“智慧旅游”背景下旅游公共服務的新要求

李泳柳

近年來，旅游電商從PC端向移動端平移的速度呈現幾何式增長，更多的人也開始借助移動互聯網來進行信息交互，手機端的便捷性讓更多游客愿意使用手機預訂和消費旅游產品。本文選取仙林地區大學生為研究對象，調查他們對旅游APP應用的接受和選擇行為特征，探討旅游類APP應用的優化建議。

隨著“互聯網+”時代的到來，智能手機用戶的增長，帶動了包括旅游在內的各類“移動應用”的快速且多樣化的發展，使移動和旅行實現了高度契合，帶給人們方便和不一樣的體驗，也悄然改變著傳統旅游消費模式。同時，國內旅游市場的主力消費人群轉為80、90甚至00后的年輕人，他們更熱衷于“指尖上的旅行”，因此選取大學生群體為研究對象，以期為旅游APP 在搶占年輕旅游者細分市場時提供研究參考。

一、旅游類APP概述

（一）旅游類APP及其類型

APP是英文Application的簡稱，是指智能手機的第三方應用程序，統稱“移動應用”，也稱“手機客戶端”。旅游類APP是指基于移動技術的旅游服務類產品，呈現了很強的O2O屬性，不僅方便用戶查詢、預訂、購買各類旅游產品或分享旅游經歷，而且依托對信息的集成，形成了功能各異的旅游APP產品模式。移動互聯網的發展和旅游服務具有天然的吸引力，移動互聯網的即時性使旅游類APP成為當前智慧旅游服務的新亮點。目前市場上比較熱門的旅游類APP主要有預定類、工具類、攻略類和分享類四大類。

（二）旅游類APP的特性分析

1、改變了旅游預訂的方式

進入APP時代，用戶的使用習慣卻發生了大逆轉，旅游生產和消費的及時性比任何時候都表現的淋漓盡致。比起網絡預訂，APP最大的優勢在于可實現隨身隨時預訂，更符合用戶當即決策的思路。

2、顛覆了傳統的導游概念

在“互聯網+”背景下，隨著旅游經驗的不斷積累，旅游者不再滿足于傳統的導游服務方式。再加之各類APP大行其道，APP時代的到來也傳統景區和導游提出了挑戰。以智能手機為載體旅游APP應用的推廣和使用，使得景區不必再為受限于景區地圖缺失、導游服務質量參差不齊、傳統的導游講解機技術落后等苦惱，旅游者可以得到更為標準化和個性化的服務。同時對導游隊伍而言，APP應用的推廣和使用，可以將最大程度實現信息透明化，把選擇權與評論權交給用戶，形成“服務質量越好、游客滿意度越高、信用評分和收入越高”的良性循環。

3、讓分享變得隨時隨地

隨著互聯網的發展，旅游者在旅游行程鏈的任何階段都善于利用網絡信息幫助決策和判斷，如旅行前查閱別人分享的攻略，旅游中根據網絡評論信息決定用餐餐廳，旅游后分享自己的旅游經歷獲取獎勵或積分等。分享成為當下旅游者旅游互動的一個重要特征。APP應用憑借技術集成能力，可以使旅游者實時傳播其旅游過程，滿足了其社交需求。

二、大學生手機旅游APP使用行為調查分析

隨著智能手機的普及和手機APP應用的發展，作為擁有新興潮流知識與快速接受能力的大學生，不僅是網絡的中堅活躍力量，也是APP應用程序的主流使用者。然而，在面對如此繁多且功能差異細微的旅游類APP時，大學生群體的需求偏好和選擇行為特征是旅游APP開發設計時需要關注的關鍵。因此研究小組在2015年5月至2015年7月就大學生旅游APP使用行為問題進行了問卷調查，調查對象為仙林大學城內各高校學生，共計發放問卷240份，回收200份，其中無效問卷40份，有效率為83.3%。具體分析如下：

（一）對旅游類APP應用的基本認知分析

大學生思維活躍，追求自由，易于接受和嘗試新鮮事物，對旅游活動和APP應用有所了解且好感度較高。但因年齡、性別等差異，他們對旅游APP的接受與使用態度不盡相同的。52%的大學生下載并使用過旅游類APP應用，28.5%的同學曾下載過旅游類APP但未使用過，也有19.5%的大學生從來沒有下載過旅游類APP，覺得沒有需求。這說明雖然大學生群體也是旅游類APP的受眾之一，但大多數人對APP缺乏更深層次的了解與應用。可見，作為一個細分市場，以大學生群體為受眾的旅游類APP開發是值得深入的。

不同于一般受眾，60%的大學生們發現并認知旅游類APP的最主要途徑是親朋好友口口相傳以及別人的推薦。除此之外，APP應用市場和商店對大學生來說也是重要的認知渠道。此外，在調查中發現幾乎所有的學生對于收費旅游APP都不感興趣。

（二）對旅游類APP應用的需求偏好分析

目前旅游類APP重要分為預訂類、工具類、分享類、攻略類和特色類等。調查中發現，因自身需求、消費觀和價值觀的不同，大學生們選擇的旅游APP也有所差異。其中預定類APP以及導游類APP最受歡迎，分別是67%和65.5%，預訂類和導游類APP為大學生的出行和自助旅游的開展提供了便利，滿足了他們的需求。其次是攻略類和分享類的APP，分別是35.5%和32.5%。此外，由于大學生的碎片時間較多，所以在旅游前、旅游中和旅游后三個階段都會使用旅游APP，而旅游前APP的使用多集中于查詢、收集旅游信息，旅游中APP的使用多集中在實時分享自己的旅游過程和見聞方面，而旅游后的使用多是進行用戶評論。

依托移動互聯網在線選擇旅游產品已經成為一種趨勢。用戶在下載旅游類APP時，超過70%的大學生用戶會根據用戶評級情況進行下載，53.5%的用戶更傾向于選擇知名度高的旅游網站的同名APP，可見口碑或品牌在旅游類APP應用中也是非常關鍵，口碑好或品牌辨識度高的應用越能吸引受眾。

（三）對旅游類APP應用的選擇和使用動機分析

由于APP準入門檻低、開發周期短，各類旅游APP層出不窮，同質化現象非常嚴重，競爭也異常激烈。在調查中發現，同學們對旅游類APP的選擇動機也不盡相同。與傳統旅行社相比，旅游APP可以不受時間和地點的限制完成旅游預訂或支付過程，服務效率高，中間環節少，因此30.5%的同學傾心于高效便捷的APP應用，即板塊清晰、操作門檻設置少，62.5%的學生表示自己非常看重APP所提供的內容的質量，傾向于使用信息準確、內容全面的客戶端；而7%的同學表示，盡管自己的出游頻次不高，他們在選擇下載一款APP時其信息更新是否及時也是考慮的原因之一。

在“你卸載一款旅游APP的原因”問題的調查中，34.5%的同學卸載應用的原因為信息更新不及時或信息錯誤，沒有能幫助解決遇到的問題；47.5%的同學認為占用手機內存較多的旅游APP會極大地影響手機響應速度，會使手機出現卡頓現象，這也是他們卸載應用的重要原因。此外過多操作門檻， 廣告植入，軟件有漏洞，存在安全隱患也都是大學生用戶卸載旅游APP的原因之一。

三、基于大學生用戶體驗的旅游類APP優化建議

通過對大學生在旅游APP應用選擇行為上的分析發現，大學生因為自身的群體特點和心理特點，有著獨特的消費習慣和需求偏好。因此，在旅游類APP 市場競爭環境的激烈和技術的趨同的大背景下，旅游APP 產品想要贏得這一細分市場用戶群“芳心”，關鍵要在用戶體驗上下功夫，提高大學生的使用滿意度，從而增加他們對APP應用的品牌黏性和忠誠度。

（一）注重產品信息的準確性

與傳統旅行社不同，旅游者對旅游產品的認知主要來自與APP應用中提供的信息，因此信息的真實性和準確性是影響旅游者決策的關鍵。在對APP提供的信息內容的豐富性、及時性進行評價時，超過40%的被調查者都給予了肯定的答復。旅游者通常使用APP來搜索旅游所需信息，如景點、美食、門票價格、交通以及住宿等，因此各旅游類APP都應加大信息的提供量并且及時更新以滿足旅游者獲取信息的需要。只有在購買過程中感到滿意，那么他們對APP應用的使用信任度才會增加。

（二）注重界面的新穎和個性化

目前旅游類APP同質化嚴重，就連界面設計都多有雷同，用戶的視覺體驗較差，容易產生混淆，不利于APP粘性的形成。在面對大學生市場時，旅游APP的設計要注重視覺體驗，界面要新穎，色彩搭配要有活力，符合年輕人審美習慣。

（三）注重功能模塊的定制化

APP 的核心內容是功能，也是它能提供給用戶的核心價值。核心功能不能太多，否則會使用戶在使用過程中產生困惑，影響用戶體驗。除了滿足基本功能需求外，還應該根據大學生用戶需求的整體特征將信息歸類、重組，建構定制模塊，滿足個性化需求。

（四）注重產品服務的安全性

安全性是旅游APP開發設計時不容忽視的關鍵問題，一直以來在網絡環境消費的安全問題是困擾旅游者選擇線上服務的主要疑惑。大學生本來就沒有固定的收入來源，因此在使用APP過程中對于支付安全尤為關注。同時，軟件漏洞會導致用戶個人信息泄漏也是被學生們所詬病的。因此要注重產品開發的安全性，保證良好的用戶體驗，才會讓消費者始終如一。

總之，旅游APP應用給旅游者帶來了極大的便利，改變了傳統的旅游方式，給旅游業帶來了良好的發展機會。如今各類旅游APP應用層出不窮，競爭激烈。因此旅游APP的易用性、可用性、適用性和價值性是其在激烈的旅游移動終端競爭中能夠脫穎而出的關鍵，也是APP開發設計的重要方向。面對思維活躍的大學生受眾群體，旅游類APP設計可以以用戶體驗為前提，把握學生在規劃旅游活動中的訴求點，準確定位，創新思路，設計出符合他們的使用習慣、界面友好有活力、功能流暢有個性、信息全面有價值的專業細分APP應用，滿足用戶需求。

（作者單位：南京工業職業技術學院）