人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用觀察及效果研究

王婷婷吉林省四平市中醫(yī)醫(yī)院,吉林四平　136001

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人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用觀察及效果研究

王婷婷
吉林省四平市中醫(yī)醫(yī)院,吉林四平136001

［摘要］目的探討人性化管理在護(hù)理管理中的臨床療效。方法在護(hù)理管理中實(shí)施人性化管理，對(duì)實(shí)施前后的護(hù)理人員各106名進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理滿意度比較，同期患者各120例進(jìn)行滿意度調(diào)查。結(jié)果人性化管理實(shí)施后護(hù)理質(zhì)量包括文書(shū)書(shū)寫規(guī)范、操作熟練程度、工作責(zé)任心、與患者的溝通能力、處理突發(fā)事件的能力、基礎(chǔ)護(hù)理能力得分、護(hù)理人員對(duì)工作環(huán)境、同事關(guān)系、護(hù)理技能、護(hù)理知識(shí)、參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的滿意得分、患者滿意得分均明顯高于實(shí)施前（P＜0.05）；護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率明顯低于實(shí)施前（P＜0.05）。結(jié)論在護(hù)理管理中采用人性化管理，可明顯提高護(hù)理人員的工作積極性，提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，值得推廣。

［關(guān)鍵詞］人性化管理；護(hù)理管理；效果

隨著人們生活水平的增高，人們對(duì)生活質(zhì)量、身體健康的要求也不斷增高，對(duì)臨床治療、護(hù)理質(zhì)量的要求也不斷增加。加之醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，對(duì)護(hù)理工作也提出了更高的要求。常規(guī)護(hù)理工作任務(wù)重，責(zé)任大，需要新的護(hù)理模式和管理方法，以不斷適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展和患者的需求。人性化護(hù)理模式是近年來(lái)發(fā)展起來(lái)的新型護(hù)理模式，體現(xiàn)了以人為本，以患者為中心的特點(diǎn)。該模式可以充分調(diào)動(dòng)護(hù)理工作人員的積極性，最大限度發(fā)掘其潛能，提高其主觀能動(dòng)性，優(yōu)化其日常工作環(huán)境，從而提高護(hù)理滿意度。資料顯示，人性化護(hù)理管理模式的實(shí)施在提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理管理工作質(zhì)量，提高其競(jìng)爭(zhēng)力，提高護(hù)理滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮了重要作用［1］。該院近年來(lái)將人性化管理模式納入護(hù)理工作中，效果滿意，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇2013年6月—2014年7月在該院工作1年以上的護(hù)理工作人員106名，均為女性，年齡21～52歲，平均（33.41±3.51）歲，工齡1～32年，平均（14.03±2.18）年，副主任及以上護(hù)師11名，主管護(hù)師23名，護(hù)師21名，護(hù)士51名；本科27名，大專57名，中專22名。2014 年7月選擇患者120例，男性72例，女性48例，年齡23～63歲，平均（49.53±3.28）歲，初中及以下文化67例，高中中專33例，本科及以上20例；2015年6月選擇患者120例，男性71例，女性49例，年齡21～65歲，平均（48.32±3.06）歲，初中及以下文化71例，高中中專31例，本科及以上18例。兩組患者性別年齡差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2護(hù)理方法

人性化管理實(shí)施前，采用常規(guī)管理，制定醫(yī)院管理制度并落實(shí)實(shí)施，包括考勤制度、獎(jiǎng)懲制度等，按照護(hù)理程序?qū)颊哌M(jìn)行護(hù)理，患者入院后對(duì)患者進(jìn)行病情評(píng)估，遵醫(yī)囑為患者用藥，做好病情觀察和日常護(hù)理。對(duì)新來(lái)的護(hù)理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，按照醫(yī)院培訓(xùn)計(jì)劃安排部分人員外出培訓(xùn)。人性化管理實(shí)施的具體方法如下。

1.2.1創(chuàng)造良好工作環(huán)境護(hù)理人員工作任務(wù)重，心理壓力大。醫(yī)院管理應(yīng)努力改善其工作環(huán)境，為其締造輕松、舒適的工作氛圍。配備先進(jìn)的醫(yī)療儀器及設(shè)備，減輕護(hù)理人員工作量，改善醫(yī)院環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療布局，適當(dāng)在辦公室布置綠色植物，以減輕或消除護(hù)理人員的心理壓力，使其以最佳精神狀態(tài)輕松愉快地投入到工作［2］。讓護(hù)理人員參與到管理中，廣泛聽(tīng)取護(hù)理人員的意見(jiàn)，集思廣益，可通過(guò)舉辦座談會(huì)或面對(duì)面的形式，內(nèi)容包括科室的發(fā)展、人員分工、決策臨床醫(yī)護(hù)重要事項(xiàng)等，與護(hù)理人員一起討論，發(fā)揮個(gè)人的智慧，增進(jìn)團(tuán)體凝聚力及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。組織各種娛樂(lè)活動(dòng)，增進(jìn)護(hù)理人員之間、與醫(yī)生之間的感情，加強(qiáng)人員之間的溝通交流，建立和諧的人際關(guān)系。

仔細(xì)觀察護(hù)理工作人員情緒上的變化，動(dòng)員大家?guī)椭鉀Q工作上和生活中遇到困難的同事，仔細(xì)分析原因，幫助護(hù)理工作人員尤其是新來(lái)的護(hù)理人員了解自身特點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足。醫(yī)護(hù)之間、護(hù)護(hù)之間建立相互之間的信任感，相互學(xué)習(xí)，互相彌補(bǔ)不足，以促進(jìn)科室健康和諧發(fā)展，從而保障護(hù)理質(zhì)量。

1.2.2提高護(hù)理管理人員素質(zhì)醫(yī)院護(hù)理管理人員要提高認(rèn)識(shí)，不斷學(xué)習(xí)新的管理理念，充分認(rèn)識(shí)自己的崗位職責(zé)，樹(shù)立以人為本的管理理念［3］，多從一線護(hù)理人員的角度思考問(wèn)題，將人性化管理理念貫徹于護(hù)理管理中。同時(shí)管理人員要不斷提高自身的臨床理論知識(shí)和操作技能，能對(duì)一線護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)，加強(qiáng)與一線護(hù)理人員的溝通交流，并做到相互尊重，坦誠(chéng)相待，帶頭貫徹人性化護(hù)理管理的理念［4］。

1.3.3建立獎(jiǎng)懲制度科學(xué)、合理的激勵(lì)機(jī)制在人性化護(hù)理管理中發(fā)揮著重要的作用［5］。在廣泛聽(tīng)取一線護(hù)理工作人員的意見(jiàn)、充分了解其思想狀況的基礎(chǔ)上制定合理的激勵(lì)機(jī)制、考核機(jī)制，引入競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，使其充分發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，多對(duì)其工作成績(jī)進(jìn)行鼓勵(lì)、肯定，盡量消除對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量有負(fù)面影響的因素，激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情。采取多元化的激勵(lì)手段［6］如物質(zhì)、精神、假期、進(jìn)修等，對(duì)表現(xiàn)突出、成績(jī)優(yōu)秀的個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以充分調(diào)動(dòng)每個(gè)人的工作積極性，提高工作效率和護(hù)理質(zhì)量。

1.3.4發(fā)揮護(hù)理工作人員的特長(zhǎng)根據(jù)每個(gè)護(hù)理人員的特點(diǎn)、能力合理安排崗位分工，以充分挖掘個(gè)人的潛能，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)。重視對(duì)一線護(hù)理人員的培訓(xùn)，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)送出去的形式進(jìn)行交流培訓(xùn)，積極進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，多給一線護(hù)理人員外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓每個(gè)人感受到良好的工作前景。組織科室間的觀摩交流，以大帶小，互助互幫，鼓勵(lì)技術(shù)好的護(hù)師對(duì)護(hù)士進(jìn)行幫助，既提高護(hù)理技能又能增進(jìn)科室人員之間的感情。讓一線護(hù)理工作人員參與到管理中，使其有主人翁的精神，在工作中找到滿足感，感覺(jué)到自己被重視，并積極主動(dòng)參與到工作中。

1.2調(diào)查方法

自行設(shè)計(jì)調(diào)查表，分別于2014年7月、2015年7月對(duì)同一群護(hù)理人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理人員滿意度、患者滿意度。護(hù)理質(zhì)量包括文書(shū)書(shū)寫規(guī)范、操作熟練程度、工作責(zé)任心、與患者的溝通能力、處理突發(fā)事件的能力、基礎(chǔ)護(hù)理能力6項(xiàng)，每項(xiàng)滿分100分。護(hù)理人員滿意度從工作環(huán)境、同事關(guān)系、護(hù)理技能、護(hù)理知識(shí)、參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)5個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，每項(xiàng)滿分100分。患者護(hù)理滿意度包括護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)態(tài)度、住院環(huán)境、護(hù)理技能、護(hù)理質(zhì)量4項(xiàng)，每項(xiàng)滿分100分。

1.4統(tǒng)計(jì)方法

所有數(shù)據(jù)輸入SPSS17.0軟件包，計(jì)量資料用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用х2檢驗(yàn)。

表1人性化管理實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量比較（x±s）

2結(jié)果

2.1人性化管理實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量比較

人性化管理實(shí)施后文書(shū)書(shū)寫規(guī)范、操作熟練程度、工作責(zé)任心、與患者的溝通能力、處理突發(fā)事件的能力、基礎(chǔ)護(hù)理能力得分均明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

2.2護(hù)理人員滿意度

人性化管理實(shí)施后，護(hù)理人員對(duì)工作環(huán)境、同事關(guān)系、護(hù)理技能、護(hù)理知識(shí)、參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的滿意得分均明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

2.3患者滿意度調(diào)查情況

人性化管理實(shí)施后，患者對(duì)護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)態(tài)度、住院環(huán)境、護(hù)理技能、護(hù)理質(zhì)量得分均明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表3。

表3人性化管理實(shí)施前后患者滿意度調(diào)查情況（x±s）

2.4護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生情況

人性化管理實(shí)施前調(diào)查患者120例，發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)5例，發(fā)生率為4.17%；實(shí)施后調(diào)查患者120例，未發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)。人性化管理實(shí)施前護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率明顯高于實(shí)施后，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（х2=5.11，P＜0.05）。

3討論

隨著醫(yī)療技術(shù)發(fā)展，護(hù)理模式也在不斷變化以適應(yīng)新技術(shù)的要求和患者需求。人性化管理就是這樣一種模式，要求以人為本，重視精神、心理關(guān)懷在患者康復(fù)過(guò)程中的作用，體現(xiàn)了人文精神關(guān)懷的本質(zhì)［7］。醫(yī)院護(hù)理管理中實(shí)行人性化管理是醫(yī)院發(fā)展的要求也是必然趨勢(shì)［8］。人性化管理模式表現(xiàn)在多方面，不僅要求對(duì)人進(jìn)行關(guān)懷，還要做到合理用人，善于用人，知人善任，充分發(fā)揮個(gè)人的特長(zhǎng)和潛能，從改善工作環(huán)境、參與管理、加強(qiáng)交流培訓(xùn)等各方面發(fā)揮個(gè)人的積極性、主動(dòng)性及創(chuàng)造性［9］，使人力資源效益得到最深化、最大化。

通過(guò)引起現(xiàn)代化的設(shè)備，改進(jìn)技術(shù)等方面提高工作效率，減輕護(hù)理人員工作負(fù)擔(dān)。創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，使護(hù)理人員有愉悅感，從精神上得到放松，從而提高工作質(zhì)量，預(yù)見(jiàn)性地預(yù)防護(hù)理中存在的可能風(fēng)險(xiǎn)，從而降低護(hù)理工作風(fēng)險(xiǎn)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)患之間的和諧關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。

一線護(hù)理人員是護(hù)理工作的主力，他們工作主動(dòng)性、積極性直接關(guān)系到護(hù)理質(zhì)量［10］。管理人員應(yīng)經(jīng)常主動(dòng)與他們進(jìn)行溝通交流，了解他們的需求，盡量幫助她們解決工作中的困難，并力所能及地幫助他們解決生活中的問(wèn)題。同時(shí)要尊重她們，交流時(shí)注意用溫和的語(yǔ)言，尤其要避免在病房等公共場(chǎng)所批評(píng)指正。只有讓他們從內(nèi)心感受到被關(guān)心、關(guān)懷，才能自愿按照上級(jí)意見(jiàn)進(jìn)行整改，并提高工作主動(dòng)性。對(duì)護(hù)理人員的鼓勵(lì)不僅需要物質(zhì)刺激，精神需求的滿足也非常重要。他們需要得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定，需要得到上級(jí)護(hù)師的肯定，需要得到同事的認(rèn)可。希望大家能賞識(shí)他們的工作能力和發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍芾砣藛T在建立激勵(lì)機(jī)制的同時(shí)，要多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)和贊許，對(duì)工作成績(jī)優(yōu)異的護(hù)理人員應(yīng)在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)［10］。

良好的工作發(fā)展前景也是護(hù)理人員積極工作的動(dòng)力。管理人員要?jiǎng)?chuàng)造一切機(jī)會(huì)讓他們進(jìn)修、深造，多組織全院護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家講課，不斷深化她們的知識(shí)結(jié)構(gòu)和層次。組織培訓(xùn)時(shí)要考慮到他們的時(shí)間、精力，合理安排學(xué)習(xí)時(shí)。多組織科室學(xué)習(xí)，讓他們參加科室疑難病例討論，滿足他們對(duì)于新技術(shù)、新知識(shí)的需求［9］。管理人員不僅要關(guān)心他們的工作，也要從生活方面盡心關(guān)心，多觀察他們情緒的變化，與他們結(jié)成生活上的好朋友、工作中的好同事，多給予她們重視和理解，幫助她們實(shí)現(xiàn)自身理想及價(jià)值［10］。

該組資料中，人性化管理實(shí)施后，護(hù)理質(zhì)量包括文書(shū)書(shū)寫、技能操作、工作責(zé)任心、交流溝通能力、處理突發(fā)事件的能力、基礎(chǔ)護(hù)理能力得分均明顯高于實(shí)施前（P＜0.05），護(hù)理人員對(duì)工作環(huán)境、同事關(guān)系、護(hù)理技能、護(hù)理知識(shí)、參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的滿意度得分均明顯高于實(shí)施前（P＜0.05），患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技能、護(hù)理質(zhì)量及住院環(huán)境得分亦高于實(shí)施前（P＜0.05）；實(shí)施后護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率明顯低于實(shí)施前（P＜0.05）。提示人性化管理可以明顯提高護(hù)理人員的理論水平和技能，增強(qiáng)其責(zé)任心，提高了其交流溝通能力及處理突發(fā)事件的能力，增加了同事之間的融洽關(guān)系，提高了護(hù)理質(zhì)量，提高了護(hù)理滿意度。

總之，人性化管理提高了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及護(hù)理技能，提高了其處理突發(fā)事件的能力，增強(qiáng)了其責(zé)任心，充分調(diào)動(dòng)了他們的工作主觀能動(dòng)性及積極性，提高了護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)使護(hù)患之間、醫(yī)護(hù)之間的關(guān)系更加和諧融洽，提高了護(hù)理滿意度，減少了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，減少了醫(yī)患糾紛，創(chuàng)造了良好的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益，值得臨床推廣。

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Humanized Management in the Application to Observe the Effect and Nursing Management

WANG Ting-ting
Jilin siping siping jilin province hospital of traditional Chinese medicine,Siping,Jilin Province,136001 China

［Abstract］Objective to study the clinical curative effect of humanized management in nursing management.Methods carrying out the humanized management in the nursing management of 106 nursing before and after the implementation of the nursing quality and nursing satisfaction,satisfaction survey all the 120 cases of patients with the same period.Results the humanized management after the implementation of nursing quality including document writing standards,operational proficiency,work sense of responsibility,ability to communicate with the patient,the ability to deal with emergencies,basic nursing ability score,nursing staff to the work environment,the relationship between the colleague,nursing skills,knowledge and training of learning satisfaction scores,patient satisfaction scores were significantly higher than the previous（P＜0.05）;Before the implementation of a significantly lower incidence of nursing error（P＜0.05）.Conclusion USES the humanized management in nursing management,can obviously improve the nurses' working enthusiasm,improve the quality of care,improve patient satisfaction,is worth promoting.

［Key words］Humanized management;Nursing management;The effect

收稿日期：（2015-11-27）

［作者簡(jiǎn)介］王婷婷（1981.3-），女，吉林四平人，本科，主管護(hù)師，主要從事護(hù)理工作。

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.05.169

［中圖分類號(hào)］R47

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1672-5654（2016）02（b）-0169-03