患者體驗(yàn)和滿意度監(jiān)測在住院服務(wù)中的應(yīng)用

田　晉，張　莎

(重慶市第七人民醫(yī)院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心　400054)

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患者體驗(yàn)和滿意度監(jiān)測在住院服務(wù)中的應(yīng)用

田晉，張莎

(重慶市第七人民醫(yī)院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心400054)

患者參與醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理受到了衛(wèi)生管理者的高度重視，在新一輪的醫(yī)院等級評審中，也體現(xiàn)了患者參與醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性[1]。目前，我國的醫(yī)院管理在患者體驗(yàn)方面缺乏科學(xué)的測量工具，相關(guān)的調(diào)查研究也較少。北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部住院患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(PKU-VPSM)工具是在澳大利亞維多利亞州患者滿意監(jiān)測(VPSM)工具的基礎(chǔ)上開發(fā)出來的[2]。VPSM從2000年7月開始，在澳大利亞州開始使用，2007年北京大學(xué)與澳大利亞Monash大學(xué)專家共同合作，將VPSM本土化，并從2007年起首先在北京的3家大醫(yī)院試用[3-4]。在新一輪的醫(yī)療改革及等級醫(yī)院評審中，重點(diǎn)提倡的一種醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的管理和評審方法是PDCA循環(huán)管理法，即計(jì)劃(plan)、實(shí)施(do)、檢查(check)、成效(act)[5]。PKU-VPSM作為滿意度調(diào)查的使用工具可以與醫(yī)療服務(wù)的PDCA循環(huán)管理相結(jié)合，達(dá)到科學(xué)、規(guī)范管理的目的。本文旨在探討PKU-VPSM工具在PDCA循環(huán)管理中實(shí)施階段的作用，以及找到容易對各住院服務(wù)環(huán)節(jié)不滿意的“重點(diǎn)人群”，以便將來重點(diǎn)調(diào)查這部分人群作為滿意度調(diào)查的對象，使得PKU-VPSM能夠更加適用于住院服務(wù)的PDCA管理。

1資料與方法

1.1一般資料采用整群抽樣的方式，抽取于2012年12月25日在重慶市第七人民醫(yī)院5個(gè)內(nèi)科及3個(gè)外科住院的488例患者，作為調(diào)查對象(包括出院患者，但不包括新入院患者)。由護(hù)士告知調(diào)查目的、方法和信息保密，然后對同意參加調(diào)查的患者發(fā)放問卷。488例患者不同特征的分布見表1。

1.2方法采用PKU-VPSM進(jìn)行調(diào)查，該工具包括對患者總體滿意度和總體體驗(yàn)的測量項(xiàng)目，以及患者在各個(gè)特定服務(wù)階段體驗(yàn)的42個(gè)質(zhì)量監(jiān)測項(xiàng)目，其中包括：物理環(huán)境體驗(yàn)、就診前服務(wù)體驗(yàn)、候診過程體驗(yàn)、醫(yī)生服務(wù)體驗(yàn)、投訴和意見反饋體驗(yàn)，以及對費(fèi)用、管理、轉(zhuǎn)診的體驗(yàn)。所有監(jiān)測項(xiàng)目采用打分的形式，0分表示很不滿意、10分表示很滿意。數(shù)據(jù)錄入采用EPIDATA流行病學(xué)軟件，數(shù)據(jù)分析在用SPSS醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)分析軟件。

2結(jié)果

2.1患者對物理環(huán)境、住院前服務(wù)的體驗(yàn)在PKU-VPSM中物理環(huán)境包括整體設(shè)施、為兒童提供的設(shè)施、為老年人提供的設(shè)施，以及清潔程度。住院前服務(wù)包括預(yù)約、選擇醫(yī)生的可能性、等候時(shí)間等，通過調(diào)查得到患者對物理環(huán)境、住院前服務(wù)體驗(yàn)的評分分布見表2。根據(jù)數(shù)據(jù)類型進(jìn)行t檢驗(yàn)或方差分析，結(jié)果顯示對物理環(huán)境體驗(yàn)的打分在不同籍貫、不同年齡組、不同性別、是否參加保險(xiǎn)間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，對住院前服務(wù)的體驗(yàn)打分在不同籍貫、性別、科室類型的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

表1　不同特征調(diào)查對象分布情況

2.2不同特征患者對主治醫(yī)生服務(wù)及投訴、付費(fèi)、隨訪的體驗(yàn)PKU-VPSM中對主治醫(yī)生服務(wù)的監(jiān)測項(xiàng)目有21條，內(nèi)容有：醫(yī)生的能力、治療的有效、對用藥檢查的解釋、對患者的尊重、預(yù)防健康教育、康復(fù)的提供等，而涉及投訴、付費(fèi)、就診后服務(wù)監(jiān)測的項(xiàng)目有9條，見表3。

表2　患者對病房物理環(huán)境及住院前服務(wù)體驗(yàn)打分情況

2.3患者對住院服務(wù)總體滿意的多因素分析為了觀察獨(dú)立作用，本研究將總體滿意打分作為Logistic回歸的因變量，將患者的不同特征作為自變量進(jìn)行Logistic回歸分析，結(jié)果表明，外地患者比本地患者的總體滿意度高；64歲以下患者比65歲及以上患者的總體滿意度高；男性患者比女性患者的總體滿意度高；有社保的患者比自費(fèi)的患者總體滿意度高；內(nèi)科病房患者比外科病房患者總體滿意度高。

3討論和建議

3.1PKU-VPSM工具在住院服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用的滿意度調(diào)查問卷大多是自行開發(fā)，很難真正測量真實(shí)的患者滿意及體驗(yàn)情況[6]。而PKU-VPSM工具考慮到了患者人口學(xué)特征對滿意度調(diào)查的影響，并不單純監(jiān)測總體滿意度，而是監(jiān)測衛(wèi)生服務(wù)不同的階段[7]。例如在本研究中，籍貫、性別、年齡、參加保險(xiǎn)情況都是影響住院服務(wù)總體滿意度的因素，但同時(shí)看到在住院服務(wù)的不同階段則不盡相同。本地人對“病房物理環(huán)境”“醫(yī)生服務(wù)”要求較高，但對“住院前服務(wù)”及“投訴、付費(fèi)及隨訪”的要求則較低。老年人對 “住院前服務(wù)”“醫(yī)生服務(wù)”及“投訴、付費(fèi)及隨訪”的要求高，但對 “病房物理環(huán)境”的要求較低。女性對“病房物理環(huán)境”、“醫(yī)生服務(wù)”的要求較高，但相對“就診前及候診服務(wù)”的要求較低。因此，PKU-VPSM工具解開了隱藏在“總體滿意度”后面的一些重要的信息，通過讓患者參加與體驗(yàn)的方式更加全面的監(jiān)測了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的全過程。

3.2全科服務(wù)不同階段的敏感人群使用PKU-VPSM工具找到在住院服務(wù)各階段的“敏感人群”即在住院服務(wù)質(zhì)量檢測中重點(diǎn)抽查的人群，使PDCA循環(huán)中的實(shí)施階段更加有目的性[8]。本研究結(jié)果表明在病房物理環(huán)境方面，本地、非老年人、女性、自費(fèi)、要求較高；在住院前服務(wù)方面，外地人、老年人、內(nèi)科患者的要求較高；在主治醫(yī)生服務(wù)方面本地、老年人、女性、自費(fèi)及外科患者的要求較高；在投訴付費(fèi)及隨訪方面，外地、老年人、參加醫(yī)療保險(xiǎn)的患者的要求較高。那么，在PDCA循環(huán)實(shí)施過程中，了解上訴敏感人群的訴求及愿望，可能會(huì)提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及患者的滿意度。

參考文獻(xiàn)

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doi:·衛(wèi)生管理·10.3969/j.issn.1671-8348.2016.08.044

作者簡介：田晉(1986-)，碩士，住院醫(yī)師，主要從事社區(qū)公共衛(wèi)生方面的研究。

[中圖分類號]R47

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B

[文章編號]1671-8348(2016)08-1131-02

(收稿日期：2015-07-08修回日期：2015-12-13)