持續護理質量改進對綜合醫院門診患者滿意度的影響

汪　敏,劉　茜,李保蘭,朱瑞儀,陳代英,杜雪梅

(重慶市人民醫院　400014)

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持續護理質量改進對綜合醫院門診患者滿意度的影響

汪敏,劉茜△,李保蘭,朱瑞儀,陳代英,杜雪梅

(重慶市人民醫院400014)

門診是醫院的窗口與門戶，也是體現醫院綜合水平的重要部門。門診患者就診人數逐年增加，病種也日益復雜，在此新形勢下對門診護理質量也提出了更高的要求。本院近年在門診工作中進行了持續護理質量改進，取得了較為理想的成效，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料本次研究選取本院2013年門診就診患者300例為對照組，2014年門診就診患者(實施持續護理質量改進)300例為試驗組。兩組患者的基本資料差異無統計學意義(P>0.05)，有可比性。排除標準：(1)精神疾病及認知功能障礙者；(2)心力衰竭、呼吸衰竭患者；(3)嚴重肝、腎功能不全患者。

1.2持續護理質量改進方法

1.2.1成立持續護理質量改進小組門診部護士長擔任組長，3 名具有多年門診護理工作經驗的高層級護理人員為成員，負責對門診護理人員的培訓、門診預檢分診準確率及滿意度的考核。強調管理具體化、人性化、個體化。

1.2.2確定持續護理質量改進目標參照原衛生部2012年推廣優質護理服務工作方案，結合本院門診護理工作的特點，確定提高門診預檢分診準確率、改善醫務人員服務態度、保證就醫安全、改善就醫環境、加強健康教育的目標[1]。

1.2.3持續護理質量改進措施

1.2.3.1完善預檢分診崗位責任制度結合門診部實際工作情況，修訂完善預檢分診及專科分診護士崗位職責和考核標準，并實行首問負責制。同時，加強分診護士的專科理論知識培訓，門診部每月邀請各臨床科室醫生對分診護士進行集中授課，要求熟悉各專業常見病和多發病基礎知識的其主要臨床癥狀及體征、常規檢查及注意事項等。對不易分清就診科室的患者，及時電話咨詢相關科室醫師，在專科醫師指導下進行分診。保證執行過程分工明確，責任到人。

1.2.3.2對患者進行分層管理對反復就診的慢性病患者建立基本檔案，包括年齡、性別、基礎疾病診療史、食物及藥物過敏史、手術外傷史、輸血史、基本家庭情況，根據基礎疾病綜合情況進行分層管理[2]，針對急危重癥及多系統疾病患者，盡快安排其接受相應診治及進入綠色通道，以減少意外事故及醫療糾紛的發生；對初診患者，護士及時提供準確的咨詢和引導，讓患者盡快專科專治，幫助其完成就診流程。對有需求的患者安排特約門診[3]。

1.2.3.3優化護士形象、行為和提高其心理素質加強護理人員人文素養和職業道德及專業素質的培訓，以優化護理服務形象，全面提高護理隊伍素質。要求護士儀表端莊得體，言語規范親切，溝通嚴謹細致，注意維護患者隱私和尊嚴。定期外聘專家對護理隊伍進行職業心理培訓，提高護士柔性化處理醫患、醫護糾紛及矛盾的能力，減少職業倦怠發生概率。開展門診護士禮儀競賽等活動，提升護士形象。

1.2.3.4制定并落實護士分層培訓計劃，實施彈性排班制度以崗位需求為導向，根據護士層級進行科學、規范、適人、適崗、標準化培訓[4]，重點加強新入科護士、導醫護士、專科門診護士的培訓及考核。按照護士年齡、性格、資質、身體及家庭情況等合理化、人性化分配工作，采取彈性排班的方法，以提高工作積極性及有效性，同時減少職業倦怠等不良情緒的發生及提高護士滿意度。門診導醫實施無縫隙彈性排班。導醫護士要求提前半小時到崗，協助患者分診掛號，加強高峰期人力部署，加強巡視，加強周末班及節假日門診導醫人員，為患者提供咨詢、指引、協助，保障患者就醫方便與安全，提升患者就醫體驗。

1.2.3.5提高突發事件應急能力規范應急預案及流程；定期開展急救知識及技能培訓考核，要求考核合格率達100%；定期組織進行應急培訓，由醫務處、護理部、急診科、醫院感染管理科、后勤消防安全等部門人員組成培訓團隊定期進行應急培訓及演練；外聘專家定期進行心理學、倫理學繼續教育培訓；確定安全目標管理措施[5]。

1.2.3.6開展多種形式的健康教育開展候診教育、隨診教育、糖尿病及心理咨詢等門診咨詢教育，以及孕婦學校、高血壓等專題講座等多種形式的健康教育。采用口頭講解、宣傳欄、導醫臺、出售分發衛生報刊、健康教育出訪、電視屏幕顯示、多媒體觸景臺等形式針對多發病、常見病的規范化診治及健康管理進行宣教，根據現時所處的季節氣候變化進行健康宣教方向的調整，同時注意宣教的針對性、科學性及可執行性[6]，讓患者充分了解疾病的防治知識及增加患者診治的依從性。同時，門診部分科室采用電話回訪的形式持續開展了門診患者延續護理為患者提供專業的健康指導。

1.2.3.7以患者為中心，增加便民服務措施，優化門診就診環境及就診流程增加門診環境溫馨感、便利性、美觀性，簡化就診流程、優化布局安排、規范服務導診標識。不斷增加便民服務措施：增設了電子取藥叫號系統，優化了患者取藥流程；增設了醫事通自助機，方便患者自助掛號、繳費、查詢各項檢查及藥品價格、查詢并打印檢驗結果；開通了醫事通網上預約掛號；開展愛心陪診服務，為年老體弱、行動不便等有需求的患者提供免費陪診。不斷完善門診各樓層標識，做到標識清晰、指引明確，安全警示標識到位，防范跌倒等不良事件的發生。

1.2.3.8加強宣傳與各專科協作，定期在門診組織開展各種義診活動。參與各臨床科室走進社區、走向社會等義診活動及疾病健康教育講座的開展，醫院與社會聯系增加，提高了社會滿意度。

1.2.3.9反饋提升門診部主任、護士長每季度組織門診所有醫技科室、專科門診、藥房、收費室、后勤部門相關負責人召開門診工作聯席會，通報每季度患者滿意度結果，就近期存在的問題進行分析及總結，相互反饋，制定持續性改進方案。院領導及職能部門負責人定期到門診進行行政查房，聽取門診意見及建議，有效解決門診工作的實際困難，切實保障門診各項工作的有序開展。

2結果

2.1兩組患者門診預檢分診準確率對照實施持續護理質量改進后門診預檢分診準確率(92.84±4.58)%明顯高于實施前(86.46±46.07)%，差異有統計學意義(t=-2.393,P<0.05)。

2.2兩組患者滿意度對照實施持續護理質量改進后醫務人員服務態度、就醫安全、就醫環境、健康教育評分均明顯高于實施前，差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1　兩組患者滿意度對比±s)

3討論

隨著人民群眾生活質量的提高，對醫療質量的要求越來越細節化、個體化。門診是醫院的窗口與門戶，門診預檢分診準確率及患者滿意度直接關系到后繼醫院診療工作的科學化、制度化、正規化的實施進程[7]。

持續質量改進是在保證質量基礎上發展起來的科學化、標準化的質量管理體系，其精髓是通過科學化的管理提升組織的整體業績、產品質量及服務質量，最大程度滿足服務對象的需求[8-9]，先進的護理服務理念是提升服務品質的基礎。作者在門診護理工作中總結既往的不足及查閱大量文獻[10-12]，結合本院實際情況實施了持續護理質量改進。

在實踐中，針對目前專科疾病診治細化的醫學發展趨勢，同時結合本院就診患者高齡比例高、病情復雜的實際情況，采取組織定期集中專業知識授課、對患者進行分層管理、進行護理人員職業素質及心理培訓、注重健康宣教的針對性、科學性及可執行性、規范應急預案及流程、護士分層培訓模式及彈性排班制度、優化門診就診環境及就診流程、反饋提升等具體措施。

門診預檢分診準確率是診治的導向標，而患者對醫務人員服務態度、就醫安全、就醫環境、健康教育等滿意度指標不僅僅反應綜合醫院的綜合實力，而且更是醫療質量控制的重要評估項目。通過1年的具體持續護理質量改進，本院在門診預檢分診準確率及患者服務態度、就醫安全、就醫環境、健康教育等滿意度相關指標均獲得極大的提高。特別是對患者進行分層管理后，規范了患者門診信息管理，同時明顯縮短了就診時間及簡化就診流程，減少醫患矛盾及醫療風險的發生，獲得患者極大好評及推崇。

經過上述實踐，充分體現了“以人為本”的整體護理服務理念，鼓舞我們在今后的工作中再接再厲，更上新臺階，也希冀通過努力能呼吁業內工作者更重視及實施持續護理質量改進，以期為患者提供更滿意的服務。

參考文獻

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[3]唐金秀．特約門診流程優化后分診準確率及滿意度的效果分析[J]．實用醫院臨床雜志，2013，10(2)：107-108．

[4]金學勤，胡乃民，黃群，等．護士分層次崗位培訓的方法與效果[J]．護理管理雜志，2012，12(11)：811-812．

[5]何利君.安全目標管理在兒科住院患兒中的應用效果[J].國際護理學雜志，2013,32(6)：1234.

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[12]周文爽，王青青.持續質量改進在圍術期的應用[J].中華現代護理雜志，2014,20(3)：338-339.

doi:·臨床護理·10.3969/j.issn.1671-8348.2016.11.046

作者簡介：汪敏(1981-)，主管護師，本科，主要從事護理管理及臨床護理研究。△通訊作者,E-mail:2318913472@qq.com。

[中圖分類號]R1

[文獻標識碼]C

[文章編號]1671-8348(2016)11-1579-02

(收稿日期：2015-10-08修回日期：2016-01-26)