論導游品質對服務的影響

白娜

[摘要]隨著我國經濟的大力發展，人民在不斷追求物質生活的時候，也在不斷追求精神生活的享受。導游作為旅游業中重要的一環，對旅游業的影響十分關鍵，導游品質就顯得極為重要。文章試圖去分析探究導游品質在旅游中的重要作用、導游品質對旅游業的影響以及提高導游品質的方法。

[關鍵詞]導游；旅游業；導游品質

改革開放以來，我國的經濟發展取得了巨大的進步，人民大眾的生活水平得到了極大的提高，老百姓從僅僅對物質生活的追求到對精神文化生活的高要求，旅游就成為了人們一個重要的消遣的娛樂的方式。隨著整個世界的經濟疲軟，越來越多的國家開始注重旅游業的發展，欲把旅游業作為一個重要的經濟增長點。旅游業號稱世界上的天然經濟產業，由于其初期投資低，產業經濟循環性好，深受各國重視。缺少整體規劃是我國很多地方旅游產業存在的問題，例如少數民族傳統體育旅游也存在著或多或少這樣的問題。去少數民族地區的游客幾乎都會看少數民族的歌舞表演，但在歌舞表演后很少有對接的、連續的文化節目相跟隨。導游作為旅游業中十分重要的一環，導游直接面對著游客，給游客最直觀的感受，導游品質的高低很大程度上影響著旅游業的服務質量。近些年來，新聞頻頻曝出導游要求游客強制消費，對游客惡語相加甚至施以暴力的事情。導游品質對服務的影響十分重要，對旅游業的發展起著至關重要的作用。

1導游在旅游業中的重要作用

1.1導游對企業發展的重要作用

隨著人們對精神生活的更高追求，人們開始把更多的財力投入到旅游活動中。旅游業逐漸成為了各地區的經濟增長點，占據著各地區較大比例的經濟數據。旅游產品的生產和銷售離不開導游，高品質的導游服務是樹立旅游企業品牌的基本要素。可以說導游在幫助企業將旅游資源轉化為現實財富的過程中起著不可替代的作用。一個高效率、高品質的導游團隊，對提升企業的形象有著十分積極的作用。同理，一個較差的導游團隊也會給企業造成一些消極的影響，甚至給一個城市造成惡劣的影響，對這個城市的形象造成影響。導游服務的意義在于幫助和引導游客體會旅游景觀中的文化內涵和審美情趣，提升游客的服務享受和精神娛樂程度。高品質的導游服務，能夠使游客在旅游的過程中不僅在身體上得到妥善的照顧，而且能夠使游客在旅游過程中得到賞心悅目的感受。

在20世紀80年代，世界的旅游熱地以發達的歐美國家為重。因為當時在世界上歐美國家的經濟更發達，旅游配套設施的發展也更完善，諸如酒店更多、服務更好，公共交通更發達等。隨著其他國家和地區的旅游產業的飛速發展，國際旅游中心開始發生轉移，不再只是歐美國家的產業，尤其是亞洲、非洲不發達地區的旅游產業的異軍突起。中國這個擁有5000年文明史的東方文明古國，一直深深吸引著其他國家和地區的游客，隨著越來越多的游客涌入中國，他們對中國的了解多了一個角度。在這樣的大環境下，導游品質顯得更加重要，對企業的形象有著至關重要的作用。

1.2導游的戰略意義

對于旅游業本身來說導游服務具有重大的經濟意義。高品質的導游服務，會使企業在激烈的市場競爭中樹立良好的企業形象，贏得顧客信賴.從而在競爭中取得勝利，達到吸引游客，增加經濟效益的經營目的。但是除了經濟利益外，導游服務在旅游業還具有十分重要的政治意義和過渡性。旅游行業作為一個窗口式的行業，它的顧客群體是面向世界的。市場的多樣化，促使其面對國際市場，代表的是國家形象，帶有一定的政治色彩。高品質的導游服務能夠以自身豐富的專業知識為游客提供高品質的服務。在國際旅游市場上，高品質的導游服務為世界其他國家的游客帶來良好印象的同時，能夠體現出我國旅游業的發展水平，從而增強我國在國際市場中的地位和作用。越來越多的外國游客進入中國旅游，他們對中國的認識很大程度上直接受著導游的影響。

2導游品質對旅游業的影響

2.1導游的職業素養對旅游業發展的影響

任何一個行業的職業素養對這個行業的發展都起著重要的作用。導游對于旅游業的發展亦是如此，只有具有全心全意為人民服務職業素養的導游才會促進企業和旅游業的健康、良好的發展。導游是直接接觸游客的工作者，也是面對企業的工作者，導游品質直接決定著游客的旅游品質的高低。我國為了提高導游的綜合素養，組織了全國性的導游資格考試。通過這種考試，來選拔既具有較高理論水平，又具有正確的道德素養的導游從業人員。導游對旅游業的影響是一種最直觀的影響，人民大眾對旅游業的感性的認知就是通過對導游的認知，對導游職業素養的認知。

2.2導游的專業知識對旅游業發展的影響

擁有了良好的職業素養的導游還不是一個合格的導游，專業知識的儲備也是一個合格導游必不可少的要求。游客通過導游來直接體會旅游的感受，其中導游的專業知識給游客會有一個直觀的感受。導游對某個景點的介紹專業與否對游客的感受有直接的影響。導游可以根據來自不同地方的游客做出具體差別的介紹，以提高旅客對旅游的認知、對旅游業的認知。這種專業知識絕不是簡單的理論知識的機械式背誦，而是對旅游景點的全面的認識以及對它的背景的深刻的認識。導游要適當的加入自己的語言，使自己的導游解說更有特色，更具有吸引力。導游要不斷地強化自己的知識面，做一個合格的導游。導游就像一個推銷員，旅游景點的參觀就像是一個產品，一個好的推銷員可以使自己的產品更具有說服力，更能吸引到游客。

在我們的傳統意識中，人們已經習慣于欣賞文化古跡的旅游和自然風光的旅游，在這個時候人開始尋找一個新的更新的旅游方式。同時隨著我國改革開放以來，我國的經濟發展取得了巨大的進步，人民大眾的生活水平得到了極大的提高，老百姓從僅僅對物質生活的追求到對精神文化生活的高要求，旅游就成為了人們一個重要的消遣的娛樂的方式。人們需要的是一種可以有新的體驗的或者度假式的旅游。

2.3導游的個人特質對旅游業發展的影響

導游是一個處理人與人之間關系、人與事之間的關系的職業。目前我國的旅游市場十分興盛，但存在著的矛盾也是極多的。這就需要直接接觸游客的導游去協調游客與旅行社之間的誤會和矛盾。導游需要有很強的組織能力，來應對各種各樣的游客。導游要有極強的安全意識，面對群體的游客，導游要合理應用自己的組織能力來為游客的旅游活動來服務。游客的愉悅的感受對旅游業的發展有著直接的感受，而這很大程度上是與導游的個人特質存在著關系。我們的相關政府部門要充分發揮導游的個人特質以促進旅游業的蓬勃健康的發展。

3提高導游品質的方法

3.1加強導游的誠信教育體系

隨著我國市場經濟的不斷完善，我國的老百姓的價值觀受到巨大沖擊。很多導游為了所謂的經濟利益，不惜犧牲游客的利益。有些導游謊話連篇，說著很多言不由衷的話。我國的相關部門必須把這個問題重視起來，在學校階段把學生的思想教育工作搞好。樹立學生正確的價值觀，始終以全心全意為人民服務為工作的核心思想。只有在學生階段的誠信教育體系的培養才會形成一個完整的誠信教育體系。

3.2加強導游的全面發展

隨著我國經濟的不斷深入和發展，我國的教育形勢也發生著不斷的變化。在不同的年代，我國的社會發展態勢和著重點也不一樣，教育部門的思想政治教育的側重點和指導方針亦不同。在當代社會，在目前的發展形勢下，導游的思想受到來自社會、網絡的各種巨大沖擊。作為政府部門、作為教育部門在新形勢下必須加強導游的思想政治教育，把它作為我國教育方針中重要的一環來對待。人的全面發展從字面上理解就是人的發展不僅要重視智力的發展，也要重視體力的發展。從教育理論上來說，這是一個較為成熟的發展理論、教育理論。馬克思主義哲學有專門的一個理論就是闡述人的全面發展，在其理論中論述了人的體力和智力的充分、自由、和諧的發展。我國的教育體系在新中國成立初期就以馬克思這種科學、合理的人的發展觀為指導，我國政府十分重視學生的全面發展。尤其是作為我國旅游發展源泉的導游，他們的思想很大程度上影響著旅游業的發展，需要政府在更高的層面上給予重視和指導。

3.3加強導游的文化水平

我國導游的文化水平整體較歐美國家的導游低，這是受很多因素所影響的。新中國成立時間短，經濟底子薄，旅游業在改革開放后得到了迅猛的發展，但也出現了很多的問題。導游的文化水平的高低直接影響著導游的品質的高低。我國的導游大部分是中專院校畢業的學生，整體文化水平不高，在當前旅游人數激增的大形勢下，要求我國的導游人員必須提高自己的文化水平，以滿足游客的更高的、更進一步的需求。導游的文化水平更高，導游的品質也越高，對旅游業的發展也更有意義。

3.4加強導游的法律修養

隨著我國旅游人數的激增以及旅游目的地的不斷擴大，導游的法律意識亟須加強。這直接影響著旅游業的和諧發展。

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