廣州地區酒店員工繼續教育培訓情況調查分析
——以廣州市南沙大酒店為例

郝 芳

（廣州鐵路職業技術學院 經濟管理系， 廣東 廣州 510430）

廣州地區酒店員工繼續教育培訓情況調查分析
——以廣州市南沙大酒店為例

郝 芳

（廣州鐵路職業技術學院 經濟管理系， 廣東 廣州 510430）

開展酒店員工繼續教育培訓需求調查，對增強培訓工作的針對性和實效性，促進酒店員工工作能力的提升和個人職業的發展，具有重要意義。采用問卷調查的方法，對廣州南沙大酒店員工的繼續教育培訓現狀及需求進行調研，分析了酒店員工在繼續教育培訓方面的需求，并提出了完善的意見和設想。

繼續教育；酒店員工；培訓需求

近年來，隨著珠三角區域經濟的發展，廣州地區酒店業呈現出良好的發展態勢：大量外資品牌酒店進駐；酒店數量特別是高星級酒店數量急劇增多；地產商積極加入酒店行業。隨著酒店“硬件”設施設備越來越同質化，酒店的服務質量、人員素質等“軟件”服務便成為競爭的關鍵，這就需要酒店行業加強對員工的培訓與教育，提升“軟件”服務的質量［1］。酒店高層管理者紛紛意識到這一點，普遍展開了多形式、多層次的培訓與教育工作，但是酒店的“軟件”服務質量并沒有因此得到顯著提高，很多酒店的培訓效果并不理想［2］。

因此，針對繼續教育培訓情況，對酒店員工展開調查，并就調查結果進行分析，明確員工需求，有利于優化培訓資源，增強培訓工作的針對性和實效性，促進酒店員工工作能力的提升和個人職業的發展。

一、研究過程與方法

（一）調查對象與樣本選擇

南沙大酒店是廣州市的一座中等規模的五星級商務會議型酒店。該酒店十分重視在職員工的繼續教育培訓，不但培訓經費列入了預算，充足且有保證，而且還出臺了一系列培訓激勵政策，例如將員工培訓情況與晉升、加薪掛鉤等。本課題以廣州南沙大酒店為例，調查對象以該酒店的一線基層員工為主，兼顧該酒店中層領導及二線基層員工，對其繼續教育培訓情況展開調查。

（二）調查方法與程序

其一，設計調查問卷。通過查閱國內外相關文獻以及研究成果，咨詢專家和參考酒店員工意見，經過反復修改，制定了《酒店員工繼續教育培訓調查問卷》。問卷分三部分：第一部分為繼續教育培訓的基本情況；第二部分為對繼續教育培訓的認識；第三部分為酒店員工對培訓內容、培訓方式、培訓師資、培訓時間以及培訓考核方式的需求等內容。共26題，題型主要是單項選擇題和多項選擇題，兼有排序題和填空題［3］。

其二，發放調查問卷。基于嚴謹和實事求是的態度，此次課題組共發放問卷150份，回收141份，其中有效問卷121份，有效回收率為80.67%。

其三，統計分析。將回收的有效問卷進行整理，采用SPSS10.0統計軟件和EXCEL軟件統計出各種數據，然后進行統計分析。

二、調查結果及分析

（一）對繼續教育培訓現狀的調查

調查顯示，就目前而言，對于繼續教育培訓，該酒店無論是人事主管部門還是各自部門組織的培訓頻率都是1次/月。培訓內容主要包括4項，即英語、管理方法、專業技能和單位文化。采用的培訓組織與服務形式主要有：分層分級別培訓、考察、交流、研討。采用的培訓方式與手段主要有：案例、實務教學、實地演練等實踐操作的學習。培訓講師的授課風格及特點有：實踐性強，豐富的案例輔助、授課形式多樣，互動參與性強。對于某一次課程來講，時間一般為2-3小時。培訓時間一般安排在周一到周五。培訓采取的考核方式是筆試和總結2種。

（二）對繼續教育培訓認同度方面的調查

1.酒店員工對繼續教育培訓作用的認識

關于繼續教育培訓對于自身工作能力的提升和個人職業的發展，調查顯示，如圖1。

圖1 酒店員工對繼續教育培訓的認同度

37%的員工認為非常有幫助，24%的員工認為有較大幫助，22%的員工認為有幫助， 17%的員工認為沒有幫助，不愿意參加。這表明，目前大部分酒店員工對培訓的作用有較正確的認識，只有小部分員工還沒有認識到培訓的重要，在認識上存在偏差。這種認識上的偏差會直接影響員工參加培訓的積極性，進而影響到培訓的效果。

2.酒店員工參加繼續教育培訓的動機

酒店員工參加繼續教育培訓的愿望和目的，是酒店員工繼續教育培訓的動力，是提高培訓效果的關鍵。調查顯示，如圖2。酒店員工對繼續教育培訓的愿望和目的是多方面的，20.2%的員工認為，參加繼續教育培訓是為了滿足工作的需要；35.5%的酒店員工認為，參加繼續教育培訓是為了提高自身素質的需要；26.6%的員工認為，參加繼續教育培訓是為了評優晉升的需要；只有17.7%的員工尚不清楚自己參加繼續教育培訓的目的和愿望是什么，只是服從上級安排進行培訓，自身沒有動力，表現得很被動。

圖2 酒店員工參加繼續教育培訓的態度

（三）對繼續教育培訓需求信息等方面的調查

1.酒店員工對繼續教育培訓內容的需求

調查顯示，酒店員工對繼續教育培訓需求的內容是多方面的，且不同員工，其需求也不盡相同。其中，從性別來看，男性傾向于管理方法、職業道德與素養以及單位文化方面的學習，而女性則傾向于專業技能方面的學習。從年齡和從業年限來看，年齡較小的酒店員工，由于剛參加工作不久，從業年限較短，工作經驗缺乏，他們傾向于管理方法和專業技能的學習；經過幾年工作，有了一定工作經驗的員工，則傾向于對職業道德與素養以及單位文化的學習，注重職業生涯規劃。從從事的部門來看，中西餐廳、前廳這些面對顧客較多的部門員工，傾向于對英語的學習， 而面對顧客較少的客房員工則傾向于對專業技能的學習，人事部門員工傾向于單位文化的學習。從學歷和職位來看，學歷和職位越高的員工，越注重自身素養的提高和內涵建設，而學歷和職位越低的員工，越注重專業技能的學習。

2.酒店員工對繼續教育培訓方式與手段的需求

本次調查問卷設計中，為酒店員工提供的“培訓方式與手段”的選項有“案例、實務教學；研討、講座、報告會；省內外專家、學者的講學；實地演練等實踐操作的學習”4項，并要求酒店員工對其進行喜好程度排序，統計結果如下：大多數酒店員工最喜歡實地演練等實踐操作的學習，其次是案例、實務教學，再次是研討、講座和報告會，排在最后的是省內外專家、學者的講學。由此可見，大多數酒店員工對酒店培訓是比較務實的，注重學以致用。當前南沙大酒店繼續教育培訓的方式與手段也非常符合酒店員工的需求。

3.酒店員工對繼續教育培訓講師授課風格的需求

授課風格是制約繼續教育培訓效果的一個重要問題。作為酒店員工，對講師的授課風格有著怎樣的需求呢？對此，本次調查問卷設計中，為酒店員工提供了“理論性強，具有系統性及條理性；實戰性強，有豐富的案例輔助；知識淵博，引經據典，娓娓道來；授課形式多樣，互動參與性強；語言風趣幽默，氣氛活躍；激情澎湃，有感染力和號召力”6項，并要求酒店員工對其進行喜好程度的排序，統計結果如下：大部分酒店員工最喜歡實戰性強，有豐富的案例輔助；其次是語言風趣幽默，氣氛活躍；而喜歡激情澎湃，有感染力和號召力的人數最少。

4.酒店員工對繼續教育培訓時間的需求

調查酒店員工對培訓時間的需求時，在回答“您認為酒店員工安排在下列哪個時間段培訓比較合適”這個問題時，有84%的酒店員工認為“工作日下班后”的培訓時間安排比較合理，如圖3。而在回答“您認為每次培訓時間多長比較合適” 這個問題時，有51%的酒店員工認為“ 2-3小時”最合理，如圖4。可見，大多數酒店員工都不愿意過多的占用自己的休息時間，尤其是節假日時間。

圖4 酒店員工對繼續教育時間長短的態度

5.酒店員工對繼續教育培訓考核方式的需求

在回答“您認為應采取的考核方式是什么”這一問題時，認為“筆試”是最佳考核方式的酒店員工占38%，認為“答辯”是最佳考核方式的酒店員工占40%，另外，認為“總結”和“論文”是最佳考核方式的酒店員工分別占13%和5%。顯然，目前酒店流行的“總結”并不是員工最喜歡的考核方式，因此，在考核方式上，還應加以綜合，全面測評。

三、對酒店員工繼續教育培訓的思考和建議

通過調研，我們更深入地了解了酒店員工的培訓現狀，進一步知道了酒店員工在繼續教育培訓方面的需求，在此基礎上，提出酒店員工繼續教育培訓中的建議。

（一）轉變觀念，提高認識，鼓勵酒店員工積極主動參加培訓

目前，對于繼續教育培訓的作用和動機，大部分酒店員工都有較正確的認識，但仍有小部分員工對其認識還不夠，表現為認為繼續教育培訓沒有幫助，不愿意參加；仍有小部分員工尚不清楚自己參加繼續教育培訓的目的和愿望是什么，表現為進行繼續教育培訓只是服從上級安排，培訓沒有動力。要改變這種被動的局面，首先，應加大宣傳力度，提高認識，讓酒店員工充分了解繼續教育培訓的重要性。其次，增強培訓內容的吸引力和實效性，讓酒店員工體會到繼續教育培訓的作用。再次，為酒店員工創造各種條件，解決員工參加繼續教育培訓活動的“后顧之憂”。最后，增強培訓的約束力，將參加培訓情況與其任職（任期）考核掛鉤。

（二）關注酒店員工對繼續教育培訓內容的需求，建立明確有效的酒店員工培訓體系

調查顯示，酒店員工對繼續教育培訓需求的內容是多方面的，主要包括英語、管理方法、專業技能、職業道德與素養、單位文化、職業生涯規劃、人際關系及溝通技能方面等。且不同酒店員工，對其需求不盡相同，而南沙大酒店現有的培訓內容主要有英語、管理方法、專業技能和單位文化四個方面，這顯然無法滿足酒店員工對繼續教育培訓內容多樣化的需求。因此，要在正確把握全員培訓與目標多樣化關系的基礎上，建立明確有效的酒店員工培訓目標體系，以適應不同年齡、不同性別、不同層次、不同階段酒店員工的需求，從而促進酒店員工工作能力的提升和個人職業的發展。

（三）重視對培訓講師的培訓，改善其授課風格

目前，南沙大酒店培訓講師的授課風格主要有：實踐性強，豐富的案例輔助；授課形式多樣，互動參與性強等。但調查顯示，酒店員工對培訓講師授課風格需求是多方面的，尤其是喜歡語言風趣幽默，氣氛活躍的授課風格。這就要求培訓講師不僅要具有扎實的專業知識，準確把握培訓的要求，而且還要具有較強的教學能力，善于開展和組織酒店員工的繼續教育活動。因此，重視對培訓講師的培訓，有利于提升培訓質量。

（四）實施多樣化的考核方式，綜合提高培訓效果

酒店員工繼續教育培訓活動的考核方式應該具有多樣性、開發性和全面性，不但要對學員進行考核，還要對培訓講師進行考核；不但有筆試、總結，還要有答辯、論文等其他考核方式，從不同的角度、不同方面靈活地考核員工的學習［4］。

［1］林赟.測量服務質量感知對酒店員工招聘以及培訓的重要性［J］. 新課程，2012（2）:34-35.

［2］陳偉.酒店員工培訓的重要性及其對策分析［J］.經營管理者，2011（9）:212-213.

［3］邢艷春，劉立潔.初中數學教師繼續教育培訓調查報告［J］.長春教育學院學報，2012（10）:66-67.

［4］雷培梁.中學教師教學教育培訓需求調查分析［J］.集美大學學報，2010（4）:29-33.

Investigation and Analysis on the situation of Guangzhou District Hotel Staff Continuing Education and Training: Taking Nansha Grand Hotel in Guangzhou City as an Example

HAO Fang
（Department of Economics, Guangzhou Institute of Railway Technology, Guangzhou 510430, Guangdong, China）

To carry out the investigation of the needs of the hotel staff to continue education and training, to enhance the pertinence and effectiveness of the training work, promote the improvement of the ability of the hotel staff and the development of personal occupation, has important significance.The author adopts the method of questionnaire survey, the continuing education of guangzhou Nansha grand hotel staff training have investigated the current situation and demand, analyzes the hotel staff in continuing education training requirements, and put forward Suggestions and ideas to improve it.

continuing education; hotel staff; training needs

G726

A

1007-5348（2016）11-0146-04

（責任編輯：寧 原）

2016-10-12

中國成人教育協會“十二五”成人教育科研規劃課題2015年重點課題“廣州地區酒店員工繼續教育激勵機制研究”（2015-094Z）

郝芳（1978-），女，山東單縣人，廣州鐵路職業技術學院經濟管理系副教授，碩士；研究方向：酒店、旅游管理。