口腔專科醫院醫療信訪工作特點與處置對策的研究

李鵬

隨著現代社會的進步和生活水平的不斷提高，人們的物質需求和精神需求不斷增加，“以人為本”的服務理念使人們對醫療水平的要求也大幅提升。當醫患關系不協調或醫院服務不到位時，就會產生各種醫療糾紛，出現醫院信訪問題。現階段中國醫療糾紛的發生呈逐步上升趨勢，大大影響醫療機構正常工作秩序，造成更多的患者無法正常就醫。構建和諧醫患關系，快速、有效地處理醫療糾紛，已經成為衛生行政部門及醫院管理者研究的重大課題。

對于口腔專科醫院，由于口腔疾病的特殊性，與綜合醫院相比患者往往對醫療服務在治療效果上提出更高的要求。本研究對當前信訪投訴內容、投訴對象、投訴原因進行系統研究，進一步提出問題處理對策，以提高醫院信訪接待水平，促進醫院構建安定、和諧的醫患環境，為廣大人民提供更好的醫療服務。

一、信訪醫療糾紛的形成原因

信訪醫療糾紛，大多是由于患者遇到自身難以解決的經濟問題或是對治療效果的不認同等一系列因素，而醫院又難以滿足患者的不合理訴求，導致產生醫療糾紛。目前因醫療糾紛而到各級衛生行政部門信訪的數量逐年上升，而且對于專科醫院來講，在醫院的體量上有限，最終使醫院疲于應付，浪費大量人力物力，擾亂正常醫療工作開展。

（1）患者對治療收費項目不接受。在口腔學科的治療當中，鑲牙、種植牙尚未被醫療保險覆蓋，需患者自費治療。大量的患者會因為缺牙少牙前來治療，其中不乏一部分患者抱有“看牙還需要花大錢”的錯誤認知，在接受治療之后根據各種借口前來投訴，并且患者在解決醫療糾紛的方式上通常把經濟賠償作為首選。這也跟目前部分社會輿論不良導向，報道對醫方不利的內容，加深了人民群眾對醫療行業的不理解所造成的。

（2）患者對治療效果的不認同。當今社會高度發展，科技日新月異，但是作為醫學這門學科，包括口腔醫學，仍然是屬于一門經驗科學。以口腔醫學中的牙體牙髓科的治療為例，20-30年前曾大力推行“塑化治療”的方法來治療牙髓發炎的患牙，但該治療方案在如今已被普遍認為有諸多缺陷，隨后以根管治療來代替。患者由于對口腔醫學領域不甚了解，造成認知不足，因此對治療過程中、結束后出現的問題不理解不滿意，認定醫生醫院存在過失。

（3）醫療體制的不完善。部分醫療機構及醫務人員處理失當。有一部分的醫療糾紛存在醫療制度上的缺陷，一部分醫務人員每天要面對大量的患者進行大量的治療，從而不愿意對患者進行耐心解釋，推脫責任，推諉病人，造成糾紛。

二、當前信訪醫療糾紛的特點及問題

口腔專科醫院面臨醫療糾紛的特點與綜合醫院相同，可大致概括為以下幾方面：

（1）自我保護意識增強。患者不單純關注醫療質量，更多關注醫務人員的服務態度、醫德醫風、就醫環境等，部分偏激患者過度關注醫療收費標準，尤其是口腔醫療中的自費項目。大多數患者是在對違反規章制度的行為和不規范服務的現象提出批評意見，但也有少部分患者意在通過信訪的方式謀得醫院賠償獲取經濟利益。

（2）偏激事件抬頭。為人員多、規模大、情緒偏激、圍堵醫院、攔門、堵路、占據辦公場所、攔堵車輛、圍堵糾纏領導等，對醫院造成了很大的負面影響，一些在醫院內打、砸的惡劣行為嚴重影響了醫療秩序。

（3）缺乏風險意識。醫療行業是高風險行業，許多患者對醫療技術水平的局限性和高風險性的特點不理解，認為在醫療過程中，患者出現不同程度的不良后果，或者有不良后果的隱患，甚至是一些正常范圍內的并發癥等，都是因醫方的過失行為造成的。

（4）媒體輿論誤導。醫患關系向來是社會輿論所關注的重點。然而，受同情弱者觀念的影響，在醫患關系中，人們普遍對患者充滿同情，將醫療工作者推向輿論的斥責高峰。一旦患者的要求得不到滿足，某些不良媒體便會捕風捉影，對事件進行虛假炒作，對社會及群眾造成嚴重誤導。

三、信訪醫療糾紛的處置對策

口腔專科醫院的醫療糾紛處置對策與普通綜合醫院的解決方式不盡相同，由于受學科所限，往往不會涉及到有關患者生命的糾紛，面臨的解決難點主要集中在信訪的數量多、涉及治療效果的案件多的特點。

（1）改變信訪工作理念。信訪人面對的問題不盡相同，信訪訴求也雜亂交織，這導致信訪人與信訪接待者之間的矛盾越來越尖銳，分歧也越來越大。要想有效加強信訪工作，必須積極轉變信訪理念，對符合法律規定的合理訴求予以徹底解決，對無理訴求不予解決。按照這種思路對信訪者的訴求進行處理，能夠有效化解矛盾，避免矛盾升級，也阻擋了通過信訪能夠獲得利益的僥幸心理。

（2）規范健全管理制度。要想從根本上解決信訪工作中存在的問題，最關鍵的是規范相關管理制度，其中，做好防范工作是規范制度的首要環節。醫院應該對問題的多發部門采取相應的防范措施，根據具體問題落實相應的應對策略，在問題發生之前主動規避。在發生醫療糾紛之后，也通過院內專家函審或糾紛仲裁的形式，明確有無醫療過失及責任程度大小，為下一步糾紛處理提供指導意見，確定是否補償患者。醫院應組織具有較高學術影響力、得到同行普遍認可的資深專家評估醫療責任，從而形成處理糾紛的一項固定流程。

（3）協調醫療糾紛的轉歸。信訪工作人員依照政策和法規，秉公處理。一般的醫療糾紛，經院內專家組評估后，患者認可仲裁結果的，可以院內解決。如果仲裁結果與患者主管要求的結果相去甚遠，涉及醫療事故爭議的信訪案件，并且協商難以解決的，要積極、耐心地宣傳國家的政策法規，通過醫療事故技術鑒定或司法途徑解決糾紛。

信訪工作關系到廣大群眾的切身利益，為做好醫院的信訪工作，我們不僅要適當借鑒傳統信訪工作中有效的工作方法，還應該對當前信訪工作的特點和規律，積極探索新思路和新方法，采用最符合實際的信訪接待途徑，有效加強信訪工作對醫療安全管理的作用。同時為從源頭上解決問題。醫務人員在醫療活動中應遵守國家法令、法律，遵守有關的醫療法規制度和診療護理常規；必須提高自身專業技術水平，加強醫德醫風建設，改善服務態度，增進醫患間的溝通。保證醫療質量，是防范醫療糾紛、減少醫療信訪的根本所在。