香港旅行團小費制度對我國內地的啟示

吳碩豐

2015年7月29日，國家旅游局、人力資源社會保障部、中華全國總工會三部委聯合發布《關于進一步加強導游勞動權益保障的指導意見》（以下簡稱“指導意見”），首次從國家層面肯定并支持推廣導游薪酬制，其中明確提出，“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的對導游優質服務的獎勵機制”。該指導意見被業界認為是國家旅游局促進小費合法化的風向標，一時間又引起了社會各界對于小費制度在我國實踐可行性的探討。

我國香港地區，因其直到1997年以前長期受西方文化影響較深，與我國大陸地區尚未形成廣泛的小費支付習俗不同，“小費”在服務業較為普遍。例如，香港地區的餐飲業通行附加消費金額15%的“服務費”，顧客無需另付小費；香港出境旅行團的顧客需要按照目的地遠近、旅行天數支付給領隊、導游和旅游車司機一定數額的“服務費”；香港的士司機也會根據乘客目的地遠近以及行李多少收取一定數額的“服務費”。但是，學術界對于香港的小費現象研究仍相對欠缺，僅有的研究均聚焦于餐館小費。本文將探討香港旅行團小費的制度實踐，為我國內地提供啟示。

在香港，直到1978年香港旅游業議會（Travel Industry Council of Hong Kong，TICHK，簡稱“議會”）作為旅游行業管理機構的成立，出境旅行社才被有效地管理起來。議會促使香港政府于1985年通過了旅行社條例（Travel Agents Ordinance），強制要求所有出境旅行社都得獲得香港旅游業議會頒發的從業許可證[2]。所有出境旅行社必須遵從議會頒布的指引（Directive）制定政策和戰略。議會設立了由25名行業會員（如旅行社總經理或常務董事）和1名當然委員（如香港旅游事務署官員）組成的出境事務委員會（Outbound Committee），為議會理事會就出境旅游業各方面問題提供建議。從1999年1月27日至2014年10月11日期間，議會一共發布了7條關于包價旅行團定價的指引，為我們理解包價旅行團定價的行業實踐和行政監督管理提供了文檔線索和證據。

總體而言，議會在任何一條指引中都未使用“小費”字樣。議會指引的用詞有助揭示“服務費”和“小費”在香港旅游業的使用。過去，“給予領隊的這筆金額”被稱為“小費”，但是之后，議會發布了旅行團服務費管理條例稱之為“服務費”。但在公眾的意識中，這仍然是“小費”。

鑒于激增的顧客對服務費透明度的投訴，議會于1999年1月發布了第一條關于旅行團服務費的指引，要求旅行社在價目表上打印出他們建議顧客支付給領隊、導游和旅游車司機的服務費金額，數額由旅行社自己決定。事實上，服務費的透明度問題是議會發布管理條例的主要原因。該問題同樣可見于：（1）2006年5月的指引“會員應當在旅行團廣告材料中用與團費一樣大小和顏色的字體標明旅行團服務費的建議金額總額（港元）”；（2）2006年9月的指引“會員應當在行程表（itinerary）上印出旅行團服務費建議金額”；（3）2012年10月及2013年10月的指引“如果會員對旅行團游客收取服務費，必須在廣告、促銷單、行程表或其他任何旅行團資料中列明詳情”。這些指引強制要求旅行社提高旅行團的真實價格透明度，以幫助消費者決策。

以“低基本價格、高附加費”為特征的“低于成本團費定價”實踐（即所謂“零負團費”）是議會發布管理條例的另一個主要原因。2004年4月及2006年5月指引就因某些出境旅行社要求目的地地接旅行社給出超低報價，然后從旅行團服務費中抽取一部分補貼地接社。大多數時候，這種財務負擔被轉移到了領隊身上，迫使他們從游客那里收取高額服務費，招致游客抱怨。鑒于此，2004年4月指引綜合考慮旅行團價格、旅游目的地開支、領隊和導游的工作量、旅行團人數等因素，將旅游目的地劃分為七個片區，對每個片區的日收取服務費設置上限。此后，2006年5月指引要求，如果旅行團服務費建議金額總額高于團費，旅行社必須高亮服務費總額。

在2012年10月和2013年10月，議會先后發布了兩條更加細致的指引，強調旅行團服務費的純粹“建議”性質。旅行團游客可自行決定支付與否，或支付多少，而領隊不得通過任何脅迫手段向游客收取服務費，也不能因為收到較少或沒收到任何服務費而影響他們的服務質量。但是，這兩條指引在領隊和游客之間引發了巨大的爭議。根據香港消費者委員會對從大陸新年度假歸來的旅行團的問卷調查，結果顯示7%的受訪者認為旅行社建議支付的服務費金額不合理。他們還指責旅行社故意減少價格透明度的普遍實踐，讓消費者誤以為必須全額支付服務費。因此，大概在該調查結果發布于消費者委員會官方刊物《Choice Magazine》一個月之后，越來越多的旅行團游客拒絕支付服務費，嚴重影響了領隊的收入。作為回應，來自香港旅游業雇員總會和香港外游領隊協會的代表敦促議會將服務費的前綴從“建議”改為“定額”，并基于領隊表現另設酌情支付的小費選項，以保證領隊總收入的水平和穩定性，同時通過設立激勵機制促使領隊更好地服務。

（作者單位：海南大學旅游學院）