甘信譽　袁威怡　蓋薇　兌佳　王歡

在互聯網時代各行各業都在信息技術的推動下取得了長足發展，旅游服務業OTO模式的出現，推動了旅游服務業的發展。基于OTO模式的旅游行業發展改變了人們出行方式，拓展了市場規模，OTO模式的發展促進了中國旅游服務業發展，各類旅游服務業的蓬勃發展也加速了旅游服務業OTO模式的變革。

引言

在互聯網時代各行各業都在信息技術的推動下取得了長足發展，人們普遍認為互聯網的出現催生了旅游服務業OTO模式的出現，推動了旅游服務業的發展。隨著信息技術的進步，O2??O這樣一種線上到線下的經營模式開始在中國發展起來。OTO模式出現于20世紀中葉，一些行業管理人員意識到互聯網技術將給社會發展帶來巨大變革，并著力于OTO模式的發展與構建，一些航空公司及酒店集團開始了OTO模式變革，特別是一些發達國家OTO模式得到了長足發展，較好的推動了旅游業發展，實現了線上到線下業務模式的轉變，形成了較為完善的OTO模式。如美國的Expedia、Priceline公司都建立了OTO模式的經營網站，日本和歐洲國家也構建了基于OTO模式的旅游服務產業，形成了較為完善的OTO模式系統。中國伴隨著世界經濟的發展，已經構建起了OTO模式，中國的OTO模式的研究開始于1997前，一些新興的旅游公司構建起OTO經營 模式，讓旅游服務業的經營模式發生重大的變化，起到了重要的導向作用，于潛移默化中改變了人們的出行方式。當前基于OTO模式的目標市場發展定位主要是集中于門票銷售、酒店車票預定等方面，如攜程網的發展，推動了基于酒店在線預訂業務的發展，促進了OTO模式的發展。基于OTO模式的旅游行業發展改變了人們出行的方式，拓展了市場規模，OTO模式的發展促進了中國旅游服務業發展，各類旅游服務業的OTO模式的蓬勃發展加速了旅游服務OTO模式的發展。

一、OTO模式的分析

（一）OTO 模式的概念及特點

OTO 模式的概念最早是由美國Alex Rampell在2010年提出的，OTO 模式一經提出即引起了社會各界廣泛關注，很多學者對OTO 模式進行研究，并受到了廣泛認可，OTO 模式被認為是較好的商業模式，OTO 模式在第三產業中的應用較為廣泛，在日常生活中OTO 模式各種服務產品有了新的應用模式，將網上虛擬世界和現實世界結合在一起，形成了OTO模式管理特點，OTO 模式的核心業務在于消費者在線購買產品或服務，開展消費產品和體驗離線處理過程，簡單來說OTO模式是“在線支付，線下消費”。OTO 模式將商業機會和互聯網業務結合起來，讓互聯網成為下一個交易的前線。OTO 模式預定服務并拓展互聯網用戶，實現了線上與線下業務的融合。

OTO模式主要有三大特點：

1、業務交易在網上進行，用戶在線選擇消費產品，在線支付消費金額，這是OTO 模式的重點所在。

2、為消費者提供在線服務，由于交易需要在線完成，因此要為消費者提供在線消費體驗。

3、要對營銷效果加以監控，OTO 模式是消費者在線上搜索，在線支付，實現線上與線下的轉化，要能將OTO 模式廣泛應用到市場上，以達到預期的營銷效果。網上消費支付的特點在于消費轉化率極高，消費者通過信息反饋，拓展渠道，形成網上購物的經驗反饋，OTO 模式的要義在于進行產品管理，并對產品加以跟進，對產品加以銷售和監控。這促進了雙向交互式在線業務的形成，相對于銷售實物商品的電子商務網站，旅游服務行業逐步形成網上支付和線下消費的OTO相結合的模式。

（二） OTO 模式與其他模式的區別

OTO模式的概念被廣泛使用之前，我們經常提及的商業模式是B2B、B2C。 OTO模式與B2B和B2C的商業模式有相同點也有區別。

1、OTO模式與其他模式的相同點在于：

（1）基于互聯網開展業務并為消費者提供服務。

（2）流動是雙向的，OTO模式實現了網上支付、客戶服務等功能.

（3）在需求預測和管理背景下，供應鏈管理形成商業模式核心。

2、OTO模式與其他模式的不同點在于：

（1）OTO更注重服務，要做好旅游景點、酒店住宿、汽車租賃等服務產品的消費，B2B和B2C模式更注重于實體物品的購物消費。

（2）OTO模式是基于線上提供消費服務，為客戶提供體驗式服務，為用戶提供網上消費服務。OTO模式通過消費離線實體和消費者體驗獲得服務，通過對移動消費空間管理，加強客戶管理，實現B2B和B2C消費模式的管理。

（3）在庫存服務中應用OTO模式，不需要倉庫實體進行貨物存儲操作。

（三）OTO模式的運行機制與價值

OTO模式的發展伴隨著互聯網發展而在中國不斷普及，OTO模式應用了大數據、云計算等技術，實現了電子商務的發展，OTO模式作為電子商務發展的新模式，實現了傳統商業模型的轉變，OTO模式是電子商務發展過程中的應用模式，發展模式的創新實現了傳統業務向新興業務發展的轉型，當前OTO模式是電子商務的新興模式，是傳統商業模式轉型的最佳平臺，也是傳統業務變革的首要問題，OTO模式是傳統商業向電商轉變的新模式，OTO模式的應用推動了行業發展，蘊藏了巨大商業機遇。OTO模式的運行機制為：將需求傳遞→完成價值觀念傳遞→線下商家溝通→實體或虛擬打通→服務于用戶生活→進行需求傳遞，OTO模式通過一個完整的服務流程讓客戶服務得到完善，用戶需求是OTO誕生的本源，通過線下和線上平臺相結合，構建起切實可行的智慧社會城市末端神經網絡，用純互聯網思維改造社區居民的公益和商業服務模式，實現政府、企業、居民的多方互贏，通過線下和線上的結合，構建起產品和服務體系，打造OTO模式的運行機制，并實現客戶服務價值提升。

（四）互聯網時代下旅游服務業的 OTO模式

旅游行業產品具有其特性，即旅游產品具有不可移動、不可復制、不可儲存的特性，旅游行業不適用于實現物品的空間轉移并完成產品交易，要構建起B2B 、B2C的商業模式，所以OTO模式成為旅游業電子商務發展模式的最佳選擇，而旅游服務業也成為了OTO模式的典型代表。基于OTO模式的旅游服務業，實現了線上到線下的完整產品服務鏈，基于旅游行業的產品服務網站，提供屬于銷售旅游產品的服務類網站，主要是對旅游產品和消費模式來加以管理，旅游服務業提供了與旅游相關的產品和服務，但由于旅游產品的不可存貯、不可復制的特性，因此旅游產品不能夠進行大規模的復制，因此旅游行業的消費者對于產品的認知需要通過親身體驗來完成整個消費過程，實現線上到線下的結合，完善旅游服務業網站所提供的產品體驗和服務，促進OTO 商業模式的發展。

二、互聯網時代下關于OTO模式在旅游服務業上的應用策略

（一）利用大數據發展智慧旅游

旅游行業的發展分析離不開數據分析，在當前信息技術時代，大數據技術理念受到人們的廣泛認可，在當前信息時代，需要依靠大數據來為人們提供足夠的信息資源，以體現旅游業資源的特性，要通過旅游服務業這個平臺，獲取準確數據，以反映旅游景點的客戶資源、消費者需求情況，為景點的精準化營銷提供資源 ，為營銷數據的分析提供數據支撐，讓決策者有數據作為依托，在當前旅游服務業搭建平臺的基礎上，借助信息搜索、數據挖掘技術，對旅游信息加以分析，通過實時檢測，預測旅游目的地、客源地、旅游景區、旅游服務設施的接待數量，對游客進行更好地疏導、調控，做好旅游服務業的管理與發展。如在旅游的旺季，景區的旅游人群會比較密集，會在較短的時間內聚集大量的游客，不利于景區的管理，采用OTO的發展模式，將線上預定的數據與線下數據結合在一起，構建起OTO模式，對游客數量加以管理，避免游客滯留景區事件的發生，以大數據作為預測依據，將景區內游客數量調控到與景區容納能力相匹配的程度，以優化游客旅游體驗水平。隨著旅游服務業的發展，OTO模式下消費者將線上與線下體驗融合在一起，線上通過預覽了解體驗產品特性，再線下親身體驗旅游產品，能夠全面了解景區情況，對產品加以分析，以提高消費者對產品的體驗效果。

（二）利用旅游服務業平臺宣傳城市

旅游服務業OTO模式的構建要做好宣傳工作，以促進旅游業發展，OTO模式下旅游業的重要功能即是要做好宣傳工作，做好旅游產品的推廣及相關產業的發展工作。旅游服務業的終端系統也在不斷發展，PDA、手機等終端已成為旅游服務業的主流終端，具有攜帶方便、利于使用等優點，手機終端得到了廣泛的發展。OTO模式下要做好旅游服務業的發展。在互聯網時代，基于OTO模式下的景區推介，可在網站平臺上建立起宣傳平臺，定期更新旅游相關信息，增加信息的時效性。不斷將實時、動態的信息上傳到平臺上去，做好與受眾和消費者的信息交互工作，使旅游發展能夠實現可持續化發展。

（三）構建旅游服務業OTO模式，激發城市活力

傳統的服務業發展模式下，消費者對旅游產品的體驗是到現場后所得的體驗認知的，而OTO模式下，消費者是首先在網上獲取到旅游產品信息，構建旅游產品平臺，樹立經驗目標，通過消費者的在線體驗獲得服務區的景點信息，了解旅游產品的情況，幫助消費者了解用戶情況，促進旅游產業發展，旅游服務業發展將帶動城市其他行業發展，激發城市旅游的發展活力，促進城市產業得到長足發展。

（四）完善管理制度，發揮政府主導作用

經過了三十多年的發展，在政府的主導下旅游業有了長足的發展，互聯網時代OTO模式的出現更讓中國旅游業有了較為長遠的發展，通過資源整合，制定旅游行業標準，做好市場推廣規劃，對旅游行業的重點項目的推進起到了較好的作用。政府部門應成為旅游服務行業的組織者，要制定旅游行業的服全局和長遠的規劃，以加快綜合宏觀政策的調整進度，促進政策設計和創新，積極協調有關部門做好統籌協調規劃工作，不斷優化旅游和服務業發展，做好整體環境協調，完善政策創新OTO模式，構建旅游行業的OTO發展模式。

（五）尊重市場需求，促進旅游服務業多元化發展

旅游服務業和傳統旅游服務業最大的區別是在傳統旅游服務業的基礎上為消費者提供雙向流動的個性化定制服務，這也是旅游服務業發展的基礎。因此要做好旅游服務業的網站建設，形成OTO模式消費者中心。根據市場需求及時調整發展方向，最大限度地做好旅游服務業市場開發工作，滿足消費者個性化需求，構建OTO模式，根據旅游業服務特點，為消費者提供實時互動服務，根據市場情況做好細分工作，做好目標市場的選擇工作，根據市場的發展環境做好旅游資源的整合工作，滿足消費者需求，促進旅游服務行業長足發展。

結論

要做好基于OTO 模式下的旅游業發展工作，將線上和線下業務結合起來，做好在線產品的推廣和銷售工作，做好旅游業電子商務的OTO模式應用，注重行業經驗的積累，做好市場細分工作，以準確定位提高轉化率。在線旅游電子商務要與線下OTO 模式緊密聯系起來，形成一個完整的旅游電子商務閉環系統，構建起更符合市場的OTO 模式，以滿足消費者對旅游產品的服務需求。旅游業OTO模式的應用，實現了實時在線交互式信息交換，對提供的信息加以分析，把握旅游業務特點，實現市場和消費趨勢趨同，以提高產品和服務質量。要加強用戶體驗，做好預警和控制工作。

（作者單位：南京財經大學工商管理學院）