以服務清單標準化 助推政務服務大提速

惠工

在簡化、優化服務流程的基礎上，將所有對外服務事項以標準化方式固定下來，切實發揮其群眾辦事的“導航”“指南”作用和內部管理的“限權制權”“操作說明”作用。

2015年，惠州市委全面推動深化改革，特別是在狠抓落實、提高效率上下功夫，推出了42項深化改革的舉措，在全省率先開展對“3張清單”中服務清單所列事項的標準化建設，并將這項工作納入市直部門正職目標責任考核和“萬眾評公務”考核范疇。市直機關工委在認真總結多年來市機關作風建設成功經驗的基礎上，會同市委改革辦抓住關鍵，精準發力，從方案制訂、宣傳發動、培訓指導、示范引領、督促檢查等方面認真履行牽頭職責，經過一年多的探索，惠州市直機關服務標準化建設取得了較好成效，推動機關真正實現了機關服務辦事大提速，為惠州經濟社會發展提供了優質、高效的政務環境保障。惠州市政府公共服務滿意度連續四年居于全省第一，得到了省委改革辦等上級部門的高度評價。

惠州市實施機關服務標準化，主要是針對市公安局等57個向社會公眾直接提供政務服務的單位，對572項公共服務項目在服務目錄、崗位職責、服務流程、操作規程、網上辦事、服務環境、政務公開等7個方面實施標準化建設，推動機關服務流程的壓縮、再造和固化，由“指示管理”向“制度管理”、由“憑經驗辦事”向“憑標準辦事”轉變，初步建立起一套不以個人意志為轉移、不因人事更迭而變化、不隨時間推移而失效的機制，進一步提升了市直機關服務發展、服務基層、服務群眾的能力和水平。

推行明責服務，實現服務項目清單化。組織向社會公眾直接提供政務服務的市直單位梳理公眾服務項目，按照“每一事項都依法有據，每一事項都不存在自由裁量空間”的標準，由57個實施單位梳理本單位除行政審批、行政執法等事項以外所有對公民、法人和其他組織提供的社會公共管理、公共服務、行政確認和備案等572項服務事項，建立部門項目清單，規范機關服務事項和要素，并對所涉及崗位的職責進行準確、具體的描述。

推行高效服務，實現服務流程便捷化。一是簡化辦事流程。按照“一事項一流程”的原則和“能減則減、能免則免、能合則合”的原則，各實施單位對列入機關服務目錄事項的申請、受理、審查等環節的辦理流程進行了壓減。據統計，57個實施單位納入標準化建設的服務事項共572項，共壓減辦事環節278個，減少要求提交材料243份，辦事時限壓縮了50%以上的事項達196項（其中176項壓縮時限70%以上）。二是實行扁平化辦理。對經常性的對外服務事項，對基層工作人員進行合理授權，減少不必要的協調和請示環節，并推行統一平臺或窗口辦理，大大縮短辦事時限。如市工商局推行“一站式”服務，企業備案登記、股權出質登記實行“一審一核”制，5個工作日內辦結;企業證照管理實行“一人審核”制，實現立等辦結。三是推進并聯式辦理。對涉及兩個以上部門共同辦理的事項，變串聯辦理模式為并聯辦理模式，實行由一個中心（部門或窗口）協調，各責任部門同步審核辦理。如市住建局將原網上辦事大廳獨立辦理的5個服務事項合并為1項，變多個辦理流程為一個流程，壓縮辦事時限60%以上。四是探索跨部門、跨區域一站式辦理。依靠大數據政務平臺建設，整合在各部門間的條塊狀數據，推動跨部門、跨區域聯辦模式，做到“讓數據多跑路，群眾少跑腿”。如市公安局簡化遷戶手續，省內其他城市戶籍遷入惠州只需到遷入地派出所辦理遷移手續即可，省去了三分之二的程序，實現一站式辦理;在全省范圍內率先實施可跨區域辦理身份證業務。市住建局牽頭改革公租房申報程序，要求民政部門、公安局等部門對申請資料實行同步并聯審核，避免了群眾重復提交資料、多次往返各部門。

惠州市直機關工委舉辦近干名黨支部書記和黨務干部參加的市直機關黨建業務暨機關服務標準化建設培訓班

推行規范服務，實現服務規程標準化。在簡化、優化服務流程的基礎上，將所有對外服務事項以標準化方式固定下來，切實發揮其群眾辦事的“導航”“指南”作用和內部管理的“限權制權”“操作說明”作用。一是面向群眾制定簡明清晰的《辦事指南》。將服務事項名稱、申請條件、辦理依據、資料清單、基本流程、收費依據及標準、辦結時限等要素予以細化優化，并通過印發資料、官方網站、網上辦事大廳等方式進行公布，方便群眾辦事，接受群眾監督。如市住房公積金管理中心制作了辦事指南“簡本”，放在服務大廳供市民取閱，指南上印有二維碼，方便服務對象掃描登錄其公眾微信號，進一步查詢詳細信息。二是面對工作人員制定標準化《業務手冊》。對工作人員明確辦理要素、辦理流程、申請材料、辦理依據、辦理時限等具體要求，變以前憑個人經驗辦理為憑標準辦理，保證各項操作都遵循唯一的標準，保障服務質量的可靠性。

推行便捷服務，實現服務手段信息化。各單位利用“互聯網+”建立了服務標準化體系。一是用好網上辦事大廳。按“應進必進”原則，對應進入市網上辦事大廳的項目全部進入，逐步實現網上咨詢、表格下載、網上申報、網上預審、網上流轉、網上投訴、網上狀態查詢和結果反饋等。目前，納入標準化建設范疇的57個單位有近400項進入了市網上辦事大廳，實現網上辦事。二是拓展多元化服務渠道。未明確進入市網上辦事大廳的服務項目，各單位通過熱線電話、升級改造現有網絡資源、上線手機APP等方式，開展全流程或部分環節的在線辦理服務。三是積極穩妥推進試點運行單位的系統運作。市公安局等5個試點單位，服務事項多、涉及面廣。為了保障改革的平穩性，參照行政審批管理系統，開發了“網上公安局”“公共資源交易”“住房公積金運營與監管信息系統”等各具特色的服務標準化系統，總體平穩有序，也為其他實施單位提供了經驗。其中，市公安局把機關服務標準化建設與全國互聯網交通安全綜合服務管理平臺試點有機結合，在全國范圍試點中率先推出交管“12123”APP服務，隨時實地用手機就能辦理相關業務。去年9月，全國現場會在惠州召開，相關經驗得到公安部的充分肯定。市住房公積金管理中心建立“惠州市住房公積金運營與監管信息系統”，同時開通微信服務號和12329住房公積金服務熱線。

推行溫馨服務，實現服務環境舒適化。推行政務公開，將辦事流程圖、所需資料、辦事時限、監督渠道等張貼在醒目位置，方便群眾辦事，接受群眾監督。推動了一批直接面向社會公眾的辦事大廳實行“五統一”，即服務門牌統一、服務標識統一、上墻圖件統一、服務指示統一和文明禮儀統一;服務窗口設置“六個一”，即一塊業務辦理公示大屏幕、一臺業務查詢觸摸屏、一套大廳視頻監控設備、一臺自助服務上網電腦、一個業務咨詢臺和一個意見投訴箱。為方便群眾辦事，采取了更貼心的服務。如市住房公積金中心增開中午及周日業務窗口;市住建局下屬質監站在全市建立工程質量檢測監管平臺，并設置了防修改警報系統，對全市各縣區各單位每一項建筑工程質量監測數據進行實時監控。通過優化升級服務設施，為群眾營造良好的辦事環境。

一年來，在市直相關部門的共同努力下，全市初步建立起以“規范服務為核心、提升效能為重點、公開監督為保障”的服務標準化體系，推動了機關辦事大提速、工作大提效、質量大提高。具體體現在三個方面：一是提速增效、轉變作風，有力促進了黨風廉政建設;二是便民利民、提升服務，切實提高了群眾滿意度;三是建章立制、固化模式，不斷強化了機關內部管理。