據(jù)庫的建設工作?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫是保證客戶關系管理順利開展的必然要求，是保證客戶關系管理的基礎，然而在目前我國的客戶關系管理體系中，對于客戶信息數(shù)據(jù)庫的認識還處于起步階段，客戶信息數(shù)據(jù)庫建設工作還沒有充分展開落實，因而造成了客戶關系管理工作的難以進行，對客戶的需求信息大量丟失，使企業(yè)產(chǎn)品難以找到新時期的生產(chǎn)指引，造成企業(yè)營銷項目的失敗。

四、企業(yè)客戶關系管理問題的解決措施

第一，大力加強我國企業(yè)營銷管理中的客戶關系管理建設，充分學習先進的客戶關系管理理念，推動企業(yè)建設與發(fā)展。21世紀是互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字信息技術并重的時代，是完全區(qū)別于傳統(tǒng)市場經(jīng)濟需求的新時期個性化市場經(jīng)濟要求，企業(yè)要充分的滿足客戶個性需求，才能夠保證公司的發(fā)展與壯大。要在我國企業(yè)中全方面普及客戶關系管理理念，充分提升我國企業(yè)對于客戶關系管理的認識，新時期市場競爭中產(chǎn)品已經(jīng)不再是單一的企業(yè)核心競爭力標志，新時期市場經(jīng)濟中企業(yè)核心競爭力是多方面共同組成的，其中服務是新時期市場經(jīng)濟要求中最為重要的核心競爭力之一，客戶關系管理就是企業(yè)對服務體系的建立具象化的體現(xiàn)，是企業(yè)核心競爭力的重要體現(xiàn)。新時期企業(yè)要向西方發(fā)達國家的先進企業(yè)進行學習，保證我國企業(yè)客戶關系管理制度的完善，充分推動我國企業(yè)的發(fā)展，提升我國企業(yè)在國際市場競爭中的實力。

第二，提升企業(yè)現(xiàn)代化信息技術應用，提升信息資源分享平臺建立的技術能力，保證企業(yè)客戶關系管理的順利進行。現(xiàn)時代是大數(shù)據(jù)信息平臺時代，是信息資源與需求充分共享的時代，信息資源分享平臺是客戶關系管理工作開展的必要基礎，也是保證企業(yè)與客戶之間信息資源分享交流的唯一途徑，是企業(yè)在生產(chǎn)過程中對于客戶需求充分了解的必要保證。

第三，提升客戶信息數(shù)據(jù)庫理念的認識，建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫?？蛻粜畔贁?shù)據(jù)庫是保證企業(yè)對于客戶需求認知的必要途徑，更是客戶關系管理的重要基礎前提，在客戶與企業(yè)的交流過程中，客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫能夠輕易地完成對客戶信息的收集與保存工作，并在企業(yè)需要時對客戶群體進行現(xiàn)代化的分析，得出企業(yè)產(chǎn)品進一步升級的市場需求指引，提升企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭能力。同時客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫的建立，也能在客戶需要時為客戶提供專業(yè)的服務，是企業(yè)服務能力體現(xiàn)的重要體現(xiàn)，將服務能力深入到實際工作中去，提升企業(yè)的核心競爭能力。

結(jié)論

新時期的市場經(jīng)濟發(fā)展要求下，企業(yè)要將現(xiàn)代化的科技成果運用到企業(yè)日常營銷管理工作中來，充分提升企業(yè)個性化的服務理念，建立客戶關系管理體系，將服務理念作為新時期企業(yè)在市場競爭中的核心競爭力培養(yǎng)，提升企業(yè)的整體營銷服務意識，推動企業(yè)發(fā)展。新時期企業(yè)的營銷管理工作要脫離傳統(tǒng)的營銷管理局限，將單一對于產(chǎn)品質(zhì)量要求發(fā)散到既追求產(chǎn)品質(zhì)量，也追求客戶需求，并滿足客戶服務的要求中來，將客戶關系管理作為新時期營銷管理的主要工作內(nèi)容，將客戶與企業(yè)的信息交流作為企業(yè)發(fā)展的引導基礎，推動企業(yè)的進步與發(fā)展。

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作者簡介：

孟琳（1988.6- ?），女，漢族，福建泉州人，碩士研究生，實驗師，研究方向：工商管理（營銷管理）。